Os ensinamentos de Stephen Covey nos mostram como podemos ter um impacto positivo em nossa própria vida, na das pessoas ao nosso redor e na de nossos clientes
Autor: Leandro Lira
Os círculos de Covey são uma ferramenta de gestão pessoal introduzida no livro “Os 7 Hábitos das Pessoas Altamente Eficazes” pelo autor Stephen Covey. O modelo consiste em três círculos concêntricos que representam diferentes graus de controle e influência.
O Círculo de Preocupação
O mais externo e abrange todas as coisas pelas quais você se preocupa, mas não pode controlar ou influenciar diretamente, como eventos globais, instabilidades políticas e crises econômicas.
O Círculo de Influência
O segundo representa as coisas pelas quais você pode ter controle indireto ou influência, como alcançar uma promoção profissional, melhorar seus relacionamentos afetivos e negociar um preço mais baixo para o aluguel de um imóvel.
O Círculo de Controle
O mais interno e inclui as áreas nas quais você tem total controle e responsabilidade, como sua alimentação, rotina de exercícios e tempo gasto nas redes sociais.
Ou seja, o modelo dos círculos de Covey incentiva as pessoas a se concentrarem em suas áreas de controle e influência em vez de se preocuparem com coisas que estão além de seu alcance. Quanto mais as pessoas dominam essa ferramenta, mais elas podem expandir seus círculos internos e aumentar o impacto de suas ações.
O papel da experiência do cliente
Experiência do cliente (CX) é a percepção geral que um consumidor tem sobre todas as interações que ele tem com uma empresa ao longo do tempo. Isso inclui todas as etapas do processo de aquisição, desde a descoberta e pesquisa de produtos ou serviços, até a compra, uso e eventual suporte ou manutenção.
Uma boa experiência do cliente é crucial para o sucesso de uma empresa, pois pode levar à fidelidade do consumidor, recomendações boca a boca e feedback positivo nas redes sociais e outras plataformas de revisão. Por outro lado, uma má experiência do cliente pode levar à perda de clientes, feedback negativo e danos à reputação da empresa.
Para garantir uma experiência excepcional, é necessário que diversas áreas da empresa trabalhem em conjunto, colaborando e se comunicando constantemente. Algumas das áreas diretamente relacionadas à CX incluem Produto, Engenharia, Marketing, Prevenção à Fraude e Vendas.
- Produto: é responsável por criar produtos e serviços que atendam às necessidades e expectativas dos clientes. A colaboração entre a equipe de CX e a equipe de Produto é fundamental para garantir que o produto ofereça valor real aos consumidores. A equipe de CX pode fornecer feedback valioso sobre como o produto é utilizado pelos clientes e quais recursos precisam ser adicionados ou melhorados para melhorar a experiência do cliente.
- Engenharia: é responsável por desenvolver a tecnologia que suporta a experiência do cliente. Eles precisam trabalhar em estreita colaboração com a equipe de CX para garantir que a tecnologia atenda às necessidades dos consumidores, reduzindo os erros e fricções inesperadas.
- Marketing: é responsável por criar a imagem e a mensagem da marca, além de atrair e engajar os clientes. Uma abordagem de marketing bem-sucedida pode ajudar a atrair consumidores com mais facilidade e garantir que eles tenham uma experiência consistente em todas as etapas do processo.
- Prevenção a Fraude: é uma área essencial para proteger os clientes de atividades fraudulentas e garantir que eles tenham uma experiência positiva com a empresa. A colaboração efetiva entre a equipe de CX e a equipe de Prevenção à Fraude é fundamental para implementar medidas de segurança adicionais para melhorar a proteção do consumidor.
- Vendas: é responsável por fechar negócios com os clientes. Uma equipe de vendas bem capacitada consegue entender as necessidades e expectativas dos consumidores, ofertando a solução certa para o cliente certo.
Aplicando os Círculos de Covey em CX
A abordagem dos Círculos de Covey pode ser útil para priorizar e orientar o posicionamento do profissional de CX. É importante reconhecer que há situações e cenários que não estão sob nosso controle e precisaremos nos adaptar a eles.
A maioria dos projetos de CX exigirão colaboração com outras áreas, portanto, é essencial entender o que gera valor para elas, a fim de influenciá-las de maneira efetiva. Além disso, há iniciativas que dependem exclusivamente de nosso esforço e intelecto, e não há desculpas para deixar de entregá-las.
Podemos relacionar os círculos de Covey com a experiência do cliente da seguinte forma:
- Círculo de preocupação: esses tipos de cenários são geralmente associados à conjuntura econômica, ao momento da empresa ou a decisões estratégicas, como um lay off ou encerramento de uma vertical de negócios. Ao enfrentar esses cenários, é importante não levar para o lado pessoal e não criar conflitos desnecessários. Em vez disso, é importante adaptar-se às mudanças e procurar oportunidades para continuar a desenvolver o trabalho de CX e manter o time motivado, mesmo em um ambiente desafiador. Lembre-se de que a resiliência e a capacidade de adaptação são habilidades importantes para qualquer profissional.
- Círculo de influência: para proporcionar uma experiência do cliente que gere um impacto significativo, é essencial trabalhar em parceria com outras áreas, como produto, marketing, fraude e engenharia. Mesmo que uma empresa se posicione como centrada no cliente, é fundamental comprovar o valor de uma iniciativa para que a área responsável possa dedicar seus esforços. O time de marketing, por exemplo, busca gerar mais conversões nas campanhas, enquanto o time de produto deseja que os clientes utilizem mais as funcionalidades que eles criaram, e o time de fraude procura garantir que as regras de validação sejam assertivas. Focar apenas na taxa de contato e no custo de atendimento não é suficiente. É necessário compreender o que gera valor para a área parceira para que a CX possa priorizar suas iniciativas de forma estratégica.
- Círculo de controle: aqui encontram-se as iniciativas e projetos que CX pode desenvolver com total autonomia. Estratégias de digitalização do atendimento, como o uso de speech analytics, URA e chatbots, permitem que problemas na jornada do cliente sejam contingenciados e servem como soluções paliativas enquanto a entrega definitiva é contemplada através de ações conduzidas sob o círculo de influência. É importante que as ações sob controle da CX sejam realizadas de forma contínua, para garantir a evolução da experiência do cliente. Não podemos simplesmente esperar que os cenários apresentados no círculo de preocupação se resolvam sozinhos ou contar com a entrega dentro do prazo e com o resultado esperado dos projetos executados por outras gerências. Precisamos fazer nossa parte e agir proativamente.
Em suma, os círculos de Stephen Covey nos ensinam que podemos controlar apenas uma pequena parte do que acontece em nossas vidas pessoais e profissionais, mas podemos escolher nossa resposta a esses eventos e, assim, ter um impacto positivo em nossa própria vida e nas vidas das pessoas ao nosso redor e de nossos clientes. Ao aprender a identificar o que está dentro e fora de nosso controle, podemos nos concentrar em agir em nossas esferas de influência, aumentando nosso impacto e nossa eficácia. Portanto, incorporar os círculos de Covey em nossas vidas pode nos ajudar a ser mais proativos, assertivos e responsáveis por nossas ações e resultados.
Leandro Lira é executivo de customer experience e customer success.
