Um novo consumidor está surgindo globalmente, com receio de sair, evitando aglomerações, com restrições financeiras e mais acesso a tecnologias digitais. Além disso, o perfil é de um consumidor mais consciente, reflexivo, seletivo e disposto a economizar, com mudanças de comportamentos que provavelmente não serão somente de curto prazo e em resposta ao momento atual de restrições impostas pela Covid-19. A maioria dos consumidores acredita também que viverá de forma muito diferente no futuro e as empresas enfrentarão novos desafios na nova realidade pós-pandemia. Essas são algumas das conclusões da pesquisa “Consumidores e a nova realidade” (Consumers and the new reality, em inglês), conduzida pela KPMG.
O conteúdo revelou ainda que, para que as organizações possam retomar os negócios com sucesso, será fundamental entenderem os impactos da Covid-19 sobre os consumidores e como a pandemia deve moldar necessidades, comportamentos e preferências. “O fato de os consumidores em geral esperarem que os efeitos da Covid-19 durem ao menos mais seis meses provavelmente é apoiado pela crescente necessidade de proteção contra imprevistos e mitigação de riscos. As organizações precisarão repensar seus negócios e modelos operacionais. A busca do consumidor por valor nas compras será uma mudança fundamental na definição de prioridades nos próximos meses. Além disso, os líderes empresariais precisarão investir em novos meios digitais de comunicação e de pagamentos que priorizem a segurança digital”, afirma Fernando Gambôa, sócio-líder de Consumo e Varejo da KPMG no Brasil e na América do Sul, que estará na live de sexta (18), dentro da série de entrevistas que os portais ClienteSA e Callcenter.inf.br estão realizando no Youtube.
Para a maioria (82%) dos consumidores do Brasil, ainda segundo a pesquisa, a relação custo-benefício é o principal vetor de compra. Os consumidores brasileiros também priorizam confiança na marca (68%), segurança pessoal (71%) e facilidade de compra (73%). De acordo com a pesquisa da KPMG, há três vertentes que as organizações devem considerar para superarem os desafios de negócios e operacionais na nova realidade pós-pandemia:
– Valor é fundamental: os consumidores estão menos inclinados a pagar mais valor por produtos de marca ou por experiências agradáveis e estão adiando compras não essenciais. Globalmente, 40% dos entrevistados estão financeiramente contidos e reduzirão despesas discricionárias. No Brasil, assim como no Japão, na Itália e na Espanha, os consumidores postergaram compras não essenciais, estão mais seletivos e se sentem financeiramente contidos. A preservação financeira parece ser a prioridade número um no momento.
– Sabedoria digital: as organizações que responderam à Covid-19 com elevados níveis de inovação, incluindo maior acesso digital para compras e atendimento ao cliente, devem ter dos consumidores, de todas as idades, um interesse de continuidade nessa relação. Isso também permite que novos consumidores interajam por meio de canais digitais com muita facilidade, tendência que está se tornando mais forte globalmente, mas que, de acordo com a pesquisa, se destaca em Hong Kong, China e Brasil, especialmente no uso de serviços digitais de grandes varejistas do ramo alimentar.
– Confiança multidimensional: historicamente, a confiança tem sido baseada nas organizações cumprirem a promessa da marca. Agora, a confiança é multidimensional e matizada, ou seja, os consumidores confiam que as empresas continuarão a priorizar suas necessidades e manter seus dados seguros. Outro dado relevante é que os entrevistados mais jovens estão preocupados com as práticas ambientais e sociais das empresas. No Brasil, por exemplo, mais da metade (68%) dos entrevistados disseram focar suas compras na confiança que uma marca inspira.
A pesquisa da KPMG examinou a evolução do comportamento dos consumidores em 12 países ou territórios: Austrália, Brasil, Canadá, China, Hong Kong, França, Alemanha, Itália, Japão, Espanha, Reino Unido e Estados Unidos. As conclusões resumem dados coletados com mais de 12 mil consumidores, entre 29 de maio e 8 de junho de 2020. As questões exploraram as experiências dos consumidores durante a pandemia, como diferentes regiões evoluíram nas diferentes fases da crise e as implicações dessas tendências para as organizações.
