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Giselma Matos, diretora de customer services ELL Américas da Pearson

A visão de melhoria contínua dentro da experiência do cliente

Diretora da Pearson expõe as estratégias do grupo para garantir uma boa jornada no aprendizado de idiomas

Estudos divulgados nos últimos anos por institutos internacionais têm relacionado o domínio da língua inglesa, como um segundo idioma, um dos fatores cruciais não só para abertura a múltiplas oportunidades, como para salários até 70% maiores. Não à toa, a britânica Pearson, sistema educacional criado em 1844, não só adquiriu marcas como Wizard e Yázigi em sua trajetória desde a década de 1970 no Brasil, como desenvolveu uma área de customer service com foco exclusivo nos clientes B2B dentro do ecossistema de ensino do inglês. Somente no ano passado, foram 160 milhões de pessoas se utilizando das plataformas disponibilizadas pelo grupo, que se propõe a ser um vendedor de soluções para alavancar o aprendizado de idiomas, conforme detalhou Giselma Matos, diretora de customer services ELL Américas da Pearson, ao participar, hoje (18), da 685ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.

Iniciando por um breve panorama da evolução do grupo nesses quase dois séculos de existência, Giselma trouxe para a conversa a dinâmica de transformações pela qual passou a companhia ao longo de todo esse período. Trajetória da qual ela participa há 11 anos, respondendo desde 2019 pelos esforços para sucesso dos clientes, primeiramente no Brasil, mas vendo seu escopo ampliado por mais 18 países latino-americanos na sequência e, hoje, respondendo pelas estratégias nas Américas, com a inclusão dos clientes do ensino de idiomas também no Canadá e Estados Unidos, liderando uma equipe de mais de 100 profissionais de diversas nacionalidades.

No bojo de toda a transformação em que se configura a história da organização no País, ela explicou que além da aquisição de empresas e recomposições pontuais, houve também uma crescente adequação do método de ensino aos novos meios de aprendizado, indo além dos livros impressos. “Atualmente o mercado absorve conteúdo em múltiplos formatos e meios, levando o grupo a se modernizar de forma ininterrupta, atendendo aos mais de 400 mil alunos e 1,3 mil fraqueados que fazem parte da base que foi sendo construída com a incorporação, no Brasil, da Wizard e da Yázigi.”

Nessa linha, falando especificamente da área de customer service, a executiva afirmou que a metamorfose ao longo do tempo não ficou nada a dever. De um atendimento básico que trazia para dentro da empresa os problemas a serem resolvidos pelas demais áreas, foi adquirindo uma importância estratégica, como portadora da voz do cliente para conhecer anseios e necessidades, antecipando soluções. “Somos responsáveis hoje não só por todo o pós-venda, como pelo on-boarding de clientes, treinamento, e até mesmo participando dos processos de criação e aperfeiçoamento de produtos com nossos times conectados aos demais setores. Nos envolvemos até mesmo com os propósitos de retenção e ampliação da base de alunos do grupo.”

Segundo ela, a Pearson trabalha hoje em cinco verticais dentro da área de Educação, sendo a principal delas o ensino de idiomas e tendo como o carro-chefe a língua inglesa. Isso porque, lembrou ela, existem no mundo mais de 1,5 bilhão de pessoas falando o inglês, sendo que, somente no ano passado, foi registrado um número de 160 milhões de estudantes utilizando as plataformas e recursos da Pearson no aprendizado desse idioma. Dessa forma, os times de customer service, no Brasil, tem como foco cuidar desse público, deixando para equipes menores, em separado, cuidar da experiência dos alunos em outras vertentes e idiomas. Entretanto, mesmo acompanhando e buscando melhoria contínua na experiência do consumidor final, que é o aluno de Inglês, a área se concentra na experiência dos clientes dentro do modelo B2B, ou seja, franqueados, distribuidores, livrarias, etc. “Nos últimos três anos houve um esforço muito grande de nossos times em mapear minuciosamente as jornadas, identificando os eventuais gaps e eliminando os pontos de fricção ainda encontrados. Porque estamos em um segmento que pode mudar a vida de uma pessoa. Garantir experiências fluidas é uma forma de contribuir para que construam seus futuros de uma forma mais eficaz e agradável.”

Depois de dar pormenores das mudanças que foram ocorrendo, tanto em termos de estratégia de relacionamento quanto de logística e solução de problemas, Giselma afirmou que uma das principais fases de mudança de cultura pró-cliente dentro da organização foi, antes, repensar e trabalhar na jornada dos colaboradores. É dessa forma que foi ressurgindo uma organização mais digital, moderna e dinâmica, em um ambiente colaborativo, inovador e focado no cliente. Quando indagada sobre a estratégia de trazer para o Brasil, há dois anos, o conceito dos chamados BTEC’s – Business Technology Education Council -, preparando alunos para habilidades práticas de alto nível mais procuradas pelos RHs, a diretora explicou que a Pearson tem o propósito de ser uma solution seller. “Ao oferecer soluções e não apenas instrumentos de estudo, queremos garantir que as pessoas realmente aprendam a língua inglesa. Nesse caso, como um dos exemplos, são certificações aceitas em mais de 3 mil instituições, incluindo governos, abrindo portas para as pessoas em todo o mundo.”

Houve tempo ainda para a executiva expor sua visão sobre o futuro do presencial no estudo de idiomas, sua inserção nas características de soft e hard skills, assim como a análise de indicadores nas jornadas, a importância de contribuir para o CRM global da companhia, entre muitos outros temas. O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 684 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA prosseguirá amanhã (19), recebendo que falará da construção da CX com com a presença de Paulo Gaspar, gerente executivo comercial e de trade marketing da Penalty, abordando a aposta em inovação para fidelizar os fãs de esporte; e, na quinta, encerrando a semana, o tema “Telemarketing: O que muda com a adoção do Stir Skaken no Brasil?”, será debatido com a presença de Carlos Baigorri, presidente da Anatel, e Cláudio Tartarini, assessor jurídico da ABT e sócio da Souza Neto e Tartarini Advogados.

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