Executivos de Elo, iFood e Singulari defendem governança e novas métricas para escalar a IA sem comprometer a experiência do cliente
A inteligência artificial já é uma realidade na área de experiência do cliente, porém, nem por isso, essa adoção deve ser vista como algo simples, exigindo muito mais do que tecnologia. Governança, cultura organizacional e supervisão humana são apontadas como pilares para evitar alucinações, vieses e frustrações na jornada do consumidor. O consenso é claro: IA não opera sozinha. Antes de escalar, empresas precisam estruturar processos, organizar dados e envolver áreas como CX, jurídico, compliance, pessoas e tecnologia. Também é necessário repensar métricas, incorporando indicadores de empatia, personalização e resolutividade. No avanço da era agêntica, o desafio não será apenas automatizar, mas preservar confiança e conexão humana, como demonstraram Caroline Vabo, diretora de CX do iFood, Luciana Minev, sócia-fundadora da Singulari Consultoria, e Felipe Costa, superintendente de novos negócios e CX da Elo, hoje (24), ba 1322ª. edição da Série Entrevista ClienteSA.
Dando a largada, Luciana comentou que as IAs estão melhorando a cada dia, graças a competição entre elas, mas existe um princípio fundamental no uso delas que é o ‘human in the loop’. Ou seja, a presença humana no processo todo. No seu entender, a IA não é primariamente um problema de tecnologia, mas de estratégia e cultura organizacional. “Esse é um tema muito mais de cultura e de estratégia do que de tecnologia.” Segundo a consultora, o primeiro passo não é implementar ferramentas sofisticadas, mas sim organizar processos internos e estruturar dados. “Arrumar a casa antes de começar a usar a IA, caso contrário ela fica vulnerável. Empresas que delegam IA exclusivamente para times de tecnologia tendem a fracassar. A solução passa por comitês multidisciplinares que envolvem CX, jurídico, compliance, pessoas e tecnologia.”
Por sua vez, Caroline apontou que o atendimento pode até começar por uma IA, mas quando se percebe que ela não está sendo resolutiva, é responsabilidade da empresa garantir o rápido transbordo para o humano. No iFood, onde circulam, segundo a executiva, mais de 180 milhões de pedidos por mês, a governança de IA virou questão de sobrevivência operacional. A empresa trabalha com mais de 190 modelos de inteligência artificial rodando simultaneamente. Para evitar alucinações e erros que prejudiquem milhões de usuários, o iFood criou gatilhos bem definidos. “É uma governança nossa identificar, por meio de alguns indicadores, quando ela não está atendendo a expectativa.” Conforme registrou, a Rose, agente responsável pelo atendimento inicial, resolve 70% dos tickets com 83% de satisfação, e 10% dos casos são transpassados para humanos.
Em cima desse ponto e respondendo uma questão da audiência, ela reforçou a necessidade de novos indicadores para mensurar o trabalho da IA. “Métricas tradicionais como NPS e CSAT não são suficientes para avaliar a qualidade de uma experiência mediada por IA.” A executiva trouxe exemplos práticos do iFood: nem todo cliente quer um cupom de ressarcimento quando seu pedido não chega; alguns apenas querem ser acolhidos. “Os níveis de empatia, clareza da comunicação e personalização são muito relevantes. Estou conseguindo identificar qual é o histórico daquele cliente?” Isso significa, na sua concepção, que as empresas precisam desenvolver métricas próprias, específicas para seus contextos de negócio, indo muito além dos indicadores convencionais de satisfação.
Já Felipe Costa descreveu como a bandeira de cartões está estruturando a governança em três camadas: tecnológica, corporativa e de cliente. “Temos uma camada de governança corporativa com um time de pessoas muito forte para garantirmos a adoção do uso da IA em escala pela empresa. E aí tem uma parte de governança de cliente.” Ele citou como exemplo o teste de um agente de pagamento que teve a primeira versão rejeitada por ser muito robotizada. “Consideramos não ser o tipo de experiência que a empresa oferece ao cliente”, afirmou o superintendente, indicando que padrões de excelência humanos devem guiar a implementação de inteligência artificial.
Outro tema surgido a partir da audiência foi sobre o fato da personalização via IA trazer riscos de invasão de privacidade. Caroline alertou que decisões enviesadas podem gerar danos reais ao ecossistema. “Decisões injustas podem gerar não só a perda de confiança em relação à marca, mas um erro que pode atingir milhões de usuários”, advertiu. O iFood usa uma IA que analisa mais de 700 mil tickets por mês com 80% de assertividade para determinar culpabilidade em casos de pedidos não entregues. Sem essa precisão, a diretora aponta que a empresa cancelaria quase 100% dos casos a favor do cliente, sem critério algum. Luciana reforçou que definir até onde a personalização pode ir é uma decisão de negócio, não de tecnologia. “Isso aqui é uma definição de negócio. Até que ponto vamos usar a inteligência artificial para personalização?”
Um outro alerta dado foi que o investimento em IA também demanda tempo real de trabalho, não apenas orçamento. Na sua avaliação, “implementar uma solução de IA que economiza 30 minutos diários pode exigir quatro horas de desenvolvimento inicial, mas o retorno vem em uma semana. O problema é que muitos profissionais não têm esse tempo liberado pela empresa. Isso significa que usar IA é também uma decisão estratégica sobre como reorganizar o trabalho das pessoas”.
O vídeo, na íntegra, está disponível no nosso canal do YouTube, o ClienteSA Play, junto com as outras 1321 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 4,2 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Entrevista ClienteSA volta na segunda-feira (27), trazendo Estevão Paivao, gerente de marketing, marca e comunicação da Supergasbras, que falará do produto à entrega da experiência, com apoio do digital; na terça, será a vez de Bianca Coimbra, CEO e cofundadora da Lynv; na quarta, Daniel Martins, country manager da Dolby no Brasil e Paula Pimentel, diretora de marketing e comunicação de marca da Dolby para América Latina; na quinta, a semana será encerrada com o debate sobre o tema “Jornada do paciente: O caminho da evolução em saúde passa pelas healthtechs?”, reunindo Fillipe Loures, cofundador da Voa Health, Lucas Santiago, cofundador da Myme, e Marcelo Amante, CEO PicDoc.
