A Salesforce divulgou seu relatório “2016 Connected Subscribers Report”. A finalidade do material é obter insights sobre as expectativas dos clientes com seus serviços de comunicação. Para a pesquisa, conduzida pela Harris Poll, foram ouvidos mais de 1.900 assinantes de operadoras de serviços de comunicação (CSP). Como cabo, serviços sem fio, telecomunicações ou antena parabólica. Entre as conclusões constadas está o fato de que as diferenças entre as gerações surgem quando se aborda os métodos utilizados pelos clientes para pesquisar, escolher e se comunicar com seus provedores.
Enquanto os CSPs enfrentam a concorrência acirrada de provedores de conteúdo over-the-top (OTT), como Netflix e Hulu, que entregam seus serviços em todas as redes IP disponíveis. As operadoras que incluem a tecnologia para acompanhar o ritmo das crescentes expectativas dos clientes são muito mais propensas a terem sucesso no futuro.
Briga de gerações
Os assinantes da Geração Y (79%) são significativamente mais propensos do que os Baby Boomers (55%) a pesquisarem seus provedores sem fio, empresas de cabo ou operadoras de telecomunicações antes de assinar um contrato. Eles também confiam mais em recomendações de amigos ou familiares (39%) do que os Baby Boomers (21%). Da mesma forma que, os assinantes da Geração Y (60%), Geração X (60%) e Baby Boomers (71%) preferem usar o telefone para se comunicar com um CSP durante a compra de um produto ou serviço, em vez de outras formas de comunicação. Mesmo com todo avanço tecnológico que o mundo vem passando.
Qualidade atendimento
Por outro lado, a qualidade no atendimento continua sendo um desafio para as empresas desse setor. Tanto que, para os assinantes, o melhor serviço ocorre no início do processo de assinatura (37% dos assinantes de telefonia móvel e 39% dos assinantes de serviços por satélite). À medida que os CSPs buscam ampliar sua capacidade para servir os clientes através de diferentes canais, as operadoras de telefonia móvel levam vantagem quando seus clientes baixam seu aplicativo móvel (42% vs. 25% para operadoras de cabo).
Enquanto os assinantes de telefonia móvel que baixam o aplicativo tendem a utiliza-lo para visualizar (71%) ou pagar uma conta (46%). Os assinantes de cabo que fizeram o download são mais propensos a usá-lo para consumo de conteúdo (53%).
Serviços streaming e Internet das Coisas
Entre os assinantes que serviços de telecomunicações/cabo/satélite com serviço de TV que desligaram os serviços de TV no último ano, a quantidade foi cinco vezes maior entre os clientes da Geração Y (15%) do que Baby Boomers (3%). Uma razão pode estar no fato de que os consumidores estão escolhendo serviços de streaming OTT como Netflix, Hulu e Amazon Prime. E a Geração Y (61%) supera esmagadoramente a Geração X (46%) e os Baby Boomers (24%) na assinatura de serviços de streaming dessas empresas. A Geração Y também é a mais interessada em adquirir serviços relacionados com Internet das Coisas, como casa conectada, carro conectado ou produtos de saúde conectados, com 42%.
Simplificação e clareza são chave do sucesso
Metade dos assinantes das Gerações Y e X (51% e 50%, respectivamente) estariam mais propensos a manter seus CSPs se pudessem pagar uma mensalidade fixa. Eles também concordam que se recebessem avisos de melhores planos ou ofertas com base no seu perfil de utilização, ou quando houverem problemas com o serviço ou interrupções em sua área, isso impactaria positivamente suas experiências com seus CSPs (42% da geração Y, 44% da Geração X e 49% dos Baby Boomers). Além disso, mais de um terço dos assinantes gostariam de não ter que repetir suas informações para todos os agentes com quem falam sobre um determinado assunto, indicando o desejo de uma perfeita experiência de atendimento ao cliente.
“Estamos vivendo a era do cliente. Todos os clientes e todas as coisas estão se tornando digitais e conectados”, disse Andy Baer, vice-presidente sênior de comunicações globais e grupo de setor de mídia da Salesforce. “Para se manterem competitivos contra os disruptores do setor como Netflix, Hulu e Google Fiber, as empresas de telecomunicações e de cabo estão colocando a experiência do cliente em primeiro lugar”.
