Executivos de Alelo e Decolar detalham como descentralizam o processo de inovação para entregar uma melhor experiência aos clientes
Mais do que uma tecnologia, a IA vem impulsionando uma transformação cultural nas organizações, onde a inovação deixa de estar concentrada em áreas específicas e passa a fazer parte da rotina de todos os colaboradores. Nesse contexto, o foco está em simplificar processos, eliminar fricções e ampliar a percepção de valor ao cliente. A combinação entre dados, automação e atendimento humanizado acaba permitindo ganhos de escala sem comprometer a experiência, enquanto novos indicadores ajudam a medir satisfação, empatia e impacto nos negócios, conforme demonstraram Denis Vieira, diretor de experiência do consumidor e de tecnologia da Alelo, e André Ferrer, gerente de CX da Decolar, hoje (03), na 1349ª edição da Série Entrevista ClienteSA.
Logo de início na conversa, os dois convidados deixaram claro que inovação não é responsabilidade de um departamento isolado. André pontuou que não existe uma área de inovação na Decolar. “Todos nós buscmos inovação no dia a dia, seja no modelo de trabalho, nas nossas rotinas, ou nas necessidades dos nossos clientes”. Compartilhando com a mesma visão, Denis complementou que, na Alelo, também não há um departamento responsável por apresentar ideias inovadoras. “Temos inovações captadas em todas as frentes, sempre com um olhar de facilitar a vida do cliente e os processos internos. Isso é de cada um, obviamente, no seu contexto, seu aprofundamento, seu conhecimento e sua especialidade.” Assim, essa descentralização permite que insights surjam de quem realmente conhece os problemas dos clientes.
Indo para a relevância adquirida pela IA, André salientou que as empresas que pouco utilizarem ou que não utilizarem vão ficar para trás em um curto espaço de tempo. No caso da Decolar, ele destacou a Sofia, assistente de IA, que já realiza um milhão de atendimentos por mês, evidenciando a escala da transformação. “Aproximadamente 30% dos nossos clientes, em algum momento da jornada, seja na pesquisa, na criação de roteiro, na seleção do hotel, da viagem, ou no pós-compra, têm contato com a nossa assistente virtual.” O diferencial, ressaltou o executivo, está em saber quando usar automação e quando preservar o toque humano. “A IA entra para resolver tudo que é fácil. Para o cliente que precisa de um atendimento, que efetivamente está passando por uma fricção e uma dor, conseguimos direcionar ao humano, porque temos disponibilidade de pessoas na medida necessária.”
Por sua vez, Denis trouxe uma perspectiva igualmente profunda sobre como a IA está transformando experiências aparentemente simples. Na Alelo, o momento do almoço representa um desafio único: “é uma espécie de ‘Black Friday’ que enfrentamos todos os dias. O momento do almoço é uma condensação de requisições de transação, onde todo mundo utiliza aquele benefício para fazer a sua alimentação”. Isso exigiu preparação de infraestrutura baseada em dados e machine learning. Porém, o ponto crucial, enfatiza o diretor, é que “a expectativa do cliente é de um atendimento rápido e simplificado. E a IA generativa comanda esse jogo ao permitir interações diretas, pois está internamente conectada com todo o ecossistema da companhia”.
Respondendo uma questão da audiência, ambos concordam também que os KPI’s evoluem nesse contexto. André explicou que, na Decolar, a IA permite monitorar experiências em escala. “Com a Sofia bem treinada, conseguimos monitorar, por meio das nossas interações, se aquele atendimento pode gerar um promotor ou um detrator e se este seria um atendimento empático ou não.” O vídeo, na íntegra, está disponível no nosso canal do YouTube, o ClienteSA Play, junto com as outras 1348 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 4,2 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever.
A Série Entrevista ClienteSA volta na segunda-feira (08), trazendo João Dunin, COO do Z.ro Bank, que falará do resultado da expansão com a eficiência operacional; na terça, será a vez de Mirelle Hampel, CCO do Jeitto; na quarta, Lucas André, CEO da Fast Tennis; na quinta, Alfredo Costa, CEO da NielsenIQ no Brasil; e, encerrando a semana, o Sextou debaterá o tema “Cliente Global: A era da economia da experiência pelo mundo”, reunindo Ladislau Batalha, CEO e fundador do LAB Experience, Maria Carolina Rodrigues, especialista em consumer insights, e Melissa Riley, especialista em CX e customer insights.
