Painel do ClienteSA X-Summit debate como cultura de proteção ao apostador virou diferencial competitivo na jornada de encantamento
A regulamentação das apostas esportivas no Brasil impulsionou uma mudança de paradigma ao colocar o cliente no centro da jornada de entretenimento. Mais do que cumprir exigências legais, o setor está evoluindo em compliance, atendimento e tecnologia, pensando em prevenção ao jogo compulsivo, transparência nas operações e monitoramento contínuo de comportamentos de risco. Com isso, o modelo brasileiro vem se destacando por combinar proteção ao consumidor, acolhimento especializado e governança, fortalecendo a confiança no mercado e reduzindo o estigma em torno da atividade. Essas foram algumas das reflexões que marcaram o terceiro painel do primeiro dia do ClienteSA X-Summit 2026, que teve como moderador Wellington Paes, fundador da Conexão Customer, e como painelistas Maria Neves, diretora de CX e suporte ao cliente da Esportes da sorte, Carolina Luna, head de compliance da Esportes da Sorte, e Ricardo Magri, cofundador da EBAC – Empresa Brasileira de Apoio ao Compulsivo.
O moderador Wellington abriu o painel pedindo para que levantassem as mãos aqueles que estivessem na plateia que já haviam feito uma aposta em alguma bet. Como poucos responderam positivamente, o fundador da Conexão Customer concluiu com a tese de que ainda existe preconceito em relação a esse tipo de empresa no País. Na sequência, ele explicou que o objetivo do painel é exatamente mostrar o trabalho realizado por elas e o atual cenário no Brasil. Segundo Carolina, o mercado de apostas esportivas no Brasil passou por uma transformação radical desde a regulamentação de 2023. “Porém, o que diferencia as operadoras brasileiras não é apenas o cumprimento das regras, mas a decisão estratégica de colocar o cliente no centro dessa jornada. O compliance deixou de ser barreira para se tornar diferencial competitivo. Não significa empecilho para o nosso negócio, mas, ao contrário, ajuda a empresa a crescer.”
A decisão de profissionais de CX reconhecidos pelo mercado em migrarem para o setor de apostas ilustra essa transformação. Com mais de 23 anos em grandes BPOs, Maria Neves enfrentou uma escolha difícil ao ser convidada para liderar o atendimento da Esportes da Sorte. “Estava confortável, na ascensão da carreira. Quando recebi o convite, deu um frio na barriga.” O que a convenceu foi encontrar uma empresa genuinamente preocupada com a experiência do cliente desde o primeiro contato. “Vi um sorriso no olhar das pessoas do início ao fim. ‘Tem alguma coisa especial aqui’”.
O impacto dessa centralidade no cliente se manifesta em números concretos. A Esportes da Sorte conseguiu reduzir o tempo de espera de 30 a 35 minutos para apenas um minuto por meio de análise de dimensionamento e fluxo de tráfego. Esse tipo de otimização, combinado com tecnologia própria baseada em machine learning, permite também que a plataforma monitore comportamentos de risco antes que se transformem em problemas. “A ferramenta foi desenvolvida internamente, inicialmente para detectar lavagem de dinheiro, mas evoluiu para identificar padrões de jogo compulsivo”, sustentou a diretora.
Um dos pontos que diferencia o modelo brasileiro é a obrigatoriedade regulatória de dois cargos estatutários específicos: diretor de integridade e compliance, e diretor de atendimento ao cliente e ouvidoria. Carolina enfatizou a importância dessa estrutura. “São dois cargos obrigatórios dentro do estatuto e feitos sob medida para o executivo brasileiro. Porque a Secretaria de Prêmios e Apostas quis que esses dois temas, tanto o compliance quanto o atendimento ao cliente, fossem para dentro dessas operações.” A Portaria nº 12 da Secretaria de Prêmios e Apostas também trouxe três pilares fundamentais: publicidade responsável, direitos e deveres do cliente, e proteção contra jogo compulsivo.
Em cima disso, a plataforma da Esportes da Sorte cria camadas de proteção, desde o cadastro, com reconhecimento facial e documentoscopia, até o monitoramento contínuo de comportamento. “A partir do cadastro, já incluímos tecnologias avançadas para barrar qualquer tipo de pessoa que não pode ser nosso cliente, seja por se tratar de menor de idade ou impedido de apostar.” Além disso, quando um cliente apresenta sinais de jogo problemático, ele é encaminhado para acolhimento especializado por meio de parceiros como a Ebac.
Foi nesse momento que Ricardo trouxe a perspectiva internacional sobre essa questão. “O acolhimento tem que ser feito por gente especializada, pois é um assunto de saúde mental.” Ricardo destacou que essa obrigatoriedade de acolhimento especializado não existe em outras jurisdições: “Isso que a bet é obrigada a fazer não se vê em outras indústrias que envolvem o problema da compulsividade.” Segundo Ricardo, a transparência é outro pilar que diferencia o modelo. “Ao contrário do que muitos imaginam, não existe ‘letrinha miúda’ nas plataformas reguladas. O cliente sabe exatamente quais são as odds, como funcionam os limites de aposta e como pode se proteger.”
