Para uma organização que tem de entregar literalmente em todo território nacional, satisfazendo três núcleos diferenciados de clientes, a pandemia exigiu grande criatividade, flexibilidade e aprendizado da Alelo. A cultura do propósito bem definido e afinado com os parceiros fornecedores foi fundamental para o sucesso frente a esses desafios – inclusive no inesperado fornecimento de dois milhões de cartões a beneficiários de governos na quarentena. Esse cenário bem peculiar foi delineado por Julio Plum, diretor de operações da empresa, na 63ª live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br.
Ao esboçar a história da Alelo, que tem um público diverso, por ser uma bandeira representando vários tipos de benefícios, o executivo contou que, nessa trajetória de 17 anos, foi construída uma cadeia de relacionamento com três grandes tipos de clientes: as empresas que a contratam como parceira na entrega de benefícios aos colaboradores; a rede de aceitação afiliada e credenciada pela bandeira, tais como postos de combustíveis, supermercados, etc.; e, por fim, os portadores dos cartões de benefícios. “Para cada um desses núcleos, o relacionamento é diferente e, desde o começo da pandemia, nos preparamos para os inevitáveis impactos em todas as frentes. A prioridade foi cuidar dos nossos colaboradores e suas famílias, vindo a seguir, então, a possibilidade de manter o foco no atendimento aos clientes. Sustentar o padrão conquistado ao longo, do tempo.”
De acordo com o diretor de operações, foi iniciado um processo de pesquisa junto à Fipe e se detectou a inevitável queda da atividade na área de alimentação. Em contrapartida, detalhou, surgiu uma nova demanda: as prefeituras e governos estaduais precisavam de ajuda para os beneficiários emergenciais nas redes escolares e o público em situação de vulnerabilidade. Só nisso, foram mais de dois milhões de novos cartões emitidos. O grande fator complicador e maior dos desafios veio a ser, então, a logística, sendo necessário muita criatividade para encontrar saídas que possibilitassem a entrega dos cartões o mais rápido possível para auxiliar as pessoas. “A característica marcante desse momento é mesmo a do aprendizado. E, também, perceber o quanto se pode contar com os parceiros fornecedores. Do ponto de vista prático, foi uma operação de guerra. Entregamos cartões para 38 prefeituras e governos estaduais e garantimos que os mesmos chegassem às mãos dos beneficiários.”
Nesse cenário, ainda havia a adoção de um novo modelo de trabalho. Entretanto, a organização, segundo informou Plum, já operava com 800 colaboradores da área comercial em home office e os demais de forma híbrida. “Por isso, a migração foi até certo ponto tranquila. Nossos parceiros de contact center foram fundamentais também para possibilitar que até o dia 17 de março já estivéssemos com a empresa toda no teletrabalho. Depois de vários ajustes, atingimos a relativa estabilidade que alcançamos atualmente.” O executivo analisa que, com 130 mil empresas contratantes e 550 mil usuários, a Alelo e começa a vislumbrar uma certa retomada da economia “e temos que manter a operação de pé vivenciando essas duas realidades. O ponto importante é a cadeia toda funcionando ajustando processos muito velozmente. Criamos um processo de comunicação em que os times se reúnem diariamente. As informações permeiam toda a organização”.
O diretor de operações lembrou, também, que essa indústria como um todo está voltada para a desmaterialização do cartão, por meio do celular, um caminho sem volta. “Isso já existe, mas quem vai empurrar para a aceleração ou não disso é o cliente.” A empresa vem, desde o ano passado, incrementando seu processo de transformação digital. “Nosso entendimento é o de que se trata de uma nova cultura, desenvolvida e disseminada a partir de dois vetores: customer experience e eficiência operacional. É um trabalho contínuo que exige um esforço de mudança ininterrupto. Capturando informação e gerando movimento novo o tempo todo. Passa por diversificação de canais, automação, tudo dentro de uma percepção qualificativa em prol do nosso cliente.”
Depois de contar várias histórias características da flexibilização demandada por uma organização que atende literalmente todo o território nacional – e o jogo de cintura logístico e administrativo que foi necessário em uma quarentena cheia de restrições – , o diretor ressaltou a importância também das parcerias com o IFood e o Rappi, por exemplo, além de restaurantes para o novo universo do delivery. “E isso dependia da aceitação do comprador. Foi um processo bem-sucedido. Também o app ´Meu Alelo´ conta já com seis milhões de consumidores cadastrados, através do qual ocorreram mais de quatro milhões de interações neste período.”
Na concepção do executivo, esse período de exceção, apenas comprovou a importância significativa da confluência de propósitos na organização e com seus parceiros. Todos voltados para o consumidor. “Porque, quem determina como deve ser a jornada completa, assim como a velocidade de adoção das inovações para uma experiência cada vez mais rica, é o cliente mesmo. Essa constatação tem de vir de fora para dentro, e não o contrário”, finalizou. A entrevista, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube. Aproveite para também se inscrever e ficar por dentro das próximas lives.
Amanhã (25), a série de entrevistas terá encontro cm Edinelson Santos, diretor de gestão e atendimento ao cliente da Via Varejo, que falará das inovações e transformações no seu segmento frente ao novo normal. E, encerrando a semana com o “Sextou?”, o bate-papo será com Carlo Saavedra, gerente Latam de customer care da Mondelēz, Celso Tonet, diretor de atendimento e operações de call center da Claro, e Marcos Calliari, CEO da Ipsos, no “Sextou?”.
