VP de clientes do Grupo Amil fala sobre a criação de estrutura voltada ao cliente e ligada ao conselho para reforçar cultura e redefinir experiência em saúde
O Grupo Amil atravessa uma das mais importantes transformações de sua trajetória. Após um período de reestruturação, a companhia decidiu elevar a experiência do cliente ao centro da estratégia, criando uma vice-presidência independente, com reporte direto ao conselho de administração e responsável por toda jornada do beneficiário e do paciente. Se trata de uma transformação cultural baseada em escuta ativa, protagonismo dos colaboradores e foco na experiência end-to-end para converter a centralidade no cliente em resultados concretos, conforme compartilhou Juliana Pereira, VP de clientes do Grupo Amil, hoje (02), na 1348ª edição da Série Entrevista ClienteSA.
Com quase meio século de existência, o Grupo Amil criou, há dois anos, uma vice-presidência de clientes, assumida por Juliana, que trouxe na bagagem uma experiência de mais de 30 anos, inclusive no serviço público de proteção ao consumidor. Respondemos pela experiência end-to-end, que vai do atendimento até a aderência ao regulamento do setor, ela chegou com a missão de liderar uma área de clientes independente, cuidando das duas unidades de negócios, a Rede Total Care, que inclui 15 hospitais e 70 ambulatórios, e a operadora de planos de saúde. “Meu chefe me disse: preciso de alguém que seja dono do cliente. Esse é o propósito da área, ter a capacidade de representar os interesses do nosso cliente.”
O que torna esse movimento diferente é que a área não responde ao CEO, mas sim ao conselho de administração. “Isso não é detalhe, é sinal de que a centralidade no cliente deixou de ser um departamento para virar estratégia de negócio.” A vice-presidência funciona de forma matricial, atendendo as duas verticais já mencionadas. “Somos o tradutor e intérprete do cliente. Todos os canais têm uma comunicação que chega e temos que levá-la para as áreas internas. Essa integração é o que diferencia a abordagem. Não é apenas ouvir o cliente, é garantir que essa escuta reverbere em mudanças concretas.”
Ao responder uma pergunta da audiência sobre como implementar uma cultura de centralidade em uma grande organização, Juliana foi clara: humildade e vivência. Ela e seu time passaram 15 dias consecutivos dentro do Hospital da Luz, no bairro Paraíso, na cidade de São Paulo, vivendo a rotina de pronto-socorro, internação e atendimento. “Essa compreensão profunda revelou uma lacuna crítica: não havia dentro dos hospitais uma pessoa olhando exclusivamente para a experiência do paciente. Médicos, enfermeiros e administrativos cuidavam, cada um, de suas questões específicas. Ninguém tinha a visão holística do cliente.” A solução foi criar os “guardiões da experiência”, profissionais dedicados, em cada hospital, a acompanhar indicadores de tempo de espera, NPS, fazer o close the loop com pacientes após alta, inclusive em procedimentos cirúrgicos. “O resultado? Alguns hospitais cresceram 20 pontos em NPS em um ano.”
Durante a conversa, Juliana reforçou que a transformação começa com comportamento, com atitudes, passa por processos. A tecnologia vem depois, para escalar o comportamento. Ela compartilhou um caso que resume essa visão: uma visitante chegou a uma UTI com sandália de dedo, e a norma exigia sapato fechado. A guardiã da experiência perguntou o número do calçado, ofereceu seu próprio sapato para a visita acontecer, e combinaram de trocar na saída. “Inovação é comportamento, é atitude.”
Isso conduziu a executiva a recordar algo que enfatiza constantemente: não é possível cuidar do cliente se não olhar primeiro para o colaborador. Nessa linha, o Grupo Amil lançou o “DNAmil”, programa de cultura que busca resgatar valores fundamentais como acolhimento e cuidado. Nessa esteira foi criado também o “DNA Atende Colaborador”, reconhecendo que os quase 20 mil funcionários e seus dependentes também são clientes do plano de saúde. “Ninguém dá o que não tem. Se não investirmos no colaborador, ele não compra a estratégia, não fecha o ciclo da centralidade. A transformação cultural, portanto, não é linear nem rápida. É permanente. Mas quando você coloca o cliente no centro da estratégia, quando as lideranças são testemunhas vivas dessa cultura e quando há investimento real em quem entrega o serviço, os números falam por si”.
O vídeo, na íntegra, está disponível no nosso canal do YouTube, o ClienteSA Play, junto com as outras 1347 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 4,2 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Entrevista ClienteSA encerrará a semana amanhã (03), dentro da Série Inovação, com o debate sobre o tema “Como conectar transformação de processos ao valor percebido pelo cliente?”, reunindo Denis Vieira, diretor de experiência do consumidor e de tecnologia da Alelo, Humberto Sardenberg, superintendente de experiência digital da Icatu Seguros, e Adriana Gallego, diretora de customer service da Decolar.
