O maior clube de assinatura de vinhos do mundo elevou seu NPS e reduziu a reincidência de chamados em 24h para menos de 6%
Em menos de um ano, a Wine, maior clube de assinatura de vinhos do mundo, redesenhou sua arquitetura de atendimento ao consumidor com a adoção de inteligência artificial conversacional. Antes, apenas 0,1% dos primeiros contatos feitos pelo cliente com a empresa aconteciam via WhatsApp. Atualmente, este percentual já atingiu 98,5% e o WhatsApp é responsável por atender 8 em cada 10 chamados em até 30 segundos, consolidando-se como o canal quase exclusivo de relacionamento com clientes. A solução não apenas derrubou o tempo de espera, mas evidenciou como a eficiência tecnológica e a satisfação do cliente caminham juntas.
Segundo Paula Caetano, head de clientes, cultura e pessoas da Wine, o principal objetivo foi centralizar os atendimentos em um único canal oficial, ampliar o horário de atendimento e oferecer maior agilidade ao cliente, no canal de preferência do brasileiro. “A solução utiliza o histórico e o perfil de cada cliente para oferecer atendimento personalizado. A IA identifica a intenção do cliente, acessa informações em tempo real por meio de APIs integradas aos sistemas da Wine e conduz a conversa até a resolução — ou direciona para o time humano quando a situação exige”. A IA conversacional está integrada ao Zendesk e a sistemas de gestão de assinaturas, garantindo registro histórico de cada interação e, ainda, que os dados e a privacidade do cliente sejam preservados durante toda a conversa.
“Entre as funcionalidades já disponíveis estão: rastreamento e previsão de entrega de pedidos, reclamações de pedidos não recebidos, comunicações preventivas sobre tentativas de entrega, cancelamento e dúvidas sobre as assinaturas do Clube Wine (com ofertas personalizadas realizadas pela própria IA), além de informações completas sobre planos e modalidades de clube”, afirmou a executiva. Nessa lista, entram informações sobre compras realizadas no e-commerce Wine.com.br, no aplicativo Wine Vinhos ou presencialmente nas 13 lojas físicas da Wine.
O projeto iniciou em abril de 2025 e a primeira implantação com impacto direto ao consumidor ocorreu em setembro de 2025, com a automação do fluxo de entrega de pedidos — válido para todos os canais B2C, incluindo e-commerce e clube de assinatura.
IA reduz reincidência
Antes da implementação da IA no atendimento por WhatsApp, apenas 20% dos clientes eram atendidos em até 30 segundos. Hoje, esse índice saltou para 82%. A qualidade do atendimento foi aprimorada, conforme demonstra a queda drástica no nível de reincidência de contato em 24 horas, que despencou de 24% para pouco mais de 6% no final de 2025. Na prática, isso significa que a IA está resolvendo a demanda logo no primeiro contato (chamado de first call resolution). Paula destaca que a agilidade nos tempos de resposta, somada à hiperpersonalização, tende a aumentar o engajamento do cliente, fortalecendo a conexão emocional com a marca e ampliando a retenção e a recompra.
A iniciativa de IA conversacional faz parte de um movimento mais amplo de adoção de IA na Wine. A empresa fomenta fóruns específicos onde cada área da companhia é incentivada a desenvolver projetos próprios de Inteligência Artificial. Enquanto Paula lidera a frente de atendimento, outras verticais avançam em paralelo, como o braço de e-commerce e o clube de assinaturas, que já testam o uso de IA para geração de receita e vendas diretas.
Mesmo com o sucesso do canal digital, a Wine mantém o atendimento humano como uma camada de suporte essencial para casos que a tecnologia ainda não abrange. Quando a IA identifica que não conseguirá sanar a dor do cliente, o direcionamento para um agente é imediato. Os resultados qualitativos dessa estratégia híbrida são refletidos no CSAT (Customer Satisfaction Score), que mantém notas acima de 4,0 em uma escala de 1 a 5 desde novembro de 2025. O projeto, desenvolvido em parceria com a empresa de tecnologia Cogni2, é um divisor de águas para o B2C da marca, que agora mira o patamar de 70 pontos de NPS. “Para nós da Wine, a IA não é apenas uma ferramenta de automação, mas a engrenagem que permite escalar o negócio mantendo a empatia e o contexto, elementos indispensáveis para quem lida com um produto tão ligado ao prazer e à experiência quanto o vinho”, finalizou a head.
