Executivos de Brasilprev, Casas Bahia e DialMyApp detalham os resultados dos projetos reconhecidos no Prêmio Latam 2024
Um dos caminhos para avançar na melhoria da experiência do cliente é aprender com quem faz a diferença, ou seja, olhar para as melhores práticas para tirar lições que possam ser aplicadas no dia dia. Nesse sentido, os cases brasileiros vencedores do Prêmio Latam 2024 merecem a atenção do mercado. É o caso de Brasilprev, Casas Bahia e DialMyApp, reconhecidas na premiação realizada na Cidade do México, neste mês, pela Aloic – Aliança Latino-Americana de Organizações para Interação com Clientes. Seja na aplicação dos conceitos de ESG na área de relacionamento com clientes, na internalização do atendimento nos casos junto aos órgãos de defesa do consumidor ou na efetividade do conceito de omnicanalidade, as três empresas mostraram maturidade no desenvolvimento e implantação de projetos desafiadores. Esses cases foram apresentados, hoje (22), por Fernanda Studart, diretora de relacionamento e growth da DialMyApp, Luciana Galvão de Oliveira, superintendente de ouvidoria da Brasilprev, e Edinelson Santos, o Ted, diretor de atendimento ao cliente do Grupo Casas Bahia, na 878ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Primeira a falar, Luciana ressaltou que o case “A aplicação das diretrizes de ESG na ouvidoria” se transformou em uma jornada contínua na empresa. Isso porque ele foi pensado em três pilares – valores, customer centric e inovação – com foco consistente que proporcionasse sustentabilidade ao projeto. “Buscamos aplicar as diretrizes de ESG, materializando-as no relacionamento. Ou seja, o olhar específico para a experiência na nossa base de mais de 2,6 milhões de clientes, que buscam sua aposentadoria, seu projeto de vida, representando ativos que somam mais de R$ 400 bi sob nossa gestão.” Na sequência, ela detalhou de que forma conseguiram materializar essa simbiose no âmbito de governança, nível social e ético, levando a descobrir muitas áreas de ação.
Por sua vez, Ted esclareceu que para falar do case sobre a internalização da estrutura de atendimento aos órgãos de defesa é preciso voltar a 2020. Na época, o serviço era terceirizado, lidando com Procon, Consumidor.gov, etc. “Começamos, então, a fazer a transferência, primeiramente com um ‘disk’ disponível aos técnicos dos órgãos de defesa, para atendimento aos clientes. E, a partir daí, começamos a desmontar aquela estrutura e refazê-la com um conceito mais prático de solução do que jurídico, trazendo a mesma inteira para dentro de casa em 2022.” Desse momento em diante, explicou o executivo, foi-se incorporando tecnologia, com automação na triagem dos casos. Com o time trabalhando em cada um deles, trouxe alto nível de resolutividade no mesmo ano. Enquanto, em 2023, a nova estrutura escalou ainda mais em cada órgão de defesa.
Já o da DyalMyApp, segundo Fernanda, foi desenvolvido em parceria com a Oi, que tinha como grande desafio expor aos clientes todas as ferramentas que possuía de autosserviço. Isso porque, mesmo tendo aplicativos específicos, site, a persona Joice no chat, canal no WhatsApp, os clientes continuavam ligando para falar com a empresa, solicitando, por meio do SAC, serviços que tinham disponíveis digitalmente. “Nossa empresa foi chamada pela Oi, visando a aplicação de nosso produto, o DyalMyApp, que digitaliza as ligações feita ao atendimento, transformando-as em uma chamada digital. O consumidor é convidado a olhar para a tela do celular, onde aparecem as opções de autosserviço, levando-o a se resolver, em uma apresentação visual e amigável.” Segundo ela, de 2020 até hoje, já foram mais de 150 milhões de chamadas digitalizadas na Oi, em meio a 1,2 bilhão de conexões realizadas pela DyalMyApp.
Ainda houve tempo para os convidados responderem às questões trazidas pela audiência, como, por exemplo, de que forma esses cases se transformaram em uma jornada, amadurecendo os resultados buscados. Também falaram sobre a riqueza da experiência de ganhar um prêmio internacional e o quanto as lideranças têm de priorizar esses projetos para se tornar benchmark no mercado, reforçando que, no final de tudo, o importante é o quanto as empresas têm de estar preocupadas com os resultados junto ao cliente final.
O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 877 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 2,7 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA retorna na segunda-feira (25), trazendo Alex BX Pinto, CMO da International Meal Company (KFC, Pizza Hut, Frango Assado), que falará da jornada de transformação no food service; na terça, será a vez de Guilherme Quandt, diretor de estratégia da Softplan para a indústria da construção; e, na quarta, Renan Cavalcanti, CMO da EstrelaBet.
