O consumidor passa a ocupar o centro da operação, porque o produto já não é seu objetivo final
Autor: Pedro Marques
O comportamento do consumidor nunca foi estático, mas a velocidade das transformações observadas nos últimos anos alterou de forma profunda a relação entre pessoas, marcas e serviços. Mais conectado, bem informado e exposto a uma oferta praticamente ilimitada de produtos e experiências, o consumidor deixou de ocupar uma posição passiva para assumir um papel muito mais ativo nas decisões de compra. E principalmente, na definição do que realmente faz sentido para ele.
O avanço da conectividade e dos canais digitais vem transformando a forma como as pessoas consomem serviços, se relacionam e tomam decisões no dia a dia. Segundo dados do IBGE, cerca de 89% dos brasileiros utilizam a internet, o que equivale a 168 milhões de pessoas e o acesso está presente em 93% dos domicílios. Nesse cenário, o smartphone se consolida como o principal meio de conexão, no centro da experiência.
Com isso, a forma como as pessoas consomem informação, comparam experiências e constroem expectativas se eleva significativamente. De acordo com a McKinsey & Company, hábitos como maior tempo online e interação constante com plataformas digitais influenciam diretamente a maneira como consumidores descobrem, avaliam e compram produtos.
E diante dessa democratização da informação, o consumidor passa a ser moldado por comportamento e não apenas por características demográficas tradicionais. A segmentação por faixa etária, de forma isolada, já não explica os padrões de consumo. O relatório aponta que pessoas de diferentes idades passaram a consumir os mesmos conteúdos e utilizar as mesmas plataformas, enquanto indivíduos da mesma faixa etária podem apresentar comportamentos bastante distintos entre si. Assim, a lógica geracional perde força diante de variáveis como estilo de vida, repertório e contexto social.
O cliente atual não compara mais apenas seguradoras com seguradoras, bancos com bancos ou varejistas com varejistas. Ele compara qualquer experiência com a melhor experiência que já teve. Portanto, há uma reorganização do consumo em torno de interesses e valores. O consumidor se agrupa hoje mais por afinidades, menos por faixa etária, priorizando marcas que dialogam com seus valores. Cresce a exigência por consistência e relevância, aumentando o peso da experiência e da confiança na decisão de compra.
Para acompanhar essa transformação, empresas precisam deixar de olhar apenas para produto e preço e passar a construir jornadas mais integradas, personalizadas e contínuas. Esse movimento deve ser impulsionado pelo uso mais inteligente de dados, pela segmentação de perfis e pela busca por experiências mais aderentes às necessidades e expectativas dos consumidores ao longo de toda a jornada.
Esse olhar também amplia o próprio conceito de cliente. Mais do que quem contrata um produto, passam a ser considerados todos aqueles que se relacionam, utilizam ou são impactados pelas soluções oferecidas pelas empresas. Nesse contexto, integração de canais, comunicação clara e jornadas mais fluidas deixam de ser diferenciais e passam a fazer parte das estratégias de relacionamento e fidelização.
A escuta ativa dos consumidores deve ser parte importante desse processo. Pesquisas de satisfação, NPS, análises de comportamento e canais de relacionamento ajudam a identificar oportunidades de melhoria e aperfeiçoar continuamente produtos, jornadas e atendimento.
Mais do que coletar dados, o desafio está em transformar essas informações em ações práticas. Por isso, é importante ampliar o uso de modelos preditivos, automação e inteligência de dados para antecipar necessidades, personalizar ofertas e fortalecer o relacionamento com os clientes.
O consumidor passa a ocupar o centro da operação, porque o produto já não é seu objetivo final. Ele busca experiências simples, atendimento ágil e soluções relevantes para o seu dia a dia. Nesse contexto, empresas de diferentes setores devem fortalecer jornadas digitais, presença multicanal e ofertas mais aderentes aos diferentes perfis e momentos de vida dos consumidores.
A relação deixa de ser apenas transacional e passa a considerar todo o ciclo de vida do cliente, da contratação ao uso do produto. Nesse contexto, ganha relevância a capacidade das empresas de acompanhar o cliente ao longo da jornada, com soluções mais aderentes e respostas ágeis às suas diferentes demandas.
Nesse cenário, a capacidade de transformar dados em inteligência e traduzir conhecimento em ação passa a ser determinante para a construção de relações relevantes e de longo prazo com os clientes.
Pedro Marques é diretor de negócios e clientes da Brasilseg, uma empresa BB Seguros.
