Executivas de iFood, Kimberly-Clark, B2Mamy e Ecglobal detalham a utilização da estratégia, que ganha força com o digital
Entre os vários pilares que ajudam as marcas a crescerem, um dos que mais vem ganhando destaque é o de comunidades de clientes . Podendo existir em formatos de reuniões presenciais ou se aproveitando do digital, elas trazem uma maior proximidade com o consumidor, permitindo engajar e fidelizar, além de oferecer insights que levam até à própria cocriação de produtos e serviços. Explicando esses detalhes, com exemplos e resultados, Marisa Cazassa, gerente executiva de marketing da Kimberly-Clark no Brasil, Giulia Bonfiglioli, gerente de comunicação e engajamento em CX no iFood, Adriana Rocha, cofundadora e CEO da Ecglobal, e Thaís Alcântara, sócia e head comercial B2B na B2Mamy, participaram, hoje (06), da 983ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Primeira a falar, Adriana fez questão de explicar o conceito de comunidade, que pode ser de marca ou pessoas com interesses por algum tema ou paixão em comum. Na sua concepção, toda comunidade é sustentada por alguns pilares, como senso de colaboração, o propósito em comum entre os membros e a sensação de pertencimento. Ela mencionou também como essa estratégia veio aos poucos migrando para o digital. “Isso abriu um potencial enorme para as marcas aproveitarem todas as ferramentas tecnológicas de comunicação, colaboração, diversão, etc., na criação de canais exclusivos de intimidade entre marca e cliente. Ou seja, o marketing de comunidades se tornou um dos grandes alicerces do marketing moderno. É ali que os clientes se abrem, se aproximam, começam a surgir os embaixadores da marca e trazem outros, enfim, um ambiente propício à cocriação do futuro da empresa.”
Pegando um gancho dessa fala, Giulia ressaltou o quanto a estratégia de comunidades vem sendo importante também para alavancar o crescimento do negócio. Ela analisou que quando se está planejando a expansão de uma empresa, são levados em conta três pilares: aquisição de novos consumidores, a retenção de clientes e, por último, garantir maior recorrência e conversão. “Quando falamos em comunidade de clientes, estamos nos referindo a algo diretamente ligado ao pilar da retenção ou fidelização. Pois de nada adianta ficarmos atrelados a um relacionamento puramente transacional, sem criar uma conexão emocional com o cliente, seja no B2C ou B2B, apresentando uma proposta de valor diferenciada. Isso faz com que ele passe a desenvolver um interesse em participar na construção do crescimento de marca.”
Complementando, Thaís afirmou que existem 19 canais de tração para a empresa fazer crescer a marca, sendo um deles justamente o das comunidades, que vai ganhando cada vez mais relevância porque tem muito mais valor o que as pessoas dizem a respeito de produtos, serviços e experiência oferecidos pela marca do que aquilo que ela mesma afirma. “A B2Mamy é a maior comunidade de mães do Brasil, iniciada por um uma dor, mas também pelo amor, surgida com a intenção de aglutinar pessoas com um mesmo interesse, conceito que pode ser aproveitado pelas marcas.” Ela aproveitou para responder sobre uma questão vinda da audiência sobre a realização de reuniões presenciais. Na sua visão, embora seja preferível essa experiência do olho no olho, com a presença física, para ser mais abrangente, é preciso aproveitar as possibilidades do digital.
Na sequência, foi a vez de Marisa explicar o uso de comunidade dentro do propósito da Kimberly-Clark de promover um maior cuidado com as pessoas e construir um mundo melhor, indo desde o lançamento da categoria do produto até a inovação na forma de se relacionar com os consumidores. “Então, quando falamos da marca Intimus, por exemplo, estamos envolvendo mulheres no Brasil inteiro que ainda sofrem de preconceitos e mitos a respeito da menstruação. Lutando contra os estigmas que ainda cercam o assunto, criamos a campanha `Menstruada ou não, ela pode`, que se desdobra na parte educacional, de empoderamento e nas conversas.” E mencionou a criação, em 2021, do web app Kira, de saúde íntima, plataforma que acompanha o ciclo menstrual das meninas, com quatro milhões de usuárias.
