Fruto da feliz coincidência de iniciar uma transformação digital e organizacional meses antes do surgimento da pandemia, a importadora e distribuidora de vinhos premium Grand Cru fechou o ano passado com crescimento e neste semestre deve ter faturamento 40% superior ao obtido no mesmo período de 2020. Operando com multicanalidade de distribuição e aplicando uma digitalização que se somou a um mindset de inovar na oferta de produtos e serviços, a empresa viu ainda saltar, por exemplo, de 2,5 mil para 14 mil o número de sócios da confraria, que se constitui seu clube de assinaturas. Os detalhes desse bem-sucedido momento de inflexão foram compartilhados, hoje (23), pelo CEO da empresa, Alexandre Bratt, durante a 291ª live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.
Empresa familiar fundada há 23 anos em Buenos Aires, transferida ao Brasil em 2002 e adquirida por um fundo de private equity em 2014, a Grand Cru convidou Bratt para comandar o processo de inovação e transformação digital, no final de 2019, justamente às vésperas da pandemia. Segundo ele, a empresa adotou um modelo de distribuição verdadeiramente multicanal. Ou seja, a empresa vende por meio de lojas próprias – vai inaugurar a centésima ainda este mês -, franquias, restaurantes, supermercados, clube de assinaturas e plataforma de e-commerce. “Como nossos planos de digitalização e análise de impactos já se encontravam em andamento no início de 2020, conseguimos superar com menos dificuldades os transtornos na chegada da crise sanitária. Mas foi um ano de grandes transformações, levando-nos à reconstrução do nosso website, reformulação do clube de assinaturas e adoção de nova ferramenta de CRM para construção de uma jornada na qual o vendedor consegue falar com nossos clientes com naturalidade pelo celular. Temos hoje, por exemplo, 56 réguas de relacionamento com os consumidores, que são operadas pelos consultores de vendas.”
Além disso, na esteira da guinada, foram providenciadas também transformações no modelo de franquias e a mudança do centro de distribuição da empresa, de São Paulo para Santa Catarina. Neste caso, explicou ele, por motivos estratégicos frente ao complexo sistema tributário existente no país. Ou seja, para além da transformação digital, a empresa vive a realidade de novos processos e modos de gestão.
Algo que emergiu dentro da cultura da organização em 2020, de acordo com o CEO, foi a relação com risco. “Para inovar e crescer é preciso, sem dúvida, uma disposição para arriscar mais. Não há problema em se cometer erros dentro de qualquer processo de inovação. Com essa nova mentalidade do MVP – minimum viable product -, a tendência geral é mesmo de não esperar um produto perfeito para colocar no mercado, difundindo-se a prática dos beta testes.” Citou, como exemplo, o recente lançamento restrito do clube de assinatura de crédito, ou seja, envolvendo não vinhos, mas dinheiro, que vem sendo aperfeiçoado no processo de relacionamento com os clientes. E que, agora, permite já uma comunicação massiva a respeito.
Enveredando pelo caminho dos resultados de todo esse processo, Bratt assegurou que começaram a ser colhidos já em abril do ano passado, mesmo com todas as lojas fechadas em função do isolamento social. “A primeira grande surpresa positiva foi verificar que, graças à ferramenta digital em poder dos vendedores, atuando à distância, não houve perda na tração de vendas. A segunda se deu no relançamento da confraria, que é o clube de assinaturas, empoderando mais o consumidor sobre as escolhas de produtos. Do histórico e persistente número de 2,500 assinantes, houve um salto para 14 mil sócios em poucos meses.” Tudo isso, na avaliação do CEO, é consequência da transformação digital e cultural. Ao ouvir os clientes, a organização colheu uma série de dados que levaram à solução de flexibilizar mais o modelo do clube.
No campo da inovação trazida pelas circunstâncias da pandemia, o executivo destacou a criação da “Grand Cru ao Vivo”, live e-commerce que permite a realização da venda consultiva, por meio do site, com o mesmo tratamento e ambientação de uma loja física, mantendo, assim, mesmo sem a tradicional degustação do produto, o hábito da clientela que ajudou a construir a história da marca. Como comprovação de que o mindset da companhia como um todo está na centralidade do cliente, o CEO assegurou ainda que 100% das queixas dos consumidores são efetivamente resolvidas. E, perguntado a manutenção ou não das vendas no modelo off trade, como em supermercados por exemplo, adotado forçosamente ao longo da crise, o executivo respondeu afirmativamente. Isso, mesmo relatando as dificuldades que gera em uma homogeneidade da política de preços dos vinhos adotada pela companhia. Por fim, ele atribui a aceleração provocada pela pandemia em toda essa transformação com um dos fatores que devem levar o faturamento a fechar o semestre em números 40% superiores aos registrados no mesmo período de 2020.
O vídeo com o bate-papo na íntegra está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 290 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também para se inscrever. A série de entrevistas prosseguirá amanhã (24), com a presença de Carlos Grieco, diretor executivo de payments business unit da SumUp, que falará da evolução dos meios de pagamento com foco nos empreendedores; e, encerrando a semana, o “Sextou” debaterá a questão da desjudicialização nas empresas, com a participação de Maria Carolina Santos, gerente de excelência da Gol, Beatriz Dias, ouvidora do Banco Safra e Maurício Lambstain, diretor de relacionamento com clientes, compliance e DPO do Ekko Group.
