Executivo da Selbetti descreve a trajetória da integradora de tecnologia que se especializa também em experiência do cliente
Empresa quase cinquentenária que começou como revendedora de máquinas de escrever Olivetti, com 20 funcionários, e se transformou em uma grande integradora de tecnologia que, com 1,9 mil colaboradores, oferece soluções desde locação de impressoras e notebooks até automação de tarefas, como assinatura eletrônica de documentos e digitalização, além de avançar pelo mercado de CX. Essa é a Selbetti, que somente nos últimos 10 anos já efetuou a aquisição de mais de 40 empresas, visando incrementar tecnologia e inovações a uma base de mais de 6 mil clientes e que só tende a crescer, conforme pôde detalhar, hoje (31), Rafael Brych, gerente de marketing & inovação da Selbetti, participou, hoje (31), da 1022ª. edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Fundada em 1977, em Joinville (SC), pelos irmãos Luiz Antonio Selbach e José Nauro Selbach como uma revendedora de máquinas de escrever da italiana Olivetti – tanto que o nome da companhia vem da junção do sobrenome da família, Selbach, com a marca Olivetti -, a Selbetti é hoje, segundo explicou Rafael, uma integradora de tecnologia. Tendo como principal negócio o outsourcing de impressão e de dispositivos de TI. “Temos, hoje, mais de 160 mil hardwares alugados em todo território nacional, para mais de 6 mil clientes ativos e recorrentes, por sermos uma empresa de prestação de serviços. Então, pode-se ter uma ideia do desafio que representa manter todos eles satisfeitos com a qualidade da experiência, forçando-nos a buscar soluções à altura das expectativas”.
Segundo o gerente, a Selbetti é uma parceira tecnológica dos clientes, oferecendo soluções de ponta a ponta e acabou descobrindo um mercado de experiência do cliente a ser explorado. Então, começou a adquirir empresas desse segmento para levar essas ferramentas de CX para a base clientes e o setor em potencial. “A Selbetti tinha uma atuação muito forte no Sul do País e, diante da necessidade de se expandir para as outras regiões, a empresa optou pelo caminho da aquisição de marcas, num primeiro momento de atuação no segmento de outsourcing e, somente nos últimos 10 anos foram mais de 40 delas adquiridas. Isso significou um crescimento muito rápido, impondo-nos um desafio muito grande porque, como empresa de serviços, pressupõe relacionamento de longo prazo. Temos, hoje, clientes com mais 20 anos na nossa base”.
Com mais de 1,9 mil colaboradores, a Selbetti tem clientes em todo território nacional e, de acordo com Rafael, ajuda muito a empresa manter a cultura familiar que a constitui, pois facilita ao processo de aproximação com os clientes. “Só que, para solidificar essa cultura com a robustez que a companhia tem hoje, passamos a estudar e mapear todas as jornadas dos clientes, criamos uma área de CX que estrategicamente tem seus times segmentados em mais de 40 tipos de contratantes. E, assim, começamos a identificar quais os gargalos eventualmente existentes em cada ponto de contato com a Selbetti”. Nessa trajetória, de acordo com o executivo, percebeu-se que só com processos e pessoas seria impossível resolver todos problemas. Era necessário embarcar tecnologia na experiência do cliente.
A empresa começou então a não só adquirir soluções, mas também empresas do mercado de CX, passando não apenas a se utilizar das ferramentas para criar uma plataforma nacional omnichannel, a SelbettiCX360, no atendimento aos seus clientes, como oferecer essas soluções ao mercado. Processo que começou há três anos, com a aquisição da Pricefy, uma startup que desenvolveu uma solução de experiência do cliente no ponto de venda. E depois de Rafael detalhar como isso vem ajudando os varejistas com a tecnologia ajudando a criar experiências para shopper, pôde também explicar como a Selbetti chegou a trabalhar com uma visão unificada de UX, CX, EX e plataforma multicanal, dentro do conceito de total experience.
E houve tempo, ainda, para o gerente responder a questões trazidas pela audiência, como por exemplo sobre a possibilidade de se desenvolver ferramentas de atendimento automatizado, mas com uma abordagem humanizada, inclusive como uso de IA. Pôde responder também sobre quais critérios são definidos para parceiras, fusões e aquisições de empresas, como é vencido o desafio de customizar as soluções para os clientes, entre muitos outros temas relevantes. O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal do Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 1021 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 3 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA encerrará a semana amanhã (01), com o Sextou, que debaterá o tema “Construção: o caminho aberto à disrupção”, reunindo Joice Silva, head de relacionamento com clientes na MRV, Mariana Lima, gerente de marketing de relacionamento na Construtora Tenda e Adriana Dalonso, gerente de relacionamento com cliente da MPD.
