Em alguns dos países que se encontram mais adiantados na retomada da economia, o automóvel começa a ter maior demanda. As pessoas o estão vendo como um meio de locomoção com maior proteção nos ambientes sob riscos do Covid-19. Nesta fase de crise, entretanto, a experiência personalizada e bem- sucedida do consumidor, levando à fidelização da marca, continua sendo o ponto crucial para vencer o desafio da concorrência. Essa é uma das partes do quadro delineado, hoje (13), por Marcos Felippe, gerente geral de cliente, qualidade e serviços da Renault, na 76ª. live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br.
A crise do Covid-19 é um daqueles desafios extremos que cobram forte criatividade e adaptação, afirmou o executivo. “No nosso caso, já experimentávamos o modelo de home office, mas vínhamos procrastinando sua adoção. Nosso estilo de gestão é de estar muito ao lado das equipes e vamos aprendendo agora a conseguir o mesmo efeito por meio do digital. Nesse momento nos encontramos todos no trabalho à distância e um dos maiores esforços é junto à rede concessionária. Como trabalhar na apresentação aos clientes finais. Algo que avançamos a cada dia.” De acordo com Felippe, a rede passou por uma série de adaptações para cada etapa do processo de venda e de relacionamento dentro das recomendações sanitárias. E muito disso ficará para o futuro.
Os profissionais das concessionárias são considerados clientes internos e deixam para o atendimento direto da companhia apenas questões mais informativas para que o consumidor conheça melhor o produto. “Minha área dá todo o respaldo de conhecimento e apoio para essa extensa cadeia interna. Temos a preocupação de estar muito próximos da produção, levando a voz do cliente para todos os setores. Isso ajuda muito para a melhoria da qualidade visando à satisfação do consumidor. Construímos uma visão de 360º.” Segundo as explicações do gerente geral, é feita toda uma estratificação das informações pelos canais de telefone e digitais e que são consolidadas por setor. “As pesquisas e métricas de satisfação nos permitem entender e comparar com as clínicas de consumidores que verificam mais diretamente o que eles têm a dizer de verdade”, esclareceu. No entender dele, a indústria automobilística é um segmento de investimentos muito pesados e, por isso, é preciso muita ponderação na análise antes de incrementar modificações. “Ponderamos o balanço do que é positivo e negativo e vamos agregando com sabedoria para aplicar as transformações e melhorias. O empenho na gestão de clientes é conseguir o engajamento de todos os setores, de forma inteligente, e tendo o foco total nos anseios do consumidor.”
Com formação de engenheiro, o executivo realizou o sonho que era o de trabalhar numa montadora. Construindo essa trajetória, teve a oportunidade de participar da instalação da Honda no país, com viagens ao Japão e tudo o mais. Isso permitiu ao executivo vir entendendo como funciona toda a cadeia produtiva, vendas e tudo o mais, e como a qualidade de gestão de cliente tem que operar para harmonizar o ambiente cooperativo geral. “Minha transição para a gestão de relacionamento de clientes passou do trabalho na fábrica na montadora anterior para uma concessionária da Renault. Foi o enfrentamento de grandes desafios até entrar em sintonia total. São 300 pontos de vendas em todo o país que precisam conhecer profundamente o que o cliente está dizendo e com profissionais capazes de se engajar nessa experiência frutífera para o consumidor”, contou.
Já nessa aguda crise, a meta primordial da área de Felippe é conseguir que a boa experiência do consumidor se transforme em fidelização, mantendo também um valor justo do produto no mercado. O tempo médio de uso de um carro é de três anos e meio e, de acordo com ele, deverá se expandir para quatro ou cinco anos. “A jornada bem-sucedida do consumidor é o que provoca o engajamento à marca. Um dos acenos positivos para essa indústria é que, em muitos países mais adiantados na retomada da economia, há um novo movimento que favorece a aquisição do automóvel. É uma visão de usar o equipamento para se proteger em relação à locomoção em transporte público ou mesmo ao ar livre.”
No encerramento do bate-papo online, Marcos relatou que há hoje uma acentuada sobrecarga no trabalho de gestão do relacionamento, uma vez que caiu o faturamento da montadora e das concessionárias, muitos profissionais foram colocados em férias e parte teve carga horária de trabalho reduzida. “Mas a jornada digital para o cliente na Renault estava bem avançada. E a personalização da experiência do consumidor está cada vez mais em foco e exigindo novos comportamentos e comprometimentos. Nunca a qualidade do atendimento foi tão importante quanto agora no ambiente virtual”, finalizou. A entrevista, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube. Aproveite para também se inscrever e ficar por dentro das próximas lives.
Amanhã (14), a série de entrevistas receberá Vito Chiarella Neto, CEO da MindBe, que falará sobre o papel da aceleração digital na nova jornada do cliente. Na quarta-feira, será a vez de Wellington José, head de customer experience da Amaro e, na quinta-feira, Pedro Henrique Ferraz, sales director na Kroton. Para encerrar a semana, o “Sextou?” terá como tema mulheres na liderança, trazendo o olhar feminino para as transformações, com a participação de Tatiane Panato, presidente da Algar Tech, e Jaciguara Shibao, director business strategy na Micorsoft.
