“O consumidor evoluiu do ponto de vista da exigência”, aponta Daisy Souza, diretora de relacionamento com o cliente da Tam, quando questionada sobre a principal mudança do mercado nos últimos 10 anos. De acordo com ela, as empresas tem conseguido acompanhar essa transformação, oferecendo cada vez mais qualidade aos clientes. Em entrevista exclusiva, Daisy comenta as mudanças da década.
ClienteSA – Quais as principais mudanças que enxerga do mercado nesses últimos 10 anos?
Daisy Souza – Ao longo desse tempo, vimos as relações de consumo no Brasil evoluírem de forma significativa. As empresas acompanharam essa evolução e podemos dizer que o consumidor brasileiro é consciente e tem um grau de exigência elevado. A área de relacionamento ganhou status de diretoria nas maiores empresas. Não há outro caminho de sucesso que não seja o do respeito ao consumidor.
Quem era a Tam há 10 anos e quem ela é hoje?
Em 2001, o serviço Fale com o Presidente contava com uma equipe de aproximadamente 20 pessoas. Havia uma gerência subordinada diretamente ao presidente da Tam, o Comandante Rolim Amaro. Em 2002 foi criado o Conselho de Clientes. Com a lei do SAC, de 2008, foi necessário ampliar o efetivo. Dois anos depois criamos a ouvidoria e, mais recentemente, implementamos o Comitê de Ouvidoria e Qualidade, fórum bimestral do qual participam o presidente e os principais representantes da Tam, cujo propósito é atuar na melhoria dos processos de atendimento e nas correções de pontos críticos que podem gerar insatisfação.
