A receita? Digital com criatividade

Diretor de operações da Ticket detalha como cultura de reinvenção da empresa ajudou na crise

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Francisco Dionísio
Francisco Dionísio

Com três tipos diferentes de clientes a serem conhecidos com profundidade e atendidos com excelência, a Ticket viu na crise do Covid-19 uma grande oportunidade para acelerar e antecipar projetos de reinvenção do negócio. Partindo de uma cultura de pioneirismo tecnológico e paixão pelo cliente, a empresa lançou mão de criatividade para não só aumentar produtividade como também ajudar parte da clientela em grande dificuldade no novo normal. Esse é o quadro delineado por Francisco Dionísio, diretor de operações da Ticket, hoje (05), durante a 93ª live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br.

Depois de lembrar que o home office com confinamento não é uma coisa agradável, o executivo salientou que a empresa está se adaptando bem. Como não podia parar, foram tomados todos os cuidados sanitários dos profissionais e colocada em casa toda a operação de gestão de cliente. As reuniões são diárias, visando com que o distanciamento seja um pouco menos desagradável para todos. “Tivemos que lidar com diversos casos pontuais na nova realidade e recomendamos a todos os gestores: estejam próximos de seu time. Como somos apaixonados pelos nossos clientes, conseguimos funcionar cem por cento e passar esse nível de segurança a toda nossa base de contratantes. Foi um grande feito superar essa transição e estamos muito satisfeitos.”

A Ticket tem três tipos de clientes: as empresas contratantes, os estabelecimentos comerciais e os usuários finais, aqueles que se utilizam dos produtos da organização no dia a dia. Como o cliente-empresa passou pelos mesmos problemas que a Ticket, “o desafio foi suavizar o impacto da crise para essas companhias, contando todas com nosso apoio. Transformamos nosso website, colocando ali todas as informações necessárias através, também, de vídeos. Para se ter uma ideia das mudanças, nosso consultor comercial, aquele que está na linha de frente e que realizava, antes da crise, três visitas presenciais por dia a esses clientes, agora, conseguem fazer sete contatos virtuais. Um significativo aumento de produtividade num modelo que deve se manter”. Hoje, garante o diretor, cerca de 80% das interações com esse cliente já são por canais digitais, inclusive em um relacionamento dinâmico com a Eva, assistente virtual que, por meio de inteligência artificial, já é responsável por 92% dos atendimentos completos.

Em outra esteira, vem o cliente-estabelecimento, dentre os quais os mais necessitados de ajuda foram os restaurantes. Nada menos que 300 mil deles gerenciados na Ticket  e que, simplesmente, foram fechados na crise. “Então, triplicamos a velocidade de conexão para acelerar o processo. Somos hoje a única organização do segmento a contar com as três principais empresas de delivery no processo. Os credenciados Ticket passaram a se utilizar da plataforma da empresa para girar seus negócios. Como tudo virou e-commerce, temos uma página em nosso portal que batizamos de ´Ticket em Casa´. Todos os estabelecimentos podem se cadastrar e fazer parte da mesma, que é consultada com regularidade pelos usuários. Foi tudo feito em tempo recorde, de forma até surpreendente.” A Ticket colocou, por exemplo,  mais de 100 mil cupons de descontos no Uber Eats, de R$ 25 cada um, ou seja, mais de R$ 25 milhões para incentivar o usuário a se utilizar dos serviços de entrega e, assim, manterem os estabelecimentos em funcionamento.

Outra coisa para a qual a organização teve que se reinventar foi em relação à entrega dos cartões aos usuários. Com todos em casa, a Ticket não teve outra alternativa senão levá-los até à residência de cada um. “Os clientes pagam por isso, pois entendem o benefício que representa. Tudo faz parte de se ter o cliente no centro. Quando ele é bem atendido, a organização estará melhor ainda.” Além disso, depois de 17 anos trabalhando no mercado financeiro, mais 10 anos na organização atual, Francisco acompanhou todas as transformações estratégicas e tecnológicas, até se chegar, agora, à transformação do cartão físico no digital. “Embora não consigamos estabelecer um prazo para essa transição completa, pois é o cliente quem decide.”

A pandemia tem ensinado a todos que se podia muito mais do que o imaginado, na avaliação do diretor da Ticket. “Jamais poderíamos esperar que o teletrabalho funcionasse tão bem. É preciso apenas manter o calor humano do contato físico dentro desse sistema à distância. Temos de estar presentes e acolher. Segundo pesquisa da Dom Cabral, 93% dos respondentes querem ter o direito de opinar sobre o processo híbrido de trabalho. A maioria quer adotar os 2 a 3 dias em casa. Esse modelo flexível é o que a Ticket espera aderir. Isso representará uma economia enorme de espaço, porque são 600 colaboradores que poderão se revezar no novo modelo. “O segredo está em nos reinventarmos, aproveitando os impulsos fornecidos pela crise.”

Dentro do novo normal e já pensando nos próximos passos, a empresa trabalhará também com as oportunidades do Ticket Saúde, atendendo o trabalhador que não tem convênio médico e não quer depender do SUS. Outras linhas negócios estão em viagens e entretenimentos que, na concepção de Dionísio, ajudarão a economia do país. E encerrando o bate-papo, o executivo da Ticket recomendou que toda organização que deseja vencer no mercado adote a disponibilização de todos os canais facilitados para o cliente, é sempre ele quem decidirá o melhor caminho para a satisfação. E nesse sentido, a cultura é crucial. A empresa já possuía esse caminho digital, sendo que a operação no Brasil é considerada a mais importante do grupo em todo o mundo, por meio do pioneirismo na reinvenção com a transformação digital e a aplicação de inteligência artificial. “A pandemia apenas acelerou a aplicabilidade de todos esses canais, numa cultura que já existia. Uma comunicação humanizada atendendo ao cliente 24 horas por dia”, concluiu.

A entrevista, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube. Aproveite para também se inscrever e ficar por dentro das próximas lives. Amanhã, a série de entrevistas terá sequência com Alecsandro Cavalcante, head of customer care da Globoplay, abordando aspectos estratégicos do digital; e, encerrando a semana, o “Sextou?” trará o debate com Janete Novais, responsável pelas mídias sociais no Sem Parar e Rafael Minioli, diretor de sales, customer success e marketing da Scup, abordando o tema do novo consumidor e seu comportamento.