Indicados ao Personalidade ClienteSA 2026, executivos do Grupo Esportes Gaming Brasil, One by One e Seguros Unimed apontam que cultura cliente molda líderes mais humanos e estratégicos
A maturidade da cultura cliente está transformando o perfil das lideranças nas organizações, exigindo profissionais mais empáticos, preparados para ouvir, desenvolver pessoas e criar ambientes seguros para inovação e crescimento. Liderar deixou de ser centralização de decisões para se tornar um exercício de confiança, delegação e inspiração contínua. Essas foram algumas reflexões trocadas entre Alex Rocha, superintendente de gestão do cliente da Seguros Unimed, Maria Neves, diretora de CX e atendimento ao cliente do Grupo Esportes Gaming Brasil, e Mariana França, cofundadora e coCEO da One by One, hoje (21), no primeiro encontro com indicados do Personalidade ClienteSA 2026, e que marcou a 1340ª edição da Série Entrevista ClienteSA.
“O líder nasce pela observação, dentro de uma empresa que pratica aquilo que diz, ficando as coisas mais fluidas e tudo acontecendo organicamente”, iniciou Mariana. Durante a conversa, a executiva abordou também a questão da delegação como ferramenta estratégica de liderança. Segundo ela, muitos gestores cometem o erro de centralizar decisões por acreditarem que as coisas só funcionam quando estão sob seu controle direto. “Eu era muito centralizadora e achava que tudo só funcionaria quando estivesse por perto, quando existem outras oportunidades, outros desafios e muitas outras questões que as pessoas colocam, muitas vezes, bem melhor do que nós mesmos”, pontuou a CEO, fazendo questão de ressaltar que delegar não é apenas distribuir tarefas, mas transferir poder de decisão e criar espaço para desenvolvimento genuíno dos colaboradores.
Já Maria comentou que, quem quer se tornar uma liderança, precisa estudar muito, absorver tudo o que a empresa oferece de bom e achar um mentor interno que inspire a crescer. Ela, que começou como atendente, enfatizou ainda que o desenvolvimento profissional exige responsabilidade compartilhada. “Enquanto ser humano, precisamos assumir os 50% que formam a responsabilidade pelo nosso próprio desenvolvimento profissional, ficando os outros 50% por conta do que a empresa nos pode proporcionar.”
Elas foram complementadas, nessa arrancada, por Alex: “tudo o que fazemos tem que ter um propósito e, nessa nossa atividade, gostar de pessoas já é um grande passo, além de compartilhar conhecimento adquirido com muito estudo”. O superintendente reforçou a empatia como competência central em organizações orientadas ao cliente. “A escuta sempre foi uma competência fundamental para atender. Hoje, ela se tornou não apenas uma competência indispensável para ouvir clientes, mas para liderar pessoas.” De acordo com ele, ninguém cresce em ambiente onde existe o medo de errar: “Onde há esse problema, as pessoas escondem a realidade, enquanto onde existe confiança nas pessoas, elas trazem soluções”.
Conduzida por uma das questões levantadas pela audiência, a inteligência artificial emergiu como tema na conversa. Os executivos concordaram que a tecnologia não substitui a capacidade humana de conexão e empatia. “Quanto mais tecnologia se tem, mais importante se torna a capacidade humana de resolutividade, mais o conhecimento e a experiência das pessoas”, pontuou Alex. Outro ponto debatido foi o equilíbrio entre resultados e o cuidado com as pessoas. “É factível e super importante que você busque esse equilíbrio. É fundamental que o líder que está num ambiente seguro, que está sendo encorajado, que tem ferramentas, que tem o acompanhamento da sua operação e da sua equipe, consiga conduzir com um olhar no cliente e o outro em quem está atendendo”, afirmou Maria, ressaltando que conversas difíceis e feedbacks são fundamentais nesse processo..
Os três executivos também abordaram a importância de criar culturas organizacionais saudáveis. Alex observou que a empresa precisa entender que é sempre uma relação de mão dupla. Assim, profissionais que se conectam genuinamente com a empresa, que trazem ideias e entregam valor, naturalmente são movimentados e reconhecidos ao longo de suas jornadas. “Tem alguma coisa errada se você está numa empresa há muitos anos e nunca teve uma promoção, nunca teve um reconhecimento.” Os executivos deixaram claro que não é uma escolha entre pessoas ou negócio, mas uma integração onde cuidar bem do time naturalmente gera melhores resultados para o cliente final. Como resumiu Maria, o verdadeiro equilíbrio está em alcançar resultados sem perder a empatia, a escuta e o desenvolvimento humano no caminho.
O vídeo, na íntegra, está disponibilizado no nosso canal do YouTube, o ClienteSA Play, junto com as outras 1339 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 4,2 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Entrevista ClienteSA encerrará a semana amanhã (22), com o segundo encontro Personalidade ClienteSA 2026, com mais indicados que debaterão o tema “Evolução da atividade está redefinindo o perfil profissional?”, com a presença de Eduardo Morelli, sócio e COO da Marisa.Care, Rogério Domingos, diretor executivo na Actionline, e Tatiana Rhinow, sócia e diretora de experiência do cliente na Cogna.
