A B2Br, integradora de serviços de TI do grupo TBA, acompanhou de perto a evolução do BPO, Business Process Outsourcing. A empresa iniciou a oferta do serviço de outsourcing em 2006 com uma solução de central de atendimento ao cidadão, porém com o tempo percebeu que havia uma demanda em outros setores, como administração pública e saúde, ampliando seu portfólio. Os resultados foram os melhores possíveis e a empresa trabalha com a expectativa de crescimento de 30% para 2010.
O presidente da B2Br, Pedro Rondon, prevê que o BPO seja adotado por mais empresas e avance para setores ainda refratários à terceirização. “Com a percepção dos resultados, a tendência é a adoção cada vez maior de BPO. Haverá a quebra de paradigma de que determinadas áreas são interceirizáveis”, declara o executivo.
ClienteSA – Como pode ser definido o conceito do BPO?
Pedro Rondon: É a contratação de terceiros para a operação de funções específicas de negócios. Esta prática surgiu, originalmente, em grandes indústrias. Atualmente é mais relacionada à área de serviços. O principal foco de atuação do BPO é permitir que as empresas concentrem e desenvolvam as suas forças, sejam elas criativas, produtivas ou de expansão. Ele permite que aquelas atividades que não são especialidades ou ainda não façam parte do core business da empresa possam ser desenvolvidas por outros. Não podemos esquecer da importância do SLA (Service Level Agreement), contrato do nível de serviço, no BPO. Bem elaborado, ele permite que o contratante tenha mecanismos eficientes e rígidos do controle sobre o fornecedor.
Pedro Rondon: É a contratação de terceiros para a operação de funções específicas de negócios. Esta prática surgiu, originalmente, em grandes indústrias. Atualmente é mais relacionada à área de serviços. O principal foco de atuação do BPO é permitir que as empresas concentrem e desenvolvam as suas forças, sejam elas criativas, produtivas ou de expansão. Ele permite que aquelas atividades que não são especialidades ou ainda não façam parte do core business da empresa possam ser desenvolvidas por outros. Não podemos esquecer da importância do SLA (Service Level Agreement), contrato do nível de serviço, no BPO. Bem elaborado, ele permite que o contratante tenha mecanismos eficientes e rígidos do controle sobre o fornecedor.
ClienteSA – Há quanto tempo a empresa oferta BPO ao mercado?
Rondon: Estamos nesse mercado desde outubro de 2006. Alguns anos atrás, uma das estratégias da empresa era entrar na área de serviços. Para isso buscou parcerias, processos internacionais para se capacitar. Conseguimos conquistar importantes contratos. Só que assim como a tecnologia evolui, as demandas do mercado também evoluem, e percebemos que havia uma demanda de mercado mais específico do mercado que era BPO. O primeiro passo da empresa foi a oferta de uma solução de central de atendimento ao cidadão. A empresa entendeu, após isso, que outros setores, como administração pública e saúde também precisavam de BPO. E a partir disso, passamos a oferecer esses serviços a outros mercados. Hoje, o BPO é responsável por 9,5% do faturamento total e de cerca de 30% de serviços do Grupo TBA.
ClienteSA – Quais são as atividades de BPO que a empresa oferece?
Rondon: O carro-chefe é a oferta de centrais de atendimento ao cidadão. O modelo de desenvolvimento funciona de duas formas: na implementação ou na reestruturação de uma operação. Focado no setor privado, o modelo de serviço inclui TI, infraestrutura e RH. Também temos outros modelos de BPO para as áreas de saúde, serviços e outros.
Cliente SA – Ainda há restrições ou as empresas hoje já estão preparadas para adoção de uma estratégia de BPO?
Rondon: As empresas começam a se interessar muito pelo modelo a partir do momento em que entenderam que quando terceirizam áreas que achavam impossível realizar esse processo, elas conseguiriam melhorar a percepção perante o público, com redução de custos, eficiência e ganho de produtividade.
Além disso, no último um ano e meio, o mundo passou por um processo de crise bastante significativo. Nesse momento, as empresas buscaram formas de redução de despesas e custos e investiram em BPO. Ganha-se em escala, em produtividade e em redução de custos. Tornou-se possível porque as empresas perceberam que com um SLA forte elas têm potencial. Existem obrigações a serem cumpridas e, se não forem, as contratadas vão arcar com as conseqüências. Antes da crise, dizia-se que era preciso reduzir custos para ganhar rentabilidade. No momento da crise, o discurso foi: “se não reduzirmos os custos, vamos quebrar”.
Além disso, no último um ano e meio, o mundo passou por um processo de crise bastante significativo. Nesse momento, as empresas buscaram formas de redução de despesas e custos e investiram em BPO. Ganha-se em escala, em produtividade e em redução de custos. Tornou-se possível porque as empresas perceberam que com um SLA forte elas têm potencial. Existem obrigações a serem cumpridas e, se não forem, as contratadas vão arcar com as conseqüências. Antes da crise, dizia-se que era preciso reduzir custos para ganhar rentabilidade. No momento da crise, o discurso foi: “se não reduzirmos os custos, vamos quebrar”.
Cliente SA – Qual é a estratégia de adoção de BPO para as empresas obterem melhores resultados?
Rondon: As empresas devem realmente definir em quais áreas o BPO é realmente necessário. Um dos fatores para a adoção é que as empresas não vão terceirizar aquilo que é estratégico, que é o negócio dela.
Rondon: As empresas devem realmente definir em quais áreas o BPO é realmente necessário. Um dos fatores para a adoção é que as empresas não vão terceirizar aquilo que é estratégico, que é o negócio dela.
Cliente SA – Quais serão as grandes tendências da estratégia do BPO?
Rondon: Com a percepção dos resultados, a tendência é a adoção cada vez maior. E haverá a quebra do paradigma de que determinadas áreas são interceirizáveis.
