Entre os principais aprendizados registrados pelas empresas dos vários segmentos de mercado na transição imposta pelas circunstâncias da pandemia no biênio 2020/2021, destacam-se três: a surpreendente viabilização, e até sucesso, do modelo de home office; a indispensabilidade do fator humano no relacionamento, a despeito dos notáveis avanços de uma transformação digital sem precedentes; e a descoberta do valor que há na transparência junto aos consumidores e usuários, dotando empreendedores e gestores de uma combinação de coragem para errar e humildade para reconhecer eventuais barreiras a serem transpostas. Entre outras reflexões de alta relevância, esses foram os principais destaques extraídos do encontro “Cultura cliente: Os aprendizados e os avanços possíveis”, o primeiro dos programados para comemorar a 300ª live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf e que contou com Tadeu Almeida, CEO e fundador do Repassa, Rodrigo Tavares, VP de customer journey da RecargaPay, Michel Rodrigues, diretor de relacionamento com o cliente do Uol, Milton Biral Filho, head de contact center e canais virtuais da EDP, e Alecsandro Cavalcante, head of customer care da Globoplay.
Primeiro a ser convidado a se manifestar no debate, o diretor do Uol enumerou algumas das principais lições colecionadas pela organização no período, constatando, em primeiro lugar, a produtividade normal sob modelo de home office. Para ele, aquilo que chamou de “gestão por instrumentos” levou a empresa a criar mecanismos eficazes de acompanhamento dos processos e resultados. “Forçados pelas circunstâncias aprendemos a nos comunicar ainda melhor, tanto junto aos clientes como internamente. Não só em qualidade, mas, surpreendentemente, também em quantidade.” Além disso, na sua avaliação, houve a descoberta de que é possível a entrega de serviços automatizados de forma mais humanizada. E arrematou colocando em relevo o grau de coragem, “e até mesmo bravura”, no enfrentamento do desconhecido que representava a crise sanitária mundial. “Muito do que hoje nos parece óbvio, soava algo impensável um ano e meio atrás.”
Compartilhando dessa última reflexão, Biral lembrou que a EDP se encontrava em pleno vapor, àquela altura, em um projeto de transformação tecnológica iniciado em 2018. “Então, as inseguranças foram menores em função de estarmos já instrumentalizados para o oferecimento do autosserviço. E percebemos, além disso, ser mesmo possível o modelo de teletrabalho.” Na concepção do executivo, para sua organização, que interage com usuários de todas as classes sociais, foi até providencial o fato de existir um grupo ainda muito dependente do relacionamento humano. “Isso nos levou à construção de um projeto de muito sucesso, que é uma solução de vídeo atendimento combinada com transbordos entre as agências, fechadas ao público, mas com um atendentes presentes, e a área de call center. A vídeo chamada se tornou um canal em ascensão permanente.” E fechou sua primeira intervenção reforçando o aprendizado sobre a relevância de não se negligenciar jamais o relacionamento humano nos atendimentos de maior complexidade.
Já buscando complementar elementos de reflexão ao que já foi ponderado, o VP da RecargaPay chamou a atenção para a conscientização que surgiu sobre a impossibilidade de existir uma “bala de prata” em uma transição como essa. Na sua concepção, a postura ininterrupta de aprendiz joga papel fundamental no processo. “Descobrimos a beleza da flexibilidade, da sabedoria de perguntar e observar mais. Da mesma forma, a evidência da adoção de estratégias híbridas. Interna e externamente, tudo envolve o humano, com valores e emoções. Por isso, aprendemos também a ser mais humildes e não esconder as vulnerabilidades.” Essa riqueza de aprendizado, no entendimento de Rodrigo, levou ao caminho da transparência e autenticidade. Para ele, houve a constatação de que, ao contrário do que poderia sugerir o medo, tudo isso constrói relacionamentos mais sólidos e duráveis, inclusive internamente, com gestores mais abertos e humanos, edificando relações claras e construtivas. Em resumo, ele vê na questão do comportamento o grande aprendizado.
Concordando com todas as colocações dos colegas de debate, o head da Globoplay realçou o grande ganho que significou a relevância da cultura cliente dentro das companhias. No seu entendimento, houve um mergulho da organização como um todo nos cuidados em relação à experiência do consumidor. Para ele, isso serviu como uma alavanca para consolidar o foco no cliente na empresa como um todo. “De repente, todos viramos donos do negócio. O atendimento ao cliente ganhou maior visibilidade e atenção. E pudemos perceber, além disso, que se pode entregar qualidade até mesmo superior nessas interações remotas.” Não se esquecendo, nas análises de Cavalcante, do quanto a multicanalidade tem representado fator fundamental para satisfazer os anseios de relacionamento por parte dos clientes. “A experiência acumulada na gestão de clientes junto às mídias sociais também nos permitiu escalar com mais segurança.”
Por sua vez, Tadeu discorreu sobre os impactos dessa transição no negócio. Para ele, a mudança serve exatamente para o negócio se reinventar solucionando novos problemas. Crescendo praticamente a uma média de três vezes ao ano, desde a fundação em 2015, a startup se viu surpreendida com a pandemia justamente no momento em que ampliou substancialmente seu local físico de operações. E sem poder dispensar o presencial nas atividades. “Tudo isso, mesmo em meio aos nossos esforços, como empresa do bem, com forte apelo social em suas atividades, acabaram havendo atrasos e atropelos no atendimento. É onde entra o aspecto fundamental levantado pelo Rodrigo, que é o da transparência. Em um projeto que visa não só gerar recursos para ações de solidariedade, mas também com impactos ambientais positivos, isso nos aproxima ainda mais dos clientes e com muito mais sentimento de empatia mútua. Há mais tolerância ao erro quando existem transparência e verdade nas boas intenções.” E chamou a atenção para um outro aprendizado que, em uma empresa cuja cultura do virtual era inata, foi o de operar no remoto também com os times responsáveis pelo sucesso do cliente no presencial e na logística.
Indagados sobre uma eventual desenvoltura já adquirida ou não pelas lideranças nas interações remotas com os colaboradores, houve unanimidade sobre a resposta positiva a respeito. Para os executivos presentes, ao contrário do que se poderia esperar, acaba havendo até maior aproximação entre os gestores e seus liderados, ultrapassando os empecilhos e humanizando ainda mais a relação.
O vídeo com o bate-papo na íntegra está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 299 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também para se inscrever. A série de entrevistas terá a seguinte sequência com os encontros comemorativos da Live 300:
Amanhã (07)
Cultura cliente: A revolução das vendas, com o aprendizado do digital, reunindo Fabiana Polido, diretora comercial da Omega Energia, Fabio Romano, CEO Gafisa Viver Bem, Luis Guilherme Prates, VP comercial da Atento no Brasil e Fabiano Schneider, head de customer success, collection e sales channels do Agibank
Na quinta-feira (08)
Cultura cliente: Entre os inputs, os desafios e rupturas das inovações, no encontro entre Fernanda Lobão, CEO da Final Level, Susanna Marchionni, CEO da Planet Smart City, Luiz Serafim, head de marketing, digital, e-commerce e insights da 3M e Renato Fonseca, superintendente de marketing da Ticket.
