Muito se discute sobre o quanto o cliente está mais exigente e como vem sendo maior o desafio das empresas para agradá-lo. Entre os principais fatores que o público cobra está a atenção. Ele quer ser ouvido e ter o seu problema atendido o mais rápido possível, ainda mais agora, em que a tecnologia e a internet permitem uma realidade muito mais instantânea. Responsabilidade essa que foi desempenhada às organizações, exigindo uma maior atenção e investimentos constantes para seus meios de contato. Para este ano que se inicia, o Groupon deseja fazer de sua responsabilidade uma meta. “Em 2015, a palavra de ordem é ubiquidade: temos de estar disponíveis para os clientes quando e onde eles precisarem ou quiserem falar conosco”, conta o vice-presidente comercial, João Pedro Serra.
A onipresença não servirá apenas para a efetivação na comunicação, mas também terá como objetivo fazer com o que o consumidor tenha a menor quantidade possível de contatos ao resolver seus problemas. Ao mesmo tempo, o objetivo de se fazer presente a todo instante, em qualquer canal, estará em união à meta do ano passado: evitar que o cliente entre em contato.
Ainda que pareçam trabalhos opostos, a intenção será de evitar que os problemas aconteçam, uma vez que nem todos os contatos do público são positivos. Porém, se houver a necessidade de que a comunicação ocorra, que o consumidor consiga conversar com a empresa e tenha a sua situação resolvida o mais rápido possível. Um exemplo de flexibilidade para contato é o chat, que o Groupon adotou em 2014 e continuará usando nesse ano. Segundo Serra, se comparado com o e-mail, o canal tem a vantagem de realizar uma comunicação na internet em tempo real. “Os clientes sentem que terão a chance de explicar melhor a questão”, completa. Além disso, ele também pode ser menos conflitante do que o telefone, na qual é preciso passar por ramais de atendimento e ainda há a necessidade da espera. “Assim, o cliente pode chegar até nós durante o seu horário de trabalho com relativa privacidade e sem incômodo.”
Ou seja, a missão é atender quando necessário e manter a satisfação do cliente sempre. Para isso, fará parte, ainda, investimentos para uma presença mais forte nos dispositivos móveis e nas redes sociais. “Atentar a esses canais é cada vez mais importante, à medida que os consumidores passam a exigir das empresas atuação omini-channel”, adiciona o executivo.
