Executivos de BPool, Cubo Comunicação e iD/TBWA debatem personalização sem excessos, papel da marca na jornada com IA e autenticidade como diferencial
No novo cenário de marketing e publicidade, um dos grandes desafios na comunicação com os clientes está em colocar tecnologia e humanização para caminharem juntas. Isso passa, por exemplo, em equilibrar personalização e privacidade. Outro ponto importante é, que mesmo diante das jornadas de compra mediadas por inteligência artificial, a construção prévia de marca e o posicionamento consistente nos pontos de contato continuam decisivos. Ainda em IA, com a geração de conteúdo constante e personalizado, a autenticidade se revela o maior diferencial. Essas foram algumas das reflexões trocadas, hoje (21), por Carolina Fernandes, CEO da Cubo Comunicação, Daniel Prianti, coCEO da BPool e Thiago Fernandes, diretor executivo de mídia e dados da iD\TBWA, na 1394ª edição da Série Entrevista ClienteSA.
Primeiro a se manifestar, Daniel Prianti trouxe a provocação sobre o equilíbrio entre personalização e privacidade. “Como fazer para a personalização não ficar sufocante e fadigar o cliente?” Na visão dele, a resposta passa por ampliar as opções do consumidor. “Você vai ter que optar pelo que você quer receber, pelo que você não quer, pelo nível de interação que você quer ter.” Esse controle do cliente sobre sua experiência aflora como diferencial competitivo diante do avanço da personalização nas relações de consumo.
A conversa também passou pelo uso de inteligência artificial na jornada de compra. Thiago contou que realizou um teste utilizando uma IA para fazer compras de forma totalmente autônoma. Sem estímulos, ela escolheu um produtor local; com mais contexto, chegou a uma marca conhecida por estratégia digital, mostrando que a comunicação prévia da marca fez diferença na escolha da máquina.
Já Carolina apontou a necessidade cada vez maior de saber ouvir o cliente para atender às expectativas, sendo a autenticidade o maior desafio. “Com IA interagindo, criando conteúdo e personalizando mensagens o tempo todo, marcas investem em influenciadores e micro-influenciadores para trazer humanidade às campanhas.” Para conferir a conversa, na íntegra, acesse o ClienteSA Play, nosso canal no YouTube, em um acervo que já passa de 4,3 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever.
A Série Entrevista ClienteSA retorna na segunda-feira (24), trazendo Rodrigo Guerreiro, superintendente de negócios Auto no banco BV, que falará da aceleração do digital com nova jornada de compra; na terça, será a vez de Eduardo Zucareli, Chief Commercial Officer da Pagaleve; na quarta, Gustavo Reichmann, fundador do Heat Group; na quinta, Alexandre Camargo, country manager da Assist Card; e, encerrando a semana, o Sextou realizará o terceiro encontro entre vencedores do Ouro no Prêmio ClienteSA, com um debate reunindo Gabriela Fernandes, consultora especialista da Alterego, Geórgia Mercadante, diretora de CX da Valenet, Luciana Galvão de Oliveira, superintendente de ouvidoria da Brasilprev, e Rodney Andrade, diretor sênior de Service Delivery da Concentrix Brasil.
