Décima quarta edição do ClienteSA News debate os avanços da data promocional que, neste ano, foi mais moderada em descontos
Na última sexta-feira aconteceu a primeira Black Friday efetivamente pós-pandemia, com o e-commerce mais consolidado e as lojas presenciais totalmente normalizadas, permitindo averiguar de forma mais ampla o grau de maturidade que a data alcançou, aqui no País. Tanto que a 14ª edição do ClienteSA News, realizada, ontem (27), trouxe como tema “Black Friday: Podemos falar em evolução? O cliente fez virar o jogo?”. E, pelas avaliações feitas durante o programa, a resposta é positiva. Mesmo com promoções e descontos em níveis inferiores aos de anos anteriores, muito em função da conjuntura econômica, o que se percebeu no geral foi uma maior seriedade dos players do varejo, como indicaram os convidados Mariana Grottera, diretora de experiência do cliente na Amazon Brasil e Marcelo Osanai, head de e-commerce da NielsenIQ Ebit. Profundo e descontraído ao mesmo tempo, o bate-papo teve ainda a participação dos co-hosts Vilnor Grube, fundador da ClienteSA e da Aloic, e Rodrigo Tavares, vice-presidente sênior de CX da RecargaPay.
A conversa já começou com uma provocação picante de Rodrigo, instigando os convidados a responderem: afinal não há mais lugar para a piada chamando o evento “Black Fraude”? Primeira a responder, Mariana não perdeu a oportunidade e arrematou: “na Amazon, essa brincadeira não acabou pelo simples fato de que ali ela jamais começou”, assegurando que ao longo dos anos a empresa tem feito campanhas bem estruturadas, com descontos e conveniências. “No que mais trabalhamos nesse período é em mecanismos que garantam a tecnologia funcionando bem para que efetivamente entreguemos essa experiência e o valor para o cliente.” Em resumo, a executiva aproveitou para descrever tudo que é feito para assegurar que as promoções sejam efetivas e diferenciadas.
Enquanto Marcelo referendou que o arrefecimento da anedota já pode ser constatado no mercado em geral, percebendo-se uma Black Friday mais madura, notadamente por parte dos principais players dos segmentos e dos marketplaces, encarando o momento com muito mais seriedade, apresentando taxas significativas de retorno. Porém, ele fez uma ressalva: pelo alcance e teor democrático, o e-commerce sempre poderá apresentar varejistas que ainda se aproveitam para tentar apenas impulsionar vendas sem descontos reais. Nesse sentido, o executivo aproveitou para comentar que a Black Friday deste ano, mesmo mais madura, contou com promoções e descontos mais moderados em comparação com os percentuais históricos, abaixo, portanto, das eventuais expectativas dos consumidores.
A informação levou Rodrigo a comentar sobre o realismo adotado de não cair mais no mundo da fantasia dos descontos descomunais aguardado pelo consumidor, com o que concordou de imediato o head da Nielsen. Para estes, é necessário se levar em conta todos os contextos. O primeiro deles é a conjuntura econômica de muita pressão inflacionária e de busca de resultados. Dessa forma, somente se entende um desconto que comprometa a margem de lucro se for em um teste de penetração de novo produto. “Ou seja, tudo vai depender de contexto, objetivos e estratégias.”
Partindo do histórico desse evento, nascido nos Estados Unidos como complemento ao tradicional Dia de Ação de Graças, sempre na penúltima quinta-feira do mês, os especialistas debateram porque, enquanto lá a Black Friday ocorre em apenas um dia, aqui acaba se tornando “Black Week”, “Black Month”, etc. “Tem de tudo na Black Friday brasileira”, complementou Vilnor, pontuando o “abrasileiramento” do período, levando Mariana a admitir que dentro desta cultura, a Amazon também realiza o período de “esquenta”, pois se tornou uma maneira de ir habituando o consumidor ao uso adequado e preparado para o momento da Black Friday propriamente dita. O que é uma forma de diluir o grande pico de compras que poderia sobrecarregar o sistema e diminuir a velocidade de entrega que a empresa quer garantir, de acordo com a executiva. Houve tempo ainda para os co-hosts e os convidados analisarem o que ocorre em outros mercados pelo mundo, formas de adquirir relevância como concorrente nesse momento importante para o varejo, concluindo que internacionalmente cresce a tendência de estender o período da Black Friday, justamente para diluir o movimento e já funcionar como preparo para o Natal.
Na continuidade da live os convidados puderam ainda responder sobre a relação da data com a cultura cliente, o alcance da experiência do consumidor ao longo do tempo, o trabalho todo do pós-Black Friday, a complexidade das estratégias, além de vários exemplos práticos, cases de destaque e muitos outros temas. O vídeo, na íntegra, está disponível no Youtube, no ClienteSA Play, compondo um acervo em cultura cliente que inclui cerca de 2,5 mil vídeos.