Houve tempo, ainda, para falarem mais dos cases das marcas, o desafio de conquistar engajamento dentro das comunidades, os indicadores de quantidade e de qualidade para medir as performances das comunidades, entre outros assuntos. O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 982 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 3 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever.
A Série Lives – Entrevista ClienteSA retornará, com a Semana do Cliente, em parceira com a ESPM, tendo a seguinte agenda:
SEGUNDA – 09/09
Cultura Cliente: Maturidade das empresas e o valor de ouvir o cliente
– Vilnor Grube, CEO da ClienteSA e VP da Aloic
– Marcelo Toledo, supervisor e professor de marketing do curso de Administração da ESPM-SP
– Laurita Augusto, diretora de serviços de operações da Azul
– Luiz Xavier, diretor sênior da área de Customer Service da Samsung Brasil
– Sarita Besada, diretora de experiência do cliente do QuintoAndar
– Sheila Antonioli, head de CX da Serpro Brasil
TERÇA – 10/09
Atendimento: Desafio da multicanalidade e importância estratégica do outsourcer
– Vilnor Grube, CEO da ClienteSA e VP da Aloic
– Claudio Oliveira, professor de Business Technology no curso de Administração da ESPM-SP
– Luciana Gennari, superintendente executiva de contact center da Tokio Marine
– Fernanda Baumguertner, gerente sênior de qualidade e experiência do cliente da Claro
– João Paulo Teodoro, diretor de tecnologia, projetos e segurança da informação da Teleperformance
– William Sousa, fundador e presidente da Kainos &CO
– Eduardo Morelli, COO Global da Rentcars
QUARTA- 11/09
Customer centric: Da lição das startups à evolução da cultura que muda o mercado
– Vilnor Grube, CEO da ClienteSA e VP da Aloic
– Cyro Couto, professor de CX do curso de Administração da ESPM-SP
– Arthur Carvalho, superintendente de sinistros e atendimento da Too Seguros
– Beatriz Oliveira, CMO da Bitso
– Renato Gonçalves, VP de Sales & Customer Experience da Creditas
– Wellington Paes, fundador e CEO da Conexão Customer
– Vitor Ramos, diretor de marketing e produtos da Riachuelo/Midway
– Marcelo Ferreira, diretor de negócios da DMA
QUINTA – 12/09
Customer insights: Raio-X das mudanças de hábitos e comportamentos
– Vilnor Grube, CEO da ClienteSA e VP da Aloic
– Erika Martins, coordenadora do curso de Administração da ESPM-SP
– Bruno Vasconcellos, CDO da Tim
– Luciana Fortuna, CMO do CNA
– Mariana Grottera, diretora de experiência do cliente na Amazon Brasil
– Mariana Perez, CPO da Webmotors
– Rafael Lindemeyer, diretor de clientes da Ipsos
– Wesley Pena, gerente executivo de CX da Pague Menos
SEXTA – 13/09
Indicadores de experiência: Entre novas tecnologias, ROI e expectativas dos clientes
– Vilnor Grube, CEO da ClienteSA e VP da Aloic
– Cyro Couto, professor de CX do curso de Administração da ESPM-SP
– Bruno Stuchi, fundador e CEO da Aktie Now
– Edinelson Santos (Ted), diretor de atendimento ao cliente do Grupo Casas Bahia
– Luciana Iodice, CMO da Privalia
– Maria Claudia Ornellas, diretora de experiência do cliente Vivo
– Rafael Lichtenecker, diretor de operações e CX da Nomad
– Rodrigo Tavares, vice-presidente sênior de CX da RecargaPay
