Autora: Sara Wade
A constante conexão da Geração Y por meio de vários canais permite que esses jovens apontem a direção em que as marcas devem levar seu atendimento ao consumidor. Mas o que essa geração espera em termos de serviço?
Personalização
Programas de fidelidade e vantagens são apenas duas das expectativas. Os varejistas devem pensar em “algo a mais” para a geração Y. Por exemplo, a Beachbody, empresa multinacional americana que vende equipamentos para exercícios e treinos em vídeo, oferece o “Beach Body Club”. Programa no qual os consumidores obtêm descontos em produtos fitness. Além de suporte e aconselhamento gratuito de orientadores de saúde. O consumidor recebe atendimento personalizado enquanto o varejista o influencia quanto e o quê comprar online. Ao oferecer essas vantagens, todos saem ganhando.
Para evitar a constante troca de marcas dos compradores da Geração Y, é preciso dar-lhes motivos para serem fiéis. Oferecendo programas exclusivos que mostre conhecimento do consumidor. Fornecer uma plataforma intuitiva de acordo com a jornada e as preferências de compra permite que o cliente perceba que está sendo tratado como indivíduo e não como um “número”.
Conexão fácil e rápida
Do smartphone ao computador, do tablet a loja física, a Geração Y exige uma experiência integrada e contínua. Os colaboradores, tanto online quanto na loja, devem ter recursos apropriados para acessar informações sobre produtos e status de pedidos rapidamente. Ter um sistema único que forneça uma visão 360 do consumidor ajuda a eliminar qualquer comunicação desconexa, independente do canal utilizado.
Flexibilidade
Atualmente, essa geração é considerada a mais bem informada tecnologicamente. Varejistas que dispõem de serviços que acompanhem essa tendência estarão à frente na competição. A Geração Y precisa de opções, as quais eles estão acostumados desde que conheceram a internet. Os serviços oferecidos devem permitir flexibilidade. Por exemplo, a opção de comprar online e buscar na loja, ou comprar a partir de dispositivos móveis e escolher a entrega no espaço de tempo entre uma e 24 horas. Dados da Nielsen mostram que os Millennials preferem comprar artigos de alimentação online. De produtos de mercearia a roupas, o poder de compra dessa geração tem impulsionado o crescimento das empresas e cabe aos varejistas atender a expectativa do “quero isso, quero agora”.
Para concluir, varejistas capazes de prever os próximos passos do consumidor sobreviverão. A Geração Y quer conveniência. Se existirem atrasos em obter a informação que desejam, eles mudarão de marca.
Sara Wade integra a equipe de solutions marketing da Interactive Intelligence.
