Décima segunda edição do ClienteSA News debate os problemas que ainda afetam negativamente a reputação dos serviços prestados aos clientes no País
Qualquer empresa que se propõe a prestar um serviço deve ter o cuidado de se precaver com sabedoria diante dos imprevistos. Isso, no mundo real, só irá ocorrer, entretanto, se houver simplificação e redundância contingencial dos processos, com engajamento dos colaboradores no jogo de cintura necessário diante desses momentos indesejáveis para ambos os lados. Essas foram algumas das análises feitas durante a 12ª edição do ClienteSA News, realizada na noite de ontem (23), sobre os reais problemas que ainda levam a reclamações contra a prestação de serviços no País. O programa contou com a presença de Carolina Trancucci, cofundadora da Iuvo CX, e Edison Kinoshita, cofundador da NZ3 Aceleradora, ao lado dos hosts Vilnor Grube, CEO da ClienteSA e VP da Aloic, e Wellington Paes, fundador e CEO da Conexão Customer. Refletindo sobre o tema, os convidados concluíram que a simplicidade e objetividade dos processos são o melhor caminho para evitar os erros grosseiros que ainda comprometem a reputação das marcas.
Abrindo o bate-papo, Vilnor aproveitou para falar sobre a escolha do tema. A princípio o assunto dessa edição seria outro, porém se decidiu pela mudança diante de um post no Linkedin feito por Priscila Avelar, em que marcou o perfil da ClienteSA, citando um problema desagradável vivenciado por um amigo durante a prestação de serviço oferecido por uma empresa do setor rodoviário. “Grande oportunidade para atender à demanda de uma pessoa que aprecia os conteúdos das nossas lives”, disse o CEO da ClienteSA, passando a bola para Wellington dar o tom do debate, ao frisar que o importante seria encarar esse tipo de atividade pelo ângulo da praticidade e não na forma de análises teóricas. “Vamos falar da vida real.”
Carol foi a primeira a trazer exemplos práticos, a partir da sua longa vivência em CX no segmento da aviação, onde os imprevistos desafiam cotidianamente mesmo os profissionais mais dedicados em caprichar na experiência dos clientes. Ela considera o setor uma verdadeira escola para aperfeiçoamento da prestação de serviços, pelos vários desdobramentos não planejados ao se lidar com milhões de pessoas dos mais diferentes perfis todos os anos. Para ela, a questão mais importante nesse setor e no que a Priscila mencionou em sua sugestão para o tema, é a combinação da redundância (ou contingência) de processos. É isso que pode trazer mais tranquilidade, por mais que se tenham tecnologias e treinamentos de ponta. “Por mais que se trabalhe com equipes super bem preparadas, é muito relevante ter a humildade de aprender com experiência real. Esses dois fatores são primordiais porque, em especial nesses serviços, é impossível prever sempre tudo o que vai acontecer.”
Após concordar com a executiva, Kinoshita chamou a atenção de que, como erros podem sempre acontecer à revelia do que foi planejado, é fundamental saber lidar com os indesejáveis deslizes, sendo importante saber envolver os colaboradores, engajando-os em tudo o que acontece. “Hoje vivemos nosso dia a dia em meio a uma quantidade enorme de informações, sofrendo pressões cada vez mais fortes para acertar, não havendo espaço sequer para a pessoa pensar. E cai tudo mais em cima da média gerência, aquela liderança que está lidando com tudo ao mesmo tempo, tendo de fazer acontecer a entrega a todo custo. Temos de lembrar constantemente que somos seres humanos e precisamos de tempo para relaxar e aprender. Só assim há maior probabilidade de evitar os erros.” Ele completou o raciocínio com um dado de uma pesquisa sobre o descontentamento no trabalho por parte de 60% dos colaboradores em nível global, levando à grande dificuldade de se criar engajamento.
Na sequência, Wellington colocou relevo em outro aspecto que é a criação de rotinas que levam as pessoas a realizarem as coisas no automático e indagou aos debatedores: “será que não estaríamos invertendo as soluções, colocando pessoas onde deveria haver tecnologia e vice-versa?”. O que levou Kino a reforçar sua tese sobre o desgaste no trabalho, desta vez, causado justamente por uma rotina excessiva. Na sua avaliação, é mais um aspecto que leva às distrações que podem desembocar no erro.
Dentro desse ângulo de visão, Carol questionou se as lideranças não estariam complicando ainda mais os processos dentro das jornadas apenas para aproveitar novidades tecnológicas ou teorias do momento. “Os consumidores, como nós mesmos muitas vezes nos deparamos com serviços cujas jornadas percebemos não fazerem o menor sentido. E, quanto mais emaranhado fica esse caminho, mais difícil fica buscar a simplificação que tornaria o erro algo menos provável de ocorrer.” Em resumo, explicou ela, é preciso embarcar tecnologia no local e tempo certos, eliminar etapas desnecessárias, etc.
Ao longo da live os convidados puderam ainda avaliar questões como valor agregado em produtos e serviços, detalhes práticos de aprendizado, criação de empatia, a disrupção das startups, o papel das lideranças e muito mais, inclusive respondendo questões da audiência. O vídeo, na íntegra, está disponível no Youtube, no ClienteSA Play, compondo um acervo em cultura cliente que inclui cerca de 2,5 mil vídeos.
