Com o cliente, nas redes sociais

Especialistas debatem a necessidade premente de conhecer o perfil do novo consumidor nos canais digitais

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Janete Novais e Rafael Minioli
Janete Novais e Rafael Minioli
Não basta apenas investir na presença nas redes sociais e em uma automação desenfreada para um relacionamento bem-sucedido. A existência de um novo perfil de consumidor antecipado pela crise impõe levar a sério o mundo on-line, a gestão minuciosa das percepções nos canais digitais e capacitação das pessoas que representam a marca. Além disso, em muitas situações, combinar pesquisas de satisfação cruzando com o monitoramento nas redes oferecerá uma visão mais clara sobre o quanto estão mantidos os valores e as metas da empresa. Essas reflexões fazem parte da conversa de hoje (07), no “Sextou?”, com Janete Novais, responsável pelas mídias sociais no Sem Parar, e Rafael Minioli, diretor de sales, customer success e marketing da Scup, durante a 95ª live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br.

Iniciando o bate-papo enfocando o momento da quarentena que se prolonga, Janete relatou que, nessa mudança de rotina, a grande dificuldade inicial foi a de separar os momentos de trabalho e o pessoal. “Para mim o home office já era uma realidade que apenas deixou de ser opcional. Mas, apesar de estarmos todos trabalhando em casa, o negócio continuou. Os clientes continuaram obtendo suporte, exatamente numa fase em que precisam ainda mais de acolhimento.” Segundo ela, os aprendizados levaram a acelerar projetos e o Sem Parar irá retomando a normalidade aos poucos, percebendo no que essa comunicação on-line resolve de forma abrangente. “O calor humano do contato físico também faz falta”, ressaltou. Enquanto, por sua vez, Rafael disse que já iniciou na Scup com todos em home office e, também, se ressente principalmente da troca existente no dia a dia presencial. “O happy hour digital realmente não é a mesma experiência.” Para ele, a transição atual separa as empresas em duas vertentes: as que já estavam se mexendo para o teletrabalho e os avanços digitais em contraposição às que só agora, repentinamente, se viram forçadas a uma rápida adaptação. “Mas”, ressaltou, “o futuro será o mesmo para todos. Vencerão os que melhor se adequarem ao aprendizado desta nova realidade.”

Segundo o diretor da Scup, a tecnologia já pode simplificar o entendimento do que o mercado está pensando a respeito da marca, notadamente nas mídias sociais. “Já é possível conseguir isso por meio de ferramentas, sem ter de fazer uma pesquisa exaustiva. Quais redes, em que perfis, um enorme universo a ser explorado em cima disso.” Concordando com a análise, a especialista do Sem Parar reafirmou a necessidade desse conhecimento, principalmente porque se trata de um novo público que viu, agora, não ser a internet um bicho de sete cabeças. “É mais fácil do que se esperava chegar ao consumidor on-line. Então, as empresas têm de estar presentes em todas as mídias sociais para oferecer alternativas a esse novo comprador.”

Segundo Minioli, a Scup, atua como parte da multinacional americana Sprinklr, num segmento que tem também o escopo de mensurar os picos de uso de tecnologia. As medidas fundamentais que permitem cuidar com esmero, simultaneamente, do funcionário em home office e dos clientes, aqueles que mantêm o negócio em atividade. “Nosso serviço ajuda, principalmente, a entender o que os consumidores estão dizendo a respeito da empresa. O padrão do comportamento do consumidor é contar nas redes sobre a experiência a respeito do fornecedor. Como se faz para enxergar isso amplamente sem ter uma estrutura enorme para esse fim na organização.” De acordo com o executivo, as ferramentas de mercado, hoje, ajudam a otimizar a infraestrutura que a organização tem para entregar o que o cliente está esperando. “O volume nos meios digitais cresce astronomicamente e seria impossível fazer uma leitura eficaz sobre cada marca sem ferramentas adequadas.”

Por seu lado, Janete acrescentou que, o mais importante, é como e com que rapidez se reage ao que é detectado nas mídias sociais. Ações que comprovem estar agindo efetivamente como defensor da marca. “Aprender, acolher e extrair a lição que está sendo dada pelo consumidor. Isso tudo tem que refletir na satisfação do cliente. A ferramenta pode ajudar na gestão da percepção do consumidor e é um mundo de oportunidades para traçar novas estratégias e melhorar a experiência.” Nesse âmbito, o diretor da Scup, mesmo sem ainda poder estabelecer um número como base confiável, confirmou apenas que o tempo gasto dos consumidores na Internet, principalmente nas redes sociais, cresceu de forma exponencial durante a pandemia. “Temos de levar em conta, também, que o segmento de e-commerce não vai parar de se expandir. As organizações que podem explorar essa onda que veio para ficar são as que se sairão melhor no pós-crise. Por isso não gosto do termo novo normal. O que já estamos vivenciando é na verdade algo bem anormal. São novos públicos, novos meios a serem adotados e nova comunicação a ser feita. Mesmo que se admita o eventual recuo, em alguma proporção, depois que terminar a quarentena.”

Para Janete, o esforço agora é mesmo o de conhecer esse novo consumidor. Uma época de estudos e análises muito acentuadas. O Sem Parar, mesmo já possuindo uma estrutura para analisar as redes sociais, contratou a parceira com a ferramenta de gestão específica visando uma ação ainda mais presente e dinâmica nesses meios de comunicação. “Isso dentro da cultura consolidada de trazer o cliente para dentro da organização, em um relacionamento muito mais proativo que reativo. Esses canais como interações para soluções que fluam na direção da experiência do consumidor.” Enquanto para Rafael, a grande complexidade está na realidade de algumas organizações centenárias, de grande porte, naturalmente mais lentas para se adaptar ao dinamismo das mudanças. “As que já nasceram nesse universo e as que têm uma cultura de pensar sempre à frente terão menos dificuldades. O meio digital tem a vantagem de oferecer conhecimento de forma rápida. A dica é: olhe para o mundo on-line e, no mínimo, plante uma semente nessa direção”, registrou.

A entrevista, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube. Aproveite para também se inscrever e ficar por dentro das próximas lives. Na segunda-feira (10), a série de entrevistas terá sequência conversando com Luís Carlos Bento, CEO da Intervalor e Maurício Magalhães, sócio-presidente da Mundo Real, analisando a onda de uma eventual cobrança mais humanizada no novo normal; na terça, será a vez de Mirella Marchi, gerente de comunicação e relacionamento da Nissin e Ricardo Araujo, diretor de inovação da Yuny; na quarta, Alberto Ferreira, CEO da Connvert; e, na quinta, Paulo Frossard, vice-presidente de desenvolvimento de negócios da Mastercard.

Já o “Sextou?” da próxima semana será especial, em comemoração à 100ª live. Com a proposta de fazer uma grande reflexão sobre o momento e o futuro da atividade, o bate-papo vai reunir um grande time de líderes: Arnaldo Bertolaccini, diretor de experiência do cliente do iFood; Caio Poli , head de customer experience da 99; Celso Tonet, diretor de atendimento e operações de call center da Claro; Guilherme Kolberg, sócio e head de customer experience da XP; Marcos David Santos, diretor de operações e serviços da Positivo; Maria Carolina Santos, gerente de excelência da Gol; Paula Pimenta, diretora de atendimento ao cliente na Natura &Co para América Latina, Rodrigo Tavares, vice-presidente de customer journey da RecargaPay; e Thiago Quintino, diretor executivo de innovation, CX, CRM e quality management da Fast Shop.