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A qualidade na sustentação da CX para fidelizar no mercado de periféricos

Jairo Rozenblit, CEO da Logitech

CEO da Logitech expõe as estratégias e os diferenciais da marca para surpreender e encantar os clientes com acessórios de informática

O novo mundo do trabalho com seus diferentes modelos e repleto de videoconferências conduziram a suíça Logitech, depois de quatro décadas dedicadas ao consumidor final, a mergulhar no universo B2B, concentrando perspectivas de crescimento também graças a essa vertical. Isso em uma organização que já conta com mais de 350 itens em seu portfólio, em um processo contínuo de inovação que sustenta a marca como player global no segmento dos acessórios para informática. Atuando com cinco linhas de produtos, a marca estabeleceu seu propósito de foco no cliente pelo viés da qualidade, eficácia e durabilidade, combinando design com ergonomia, podendo ainda se dar ao luxo de apresentar dois diferenciais: os produtos não passam por assistência técnica, mas são trocados de acordo com a necessidade do cliente; e alguns produtos podem ser retirados do catálogo em caso de níveis de satisfação registrados abaixo das expectativas nas pesquisas. Descrevendo os pilares e funcionamento do ecossistema que permite fidelizar a partir da criação de valor junto à base, Jairo Rozenblit, CEO da Logitech, foi o convidado, hoje (23) da 840ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.

Lembrando, de início, que ele foi um dos responsáveis pelos primeiros passos da multinacional suíça em solo brasileiro, há 12 anos, Jairo esclareceu que a marca opera em cinco verticais de negócios, liderando globalmente em grande parte daquilo que produz. Dessa forma, trata-se de um player não apenas dentro da vocação inicial, que é a fabricação dos principais periféricos em informática – como mouse, teclado, webcam e headset -, mas, também, na linha de games, streaming, música e videoconferência, na vertente B2B. Depois de falar um pouco do DNA suíço de qualidade incorporado no modo de inovar, o executivo detalhou sua trajetória que o levou a participar da chegada da operação da empresa no País e realçou os pontos que comprovam a centralidade do cliente no propósito da marca.

Segundo Jairo, tudo já se inicia nos laboratórios localizados na Suíça, onde as pesquisas globais são transformadas em soluções que miram ir além das necessidades detectadas junto aos consumidores. “A busca é de incorporar elementos que produzam uma satisfação a mais no usuário e, como as pessoas dificilmente leem os manuais dos equipamentos, a preocupação é em como demonstrar as vantagens adicionais na utilização dos acessórios. Dessa forma, em um esforço de deixar clara a relação custo-benefício positiva para o consumidor, fomos a primeira organização do setor a retirar o produto da caixa para ser testado à vontade. Só assim é possível, por exemplo, experimentar as múltiplas novidades que são incorporadas no mouse a cada lançamento.” O CEO assegura que a Logitech, nessa direção, foi pioneira também no on-line, sendo a primeira a se servir do conceito de realidade aumentada para proporcionar uma experiência sensorial de usabilidade antes da aquisição do produto.

Comprovando que o foco no consumidor se dá ao longo de toda a jornada, Jairo salientou que, nos raros casos em que surge insatisfação com o desempenho do periférico, não há necessidade de assistência técnica, mas simplesmente ocorre a troca imediata do mesmo por um novo produto. “Tudo graças a um ecossistema totalmente voltado ao cliente final. Isso em um universo que gira em torno de 350 itens, pensados para os mais variados tipos de uso, levando em conta, em nossos laboratórios, a questão da ergonomia, pois 40% dos usuários se queixavam, em nossas sondagens, sobre dores no uso contínuo dos acessórios em informática.” O CEO detalhou também de que forma, no lab de estudos ergonômicos, são aplicados sensores para se mensurar quantos e como os nervos são afetados nos diferentes tipos de usabilidade. Foi detectado, por exemplo, que, sem saber, as mãos das pessoas percorrem o equivalente a uma maratona, ou mais de 40 quilômetros, durante um ano inteiro movimentando o mouse.

Por isso, o executivo acredita que a experiência de sucesso do cliente da Logitech se consolida na qualidade e eficácia dos produtos, exemplificando com o fato da empresas tirar do catálogo qualquer produto cuja nota de NPS dada pelos consumidores esteja abaixo das metas estabelecidas para o mesmo. “O que nos permite obter a maior recompensa que uma marca ostenta no mercado, que é crescer graças à recomendação espontânea dos próprios clientes nas mídias sociais.” Na sequência, Jairo respondeu a questões vindas da audiência, como, por exemplo, sobre as preferências dos consumidores por ergonomia ou design. De acordo com o CEO, as pesquisas apontam um equilíbrio entre esses aspectos e, dessa forma, a companhia busca atender aos dois simultaneamente, muitas vezes combinados, mas entende que a beleza do produto ajuda muito na personalização.

Ele ainda abordou as diferentes estratégias que são adotadas, pelas especificidades regionais do Brasil e sobre produtos lançados primeiro na América Latina devido ao perfil do consumidor na região, assim como aproveitou para falar do crescimento da importância do modelo B2B, com os produtos atendendo à nova realidade do home office e as videoconferências. Além disso, o executivo colocou em relevo a preocupação de gerar conteúdo na comunicação pela internet, os pilares que sustentam o ecossistema que visa surpreender os clientes de forma permanente, os novos lançamentos e as tendências para o futuro do segmento, inclusive com inteligência artificial, entre outros temas.

O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 839 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 2,6 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA encerra a semana amanhã (24), debatendo o tema “CX Global: Tem desafio novo vindo por aí, ainda?”, reunindo Melissa Riley, especialista em CX e customer insights, João Pedro Sant’Anna, CEO da SellersFlow, Ladislau Batalha, CEO do LAB Experience e Thiago Quintino, fundador da WCES – World Customer Economic Science.

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