Indicados ao Personalidade ClienteSA, executivos da Actionline, Cogna e Marisa.Care discutem como a tecnologia transforma competências, hierarquias e a cultura cliente
O avanço acelerado da inteligência artificial, a transformação das relações de trabalho e a crescente exigência por profissionais mais analíticos, adaptáveis e empáticos estão redefinindo a atividade de cultura cliente. O diferencial competitivo deixou de estar apenas no domínio técnico e passou a envolver pensamento crítico, interpretação de dados, resolução de problemas e capacidade de aprendizagem contínua. Um cenário em que a tecnologia potencializa a eficiência, mas o fator humano continua sendo o núcleo das relações, da confiança e da construção de valor, conforme demonstraram Eduardo Morelli, sócio e COO da Marisa.Care, Rogério Domingos, diretor executivo na Actionline, e Tatiana Rhinow, sócia e diretora de experiência do cliente na Cogna, hoje (22), no segundo encontro com indicados ao Personalidade ClienteSA 2026, e que marcou a 1341ª edição da Série Entrevista ClienteSA.
Primeira a se manifestar, Tatiana comentou que, principalmente com a IA, hoje já não basta só executar tarefas técnicas. “Cada vez mais o mercado vai buscar profissionais que saibam aprender rápido e interpretar dados, com senso crítico. A questão de dados é bem relevante, principalmente na nossa área de experiência. Pessoas que consigam resolver problemas reais e se comunicar satisfatoriamente.” Em resumo ela destacou que o diferencial deixou de ser apenas conhecimento técnico, migrando para resolução de problemas. “O nível de velocidade de crescimento e conhecimento que ganhamos ao longo do tempo com a tecnologia é absurdo”, completou Eduardo, apontando também que a IA muda a tarefa, mas não a responsabilidade. “Quem terceiriza a decisão para a máquina vai sumir, enquanto quem terceiriza a execução repetitiva vai ganhar tempo.”
Por sua vez, Rogério, aproveitando para responder a uma das questões trazidas pela audiência, reforçou que a transformação não é apenas tecnológica. O executivo apontou que as empresas que nasceram digitais agora procuram soluções de voz e relacionamento humano. “Uma ideia é uma percepção empática e emocional em relação ao outro. Isso evidencia que, por mais que a tecnologia avance, a empatia continua sendo o núcleo da experiência do cliente.”
A discussão evoluiu para um ponto crítico: o que desaparece primeiro: funções, hierarquias ou modelos mentais. “O que desaparece primeiro são os modelos mentais. A função e a hierarquia continuam lá no organograma, mas não são sustentadas pela lógica. Depois vem a hierarquia, quando o trabalho deixa de precisar daquela camada. E a função é a última a desaparecer — na verdade, ela se reconfigura”, pontuou Eduardo. A diretora de experiência do Cogna aproveitou para reforçar que o gap entre o que o mercado entrega e o que a área de CX precisa é estrutural. “O mercado ainda forma gestor de relacionamento e o que a operação precisa é de alguém que leia todo o cliente como um negócio, entenda o produto, interprete os indicadores e aja com maturidade.” A executiva apontou que prefere demorar para contratar um único profissional competente, do que contratar três medianos.
O encerramento trouxe insights que resumem bem o momento. Rogério fechou afirmando que o futuro da experiência do cliente não será construído apenas por tecnologia. “O humano continua no centro, potencializado por meio da tecnologia.” Enquanto, para Tatiana, as novas tecnologias vão transformar as empresa, mas, no final do dia, a experiência do cliente continuará sendo sobre pessoas. “Temos de ter a capacidade de ouvir, entender as necessidades reais dos clientes, gerar confiança e construir relações.”
O vídeo, na íntegra, está disponível no nosso canal do YouTube, o ClienteSA Play, junto com as outras 1340 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 4,2 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Entrevista ClienteSA encerrará volta na segunda-feira (25), trazendo Camila Miglhorini, CEO da Mr. Fit, que falará do fast-food saudável: as dores de escalar a experiência com o crescimento; na terça, será a vez de Rosane Orth Argenta, sócia-fundadora e CEO da Saúde Livre Vacinas; na quarta, Patricia Gomes, diretora de marketing, growth e pricing na Edenred Mobilidade; e, na quinta, no terceiro encontro entre indicados a Personalidade ClienteSA 2026, haverá o debate sobre o tema “O papel do líder na consolidação da cultura cliente”, reunindo Fabiano Schneider, diretor executivo de performance e atendimento do Banco Mercantil, Julio Cesar Silva, gerente sênior de pós-venda para Caminhões e Ônibus da Mercedes-Benz do Brasil, Raphael Siqueira, CEO da YH Brasil, e Saskya Guerra, superintendente de relacionamento com o cliente da Omni&Co.
