Ainda que a utilidade do chat defina-se em função do mercado visado pela empresa, é no contexto do SAC e do e-commerce que ele vem se destacando mais. Pois as pessoas com dúvidas durante a navegação nos web sites conseguem esclarecê-las em tempo real, e aqueles que poderiam desistir de suas compras, por qualquer motivo crucial, obtêm pelo chat as respostas que os convencem a prosseguir. E isso sem parar a navegação.
Acredita-se que a tendência a abandonar o carrinho de compras é reduzida em quase 50% nas transações que disponibilizam essa ferramenta, cujos benefícios conciliam atendimento personalizado, economia de investimentos e novas oportunidades de acesso a informações sobre o cliente. Portanto, o chat também representa uma excelente estratégia de relacionamento para alavancar ações de fidelização.
Suporte – No Carsale.com.br, conhecido portal de compra e venda on-line de carros que opera através de um pool de concessionárias, o chat se destina tão somente ao suporte, como canal de comunicação para tirar dúvidas. Sejam sobre o próprio site ou sobre os veículos novos e usados ali oferecidos.
“Ele não é determinante para fechar negócio. Funciona bem como complemento e não está substituindo o telefone”, diz Fernando Garcia, supervisor de atendimento do Carsale, que até o dia 1.o de novembro registrava 6.386 veículos vendidos.
Diariamente, cerca de 10 pessoas fazem chat nesse portal. Pelo tipo de ferramenta, Fernando admite que era esperado um acesso bem maior, até porque a intenção é oferecer o máximo de comodidade on-line: compra, financiamento, seguro, licenciamento.
“Talvez o consumidor brasileiro não esteja tão preparado para comprar totalmente on-line”, conclui o supervisor, observando que a internet ainda tem muito para crescer.
O chat do Carsale está integrado ao banco de dados, que registra por volta de 500 potenciais compradores. Com base nestas informações, é possível desenvolver ações de telemarketing ativo, considerando-se que, no geral, o cliente leva de um a dois anos para trocar o carro 0 km. O portal também oferece programas de fidelização como o Smart Club e o Dotz, cujo sistema de pontuação virtual serve para adquirir diversos produtos.
Convicto de que a comodidade é hoje a palavra-chave no relacionamento com o cliente, Onito Barbosa, diretor de atendimento do Investa.com.br, ressalta que a grande interatividade proporcionada pelo chat é a sua principal vantagem. O Investa é uma empresa do Grupo Itaú que distribui fundos de investimento de diversas instituições. Há alguns meses, o site passou a contar com um novo conjunto de ferramentas de CRM integrando seus canais de internet, call center e consultoria.
“Atualmente o chat responde por até 15% dos nossos atendimentos diários. É o único canal que esclarece qualquer dúvida e, simultaneamente, envia arquivos, passa papéis para a análise do cliente sem necessidade de desconectar. Está integrado com todos os outros canais de comunicação, e inclusive com o gerente de investimento”, descreve Onito.
Velocidade – Graças a essa integração, se um cliente fizer chat pela manhã e, à tarde, falar com o assessor financeiro por telefone, este tem condições de verificar o que foi tratado anteriormente. Outra praticidade é poder executar até três atendimentos simultâneos por chat, através de resposta padrão, numa velocidade superior ao contato via telefone. O cliente ainda tem acesso a arquivos com toda uma série de assuntos mais freqüentes no atendimento do site, o que lhe confere maior autonomia.
A estratégia de atendimento do Investa.com.br apóia-se em quatro pontos: central de investimento, internet, gerente de investimento e e-mail / chat. O call center dispõe de 30 posições de atendimento e mantém uma média de quatro operadores logados no chat.
A C&A é outro case de atendimento que prima pela rapidez e diversidade de canais. Até porque o típico freqüentador do seu site (www.cea.com.br) está familiarizado com recursos de internet, sendo na maioria jovem. Aqui o chat se destina principalmente para o comércio eletrônico dos 1.400 artigos de moda e confecção.
