ClienteSA News debate as percepções dos clientes tomando como ponto de partida as ações das empresas no Rio Grande do Sul
Apesar do aumento generalizado no indicador de NPS das empresas, um outro parâmetro, que é o ICC – Índice de Confiança do Consumidor, da Ipsos, vem despencando já há quase um ano, chegando, no mês de abril, em um dos níveis mais baixos no mundo. Isso mostra que, embora pontualmente satisfeitos, os consumidores não estão sendo cativados com lealdade, credibilidade e outros atributos que lhe levariam a continuar comprando da mesma empresa. Outro fator preocupante é que, embora mais de 90% dos consumidores esperam um “tratamento justo” como valor a ser recebido, este só é entregue por 65% das organizações. Esse cenário foi debatido, ontem (20), na 23ª edição do ClienteSA News. O programa teve a participação de Hadassa Edueta, líder de pesquisa de CX e EX da Ipsos no Brasil, e Fábio Formento, head de CX e operações da Delta Global, recebidos pelos cohosts Vilnor Grube, CEO da ClienteSA e VP da Aloic, Wellington Paes, fundador e CEO da Conexão Customer, e Rodrigo Tavares, vice-presidente sênior de CX da RecargaPay.
Depois de Vilnor fazer a abertura explicando a escolha do tema, Hadassa tomou a palavra para indicar que as métricas em cima da satisfação dos clientes têm apresentado melhoras, mas as de confiança não, apesar do tema de CX ser o mais quente nas organizações atualmente, com muito mais iniciativas, principalmente em tecnologia e digitalização, incrementando a jornada do cliente. “O nível de satisfação varia muito, dependendo do setor, mas na Ipsos temos o Índice de Confiança do Consumidor, uma análise global publicada mensalmente em todos os países onde nossa empresa atua. E o ICC tem mostrado um recuo no nível de confiança dos brasileiros já há quase um ano e o índice de abril, que estamos divulgando agora, exibe uma queda das mais acentuadas do mundo.”
Conforme explicou a especialista, não se pode atribuir ainda à tragédia no Sul do País, que começou em 27 de abril, mas o ICC tem muita relação com o PIB, como as pessoas se relacionam com as marcas, etc. “Uma onda de pessimismo que ainda não sabemos se irá se manter em maio.” Diante desses índices, Wellington disse que é um bom alerta para as empresas que só olham para o nível de satisfação, sem ver outros indicadores de negócio e ficam achando que está tudo bem. O que motivou Fábio a se manifestar afirmando que a situação é ainda mais grave, pois o cliente no centro é uma das coisas que fica de fora das observações de fato das empresas.
Rodrigo foi pela mesma linha e disse que satisfação é importante, mas não é tudo. Para ele, é algo relevante, mas a confiança, no seu entender, é algo muito mais profundo. “Envolve lealdade, credibilidade, e mais uma série de atributos que a satisfação não alcança, ficando apenas na superfície. Ou seja, é bom que o cliente esteja satisfeito, mas isso não garante lealdade, não significa que ele continuará comprando da empresa.”
Indagados por Wellington sobre como enxergam a questão da lealdade e da autonomia para tomadas de decisões, Hadassa afirmou que na Ipsos existe outro indicador, o CX Forces, que mede a conexão das marcas com clientes. “Ele mede um atributo que é de ‘tratamento justo’, que segundo os próprios gestores de CX é esse é um valor para praticamente 90% dos brasileiros. Entretanto, quando vamos verificar quantas empresas entregam esse atributo, esse número cai para 65%. Um gap muito acentuado. E, neste momento de crise, ele só irá aumentar, pois o mínimo que o cliente espera é receber um tratamento justo por parte da empresa.” Na sequência, ela descreveu como conseguir fazer esse valor existir mesmo numa situação crítica como essa do Rio Grande do Sul.
O debate seguiu analisando situações reais narradas por Fábio, que trabalha em Porto Alegre (RS), com sérios problemas de comunicação frustrando a expectativa dos clientes, além de responderem questões da audiência sobre gestão de crise, antecipação a problemas para gerar empatia, entre outros pontos. Esses e muitos outros temas podem ser conferidos no vídeo que, na íntegra, está disponível no Youtube, no ClienteSA Play, compondo um acervo em cultura cliente que já passa de 2,8 mil vídeos.
