A NTT Ltd. anunciou a edição 2021 do Global Customer Experience Benchmarking Report (GCXBR), sua pesquisa anual que avalia a situação global do CX. Em sua 24º edição, a sondagem constatou: no contexto de um ambiente de CX disruptivo, a responsabilidade e a confiança para a área tem sido elevada para um grau significativamente mais sênior. “O estudo chega em uma importante conjuntura para ajudar organizações a calibrar a rápida adoção de tecnologia de CX, revelando uma lacuna significativa nas percepções entre empresas e consumidores”, avaliou Rob Allman, VP de Customer Experience da NTT Ltd..
Este ano, a NTT entrevistou 1.359 profissionais de 34 mercados globais e 14 setores diferentes. Pela primeira vez, o estudo também incluiu uma pesquisa de opinião dos consumidores (VoC), complementando evidências de experts de um painel de consumidores de 1.402 entrevistados. E concluiu que hoje, 75% das organizações são responsáveis por assegurar o CX no nível de diretoria, comparado aos 35% de 2020. A taxa de organizações com estratégias de CX “avançadas ou completas” subiu para 71%, mais que o dobro se comparado aos 28% em 2020. E o indicador de organizações relatando estar ‘muito satisfeitas’ com seu CX aumentou para 45%, bem acima dos 10% em 2020.
De acordo com o levantamento, as empresas esperam, agora, que a maioria do CX seja automatizada em 12 meses, com fluxos de trabalho manipulados por Inteligência Artificial e robótica aumentando de 32% para 51%. E mais de um quinto dos entrevistados reportaram que o uso dessas tecnologias está entregando além das expectativas.
Acompanhando a percepção do consumidor
Entretanto, o panorama positivo para a indústria foi apenas parcialmente repercutido pela nova pesquisa VoC. Como dados animadores, registrou-se que 87% estão felizes em continuar usando canais digitais na alta proporção desencadeada pela pandemia, enquanto 38% disseram que a qualidade dos sistemas de CX automatizados teve uma melhora ao longo da pandemia.
Em outras áreas, a pesquisa encontrou sinais de aviso sobre a quantidade de progresso ainda a ser feita para atender completamente às expectativas dos consumidores: 52% dos consumidores reportam que os canais digitais falham devido a capacidades ou serviços limitados; 44% experimentam falhas devido a canais digitais que não entendem suas dúvidas; e somente 35% dizem estar muito satisfeitos com as soluções de CX automatizadas.
Com as previsões para o próximo ano mostrando altas taxas de organizações planejando implementar assistentes de IA ativadas por voz (52%), automação de processos robóticos (48%), assistentes de AI baseadas na web (45%), e outras novas tecnologias, esses desenvolvimentos têm muito potencial para as empresas se diferenciarem, ao resolver de forma eficaz os desafios dos clientes. “A adição dos dados do VoC este ano destacou uma situação realmente interessante. Isso nos permitiu identificar uma disparidade – potencialmente crescente -, entre como as empresas avaliam suas próprias performances e como os consumidores percebem o CX. A materialização da nova tecnologia no espaço do CX é empolgante, mas o foco final sempre precisa estar nas pessoas”, analisou Allman.
Necessidade de toque humano
Quando questionados sobre o suporte liderado por humanos, 94% dos tomadores de decisão de CX concordaram que isso permanece crítico – mas menos da metade concordou que eles têm a tecnologia para oferecer suporte total aos colaboradores remotos do CX. Enquanto isso, 38% do painel de VoC afirmaram que seu maior motivo para evitar canais digitais é que eles preferem falar com um humano.
“É claro, a tecnologia tem sempre aumentado as capacidades humanas”, comentou o executivo, acrescentando: “Este ano, a mensagem-chave do CXBR é empoderar clientes e funcionários por meio do uso de dados e da tecnologia guiada por IA. As pessoas precisam ser o centro de qualquer estratégia de CX, com a tecnologia a serviço de experiências melhores de colaboradores e de clientes que criam valores”.
Mais detalhes da pesquisa, juntamente com uma análise aprofundada e recomendações para a indústria, podem ser encontrados no 2021 Global Customer Experience Benchmarking Report.