“Houve migração para o chat das pessoas que antes ligavam para pedir informação”, disse Élio Francis Silva, gerente geral de e-commerce, que prefere não mencionar volumes. As informações mais solicitadas abrangem desde o horário de funcionamento das lojas até o saldo limite do cartão.
O e-commerce da Cea.com.br completou um ano de existência em novembro passado. Empenhada em atender bem os seus clientes por qualquer meio de comunicação, a empresa destina quatro operadores para o chat, que foi ativado no mês de abril.
Se no universo da moda a compra por impulso é até previsível, o mesmo não se pode dizer do mercado imobiliário. Assim, vamos encontrar o chat como um moderno recurso à preparação da pessoa para concluir o negócio.
De modo amplo, esse posicionamento faz parte da filosofia do Áreautil.com.br, um portal imobiliário que auxilia a procura, instalação e manutenção de imóveis. No estilo prático e seguro que todo experiente internauta gosta de desfrutar.
“O atendimento não termina nele próprio. Geralmente mandamos e-mail, fazemos contatos para saber como foi a visita. Nosso objetivo é entregar o cliente motivado, a pessoa pronta para o negócio quando ela for ao plantão”, esclarece Mônica De Camillis, coordenadora de atendimento do Áreautil.com.br.
O portal trabalha com projetos de grandes construtoras e incorporadoras — que são seus clientes — e coordena e gerencia todo atendimento. Possui equipe para executar o projeto, tanto na fase de lançamento como no pós-venda. E oferece grande oferta de imóveis, para venda ou locação, além de fazer avaliação e dar informações sobre financiamento.
Em caso de dúvida, o visitante pode fazer chat com um gerente de atendimento, ou deixar seu e-mail para receber uma resposta. Outra opção é mandar um e-mail para a imobiliária escolhida.
“Quem entra no portal imobiliário está pesquisando e já deixou telefone com vários corretores. Nós não efetuamos a venda. É o nosso cliente que faz isso”, explica Mônica, dando-nos uma idéia do perfil desse usuário. E completa dizendo que, ao encerrar a relação com esse cliente, suas informações ficam num banco de dados, garantindo assim futuras ações das empresas parceiras.
Standonline – Há quase dois anos em atividade, o Áreautil.com.br lançou recentemente um novo produto no mercado, envolvendo muitos parceiros e mais de 30 empreendimentos. É o www.standonline.com.br, a mais nova comprovação de que o mercado imobiliário e a internet ainda vão gerar muitas histórias juntos. Este site presta todo tipo de informação sobre seus empreendimentos, e o gerente de atendimento ainda pode agendar a visita do interessado ao imóvel.
Após substituir o conceito de chamada telefônica pelo tratamento do contato, a Americel, operadora de telefonia celular digital em Goiás, adotou o chat como recurso indispensável à sua ação de aprimorar o atendimento pelo site da empresa.
“Basicamente o chat é para dar informações, tem caráter de suporte. Mas para a grande massa dos nossos clientes ainda é uma ferramenta de baixo alcance, pois nem todos têm acesso ao computador. O chat não é o nosso principal meio de contato. Entretanto, ele não pode ser desprezado”, justifica Daniel Batista Lopez, coordenador de TI da Americel.
A operadora está completando quatro anos de atividade com cerca de 700 mil clientes. Em abril, iniciou a segunda fase de migração para plataforma unificada e agente multimídia.Tais medidas são parte do projeto de CRM da empresa, determinada a estreitar o vínculo entre telefonia celular e internet.
Solução pontual não combina com o CRM
A solução de chat pode ser adquirida no mercado pelo modelo ASP (Aplication Service Providers), em regime de aluguel, ou através de compra. Antes de qualquer coisa, evite uma solução pontual, cuja tecnologia não permita a integração com outros canais e sistemas. Lembre-se que a eficiência de um gerenciamento das relações com o cliente (CRM) exige que toda informação obtida seja direcionada a uma mesma base de dados, havendo uma única plataforma controlando os contatos feitos pelos diferentes canais de relacionamento.
