Autor: William Maenishi
Não é de hoje que as empresas estão investindo muito na melhoria contínua da experiência do seus clientes. Em virtude da pandemia essas ações tiveram que se intensificar. O Gartner aponta que a preocupação com a transformação digital cresceu 12% no último ano, o que obrigou as empresas a realizar em seis meses o que tinham planejado para os próximos dez anos. Essa aceleração trouxe algumas dores comuns, já que o comportamento e o nível de exigência dos consumidores também mudaram.
É neste contexto que o conceito de Digital Customer Experience (DCX) ganha destaque. Quando falamos em DCX, estamos falando do conjunto de interações entre empresa e clientes e as impressões resultantes de cada contato. É bom lembrar que o DCX vai além do omnichannel e foi criado para entender como é a jornada dos clientes no espaço digital, tornando sua experiência cada vez melhor.
Em outras palavras, podemos dizer que o DCX existe para que seja possível estudar e otimizar o relacionamento e a experiência do cliente em um mundo que está cada dia mais orientado pelas interações online. Isso exige estratégia e, para planejá-la, é preciso levar em conta cinco aspectos básicos:
1. Mapeamento e desenho da jornada do cliente – para começar um trabalho de DCX que entregue valor na experiência do cliente é preciso desenhar, mapear e validar a jornada de um determinado grupo de pessoas (que nós chamamos de personas ou público-alvo).Por isso, é importante estudar as características e os comportamentos dos consumidores de cada empresa e, claro, mapear sua interação o negócio e o nível de experiência atual. Inicialmente, o ideal é estruturar o mapeamento sem pensar muito no que está acontecendo no mundo digital. A ideia é realmente fazer um diagnóstico de como anda a experiência de compras geral para, depois, entender o que tem influência determinante no lado digital.
2. Inteligência de dados – Data Analytics – os dados coletados dos clientes são importantes para mostrar quão certa está a estratégia de relacionamento. Para isso é necessária uma estratégia de data analytics que maximize os resultados e meça a experiência online dosclientes, com foco no retorno e na retenção dos clientes.
3. Desenvolvimento,revisão e otimização do uso das plataformas digitais–uma plataforma digital pode ser um novo aplicativo; um portal de relacionamento com o cliente, com fornecedores ou com colaboradores; ou um projeto de automação interna que maximize a experiência do cliente. O mais indicado é procurar por soluções integradas de DCX que consigam unir boa parte dos canais de relacionamento. Com isso é possível otimizar a operação e promover a integração de dados para a realização de análises objetivas sobre o andamento das ações empreendidas para atrair, converter, criar relacionamento e fidelizar clientes.
4. Customer Service eficiente – desde a década de 90, quando foram criados os SACs (Serviços de Atendimento ao Cliente), as empresas se viram obrigadas a terceirizar partes importantes do processo de experiência do cliente, como o atendimento pós-venda e o suporte.Com as primeiras experiências de atendimento externo veio uma enxurrada de reclamações. O avanço da tecnologia permitiu o processo inverso(insourcing), trazendo parte do atendimento ao consumidor para dentro de casa por meio de canais digitais e automação (chat bot, URA digital, WhatsApp etc.).Agora o grande desafio é fazer essas novas plataformas conversarem entre si sem impactar o atendimento.É um trabalho contínuo, que demanda a manutenção da qualidade de atendimento em todas as fases da jornada do clientes, da venda ao suporte.
5. Customer Centric–por fim, é preciso manter sempre a experiência digital do cliente como o foco de ação e atenção da empresa. Para muitos nichos de negócios as interações offline são importantes e complementares. Porém, no momento de optar por ações relacionadas ao DCX, é preciso que as marcas desenvolvam um olhar mais exclusivo para o mundo online, de modo que a experiência do cliente nesse cenário complexo e em crescimento seja a melhor possível.
William Maenishi é head de DCX da Solutis Tecnologia.
