Executivo da Youse expõe dinâmica de desenvolvimento de produtos com CX que empodera o cliente na gestão de suas apólices
Realizar um seguro não é apenas demonstrar cuidado com eventualidades tão inesperadas quanto indesejáveis, mas criar condições para proteger o que já se conquistou. Ou seja, a cultura de seguros faz parte do movimento expansivo rumo à educação financeira. É com essa visão, cujo propósito se configura em democratização e quebra de paradigmas do setor, que a Youse vem avançando em movimentos disruptivos que pretendem também empoderar progressivamente o cliente na tomada de decisões sobre apólices, serviços e gestão própria de tudo isso. Compartilhando de que forma a tecnologia tem permitido surpreender o cliente de seguros via app e como o ecossistema da organização pretende expandir o universo de parcerias por meio do conceito de Insurance as a Service, Uribe Teófilo, gerente de produtos da Youse, participou, hoje (29), da 673ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Trazendo, de início, um pouco da história da insurtech, criada pela Caixa Seguradora em 2016, Uribe afirmou que o propósito sempre foi de disruptar a oferta de produtos de seguros no País. Essa meta tem sido alcançada, garantiu ele, desde o surgimento da plataforma com o aplicativo que possibilita ao cliente realizar a compra, definindo as coberturas desejadas, com seus respectivos tipos de serviços agregados e custos. Além dessa transação totalmente on-line, o cliente já está automaticamente de posse da apólice e protegido nos seguros adquiridos. Menos de três anos depois, a empresa já dava o próximo passo rumo à inovação, de acordo com o executivo, ao proporcionar um autosserviço, permitindo ao segurado realizar a gestão completa da apólice de forma digital, com alterações nos serviços e no próprio cadastro. “É muito prazeroso, da nossa parte, estarmos focados nos problemas das pessoas para buscar uma contínua progressão de melhorias em termos de seguros. Afinal, quais motivos impedem ainda os seres humanos de tomarem decisões de seguros para proteger a si próprios, as famílias e sobre bens adquiridos?”
Uma das respostas oferecidas pelo gerente é atender a demanda latente de uma relação justa entre pessoas e seguradoras, notadamente no processo de sinistro. E eis o aspecto em que, de acordo com Uribe, surge a próxima medida inovadora promovida pela companhia. “Esse é, tradicionalmente, o grande ponto de fricção no relacionamento com cliente dentro do segmento. Dessa forma, a Youse traz um novo conceito que é mais propositivo, nos antecipando diante da constatação do sinistro para resolver o mais rapidamente possível.” Ao explicar como se dá esse processo, Uribe salientou que, por se caracterizar como uma insurtech, sua missão é permitir que o uso de tecnologia ofereça respostas cada vez mais ágeis e assertivas. E citou como exemplo um sistema que, mesmo sem qualquer iniciativa do cliente nesse sentido, ao se registrar uma batida com o veículo segurado, a Youse é automaticamente notificada pelo sistema e entra em contato com o cliente para tranquilizá-lo.
Na concepção do executivo, é preciso se pensar em uma quebra de paradigma sobre o tema de seguro no País, como algo que é adquirido com o intuito de não se usar. No seu entendimento, o seguro tem que ser encarado como algo que se pretende utilizar, de fato, pensando que, diante de imprevistos, podemos proteger nossos bens e patrimônios. A partir da proteção daquilo que já se possui, não é necessário dar um passo atrás nos planejamentos, havendo condições, então, para prosperar. “Queremos alcançar nossos objetivos de que o cliente mantenha o app da Youse em seu aparelho celular e revise as coberturas nos momentos que considerar adequado”, ressaltou Uribe, destacando que a disrupção de fato está no conceito de relacionamento, capaz de levar os segurados a terem a percepção do real poder que têm de controlar a proteção de seu patrimônio em uma perspectiva de educação financeira.
Na sequência, Uribe explicou de que forma a área de produtos digitais trabalha as oportunidades detectadas em pesquisas realizadas anualmente, dentro dos processos de design e UX, em planos evolutivos, para a entrega de valor aos clientes, por meio das squads que compõem o ecossistema produtivo da Youse. Houve tempo ainda para ele detalhar o esforço de capturar, via pesquisas de NPS, elementos que possibilitem transformar eventuais detratores em promotores da marca, além de anunciar os avanços para também atuar em modelo de B2B2C, possibilitando vários tipos de parcerias por meio do conceito de Insurance as a Service.
O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 672 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA prosseguirá amanhã (30), com a presença de Laura Sica e Maria Carolina Mendes Garcia, respectivamente, customer voice lead e customer experience senior manager da Portobello, que abordarão a transformação cultural com centralidade no cliente; e, encerrando a semana, o Sextou debaterá o tema “CX: A voz do cliente para fortalecer cultura customer centric”, reunindo Claudia Siqueira, gerente de experiência do cliente da Via, Daniela Siani, coordenadora de CX & Qualidade da Claro, Bruno Cunha, superintendente executivo de atendimento e experiência do cliente do Banco Pan e Marcos Davidiuk, head of Digital Labs da ddCom Systems.
