Consumidor mais satisfeito

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Sandro Cimatti
Sandro Cimatti
Os consumidores estão avaliando melhor o setor de bancos, cartões de crédito, empréstimos e investimentos muito em função da chegada dos players digitais e fintechs, que proporcionam tarifas gratuitas, juros mais baixos e bons serviços, muitas vezes realizando as operações por aplicativos de celular. A prova disso é o crescimento em Valor Percebido (custo-benefício) e Força da Marca de instituições como Nubank, Inter e Digio. A revelação foi feita pelo novo estudo da CVA Solutions sobre Produtos Financeiros, realizado em julho, com 6.150 pessoas de todo o Brasil, que possuem conta corrente em banco. Dentro desse universo, 70,1% possuem cartões de crédito de bancos, 46,4% têm cartão de crédito de lojas, 50% têm investimento financeiro ou caderneta de poupança e 40,6% fizeram empréstimo ou financiamento.
“Os bancos tradicionais estão sendo desbancados pelos digitais em satisfação. O cliente quer tarifas gratuitas e a realização ágil e conveniente de serviços por aplicativos de celular”, observa Sandro Cimatti, sócio-diretor da CVA Solutions, empresa de consultoria e pesquisa de mercado. O novo estudo revela que no período entre 2014 e 2019 houve crescimento de 87% no uso de serviços bancários pelo celular e que 46,5% das pessoas preferem usar o aplicativo para resolver seus problemas.
O estudo indica ainda que os segmentos de produtos financeiros alcançaram melhores notas em 2019. Cartão de crédito foi o que apresentou maior melhora. Sua nota agora é 8,20, sendo que em 2016 era 7,07. Em bancos também houve melhora. A nota atual é 7,78, contra 7,02 em 2016. As notas utilizam uma escala de 1 a 10, em 50 segmentos pesquisados pela CVA. Para Sandro Cimatti, o aumento de nota de Valor Percebido destes produtos financeiros se deve ao crescimento dos players digitais com custos competitivos e serviços ágeis e convenientes. “Os players digitais proporcionam ótima experiência para seus clientes e ótimo custo, o que tende a gerar fidelização. O desafio é aumentar a sua Força de Marca para gerar experimentação e crescimento. Outro desafio é aumentar o SOW, ou seja, tornar o produto principal para o consumidor, para gerar maior volume de negócios. O futuro promete crescimento destes players e muita competição neste mercado”, afirma Cimatti.
Em função da praticidade e das tarifas, inexistentes ou muito competitivas, dos bancos digitais, em pouco mais de dois anos como banco, o Nubank já é a segunda Força da Marca do setor, perdendo apenas para o Itaú. E o Banco Inter já ocupa a quarta colocação. Em Valor Percebido Nubank, Inter e Sofisa são os líderes. O mesmo ocorre com os cartões de crédito: Nubank lidera em Força da Marca e Digio (consórcio entre o Banco do Brasil e Bradesco) em Valor Percebido, seguido pelo Nubank. Em cartões de lojas de varejo, Submarino lidera em Força da Marca e em Valor Percebido. Entre as bandeiras dos cartões, Mastercard ultrapassou Visa e agora lidera em Força da Marca. Em Valor Percebido, Hipercard é líder.
RECOMENDAÇÃO
Como banco e como cartão de crédito, o Nubank apresenta o melhor nível de recomendação líquida: 83,5% de seus correntistas e 88,6% dos que tem seu cartão recomendariam a instituição para parentes e amigos. Na segunda posição, em bancos, vem o Inter, com 72,4% de recomendação líquida. Somente na terceira posição aparece um banco tradicional, o Itaú Personnalité, com 60,6%. Na segunda posição em cartões de crédito aparece o Digio, com 71,2% de recomendação líquida e em terceiro lugar aparece o Inter, com 69,7%. “O Nubank já é relevante e incomoda os grandes bancos. Quem vai comprar o Nubank? O CADE vai deixar?” questiona Cimatti.
RANKINGS
Ranking CVA 2019 – Bancos – Pessoa Física
Valor Percebido (custo-benefício percebido): 1º Nubank; 2° Inter; 3º Sofisa; 4º Itaú Personnalité; 5º Neon, 6º Next, 7º Original, 8º Santander Van Gogh; 9º Bradesco Prime, 10º Itaú, 11º Banrisul; 12º Santander; 13º Itaú Uniclass; 14º Caixa, 15º Bradesco, 16º Banco do Brasil, 17º Banco do Brasil Estilo.
Força da Marca (% da Melhor Banco – % Pior Banco): 1º Itaú, 2º Nubank, 3º Banco do Brasil, 4º Banco Inter, 5º Bradesco, 6º Caixa, 7º Santander, 8º Sicoob, 9º Sicredi, 10º Original, 11º Modal, 12º Next, 13º Neon, 14º Sofisa, 15º Safra, 16º Banrisul, 17º BMG.
Ranking CVA 2019 – Bancos – Pessoa Jurídica
Valor Percebido (custo-benefício percebido): 1º Banco Inter, 2º Banco Itaú, 3º Caixa, 4º Banco do Brasil, 5º Bradesco e 6º Banco Santander.
Força da Marca (% da Melhor Banco – % Pior Banco): 1º Itaú, 2° Santander, 3º Banco do Brasil, 4º Bradesco, 5º Banco Inter, 6º Banco Neon Pejota.
Ranking CVA 2019 – Cartões de Crédito – Emissores Financeiros
Valor Percebido (custo-benefício percebido): 1º Digio, 2º Nubank, 3º Banco Neon, 4º Banco Inter, 5º Banco Original, 6º Banco Next, 7º American Express (Amex), 8º Banco BMG, 9º Banrisul, 10º Banco Itaú/Itaucard, 11º Banco Santander, 12º Banco Pan, 13º Credicard, 14º Porto Seguro, 15º Bradesco, 16º Cartões da Caixa / CEF, 17º Banco do Brasil / Ourocard.
Força da Marca (% da Melhor – % Pior ): 1º Nubank, 2º Banco Itaú / Itaucard, 3º Banco do Brasil / Ourocard, 4º Banco Santander, 5º American Express (Amex), 6º Banco Inter, 7º Credicard, 8º Banco Original, 9º Bradesco, 10º Porto Seguro, 11º Banco Neon, 12º Digio, 13º Banco Next, 14º Banrisul, 15º Banco Sofisa, 16º Banco Pan, 17º Banco BMG, 18º Cartões da Caixa / CEF.
Ranking CVA 2019 – Cartões de Crédito – Emissores de Varejo
Valor Percebido (custo-benefício percebido): 1º Submarino, 2º Pernambucanas, 3º Magazine Luiza, 4º Carrefour, 5º Hipercard, 6º Lojas Americanas, 7º Extra, 8º Lojas Riachuelo, 9º Casas Bahia, 10º Renner e 11º C&A.
Força da Marca (% da Melhor – % Pior): 1º Submarino, 2º Extra, 3º Pernambucanas, 4º Renner, 5º Lojas Americanas, 6º Casas Bahia, 7º Hipercard, 8º Carrefour, 9º Lojas Riachuelo, 10º Magazine Luiza, 11º Saraiva, 12º Walmart, 13º Ipiranga, 14º Ponto Frio, 15º Bompreço, 16º Droga Raia, 17º BR Petrobras, 18º Pão de Açúcar.
Ranking CVA 2019 – Cartões de Crédito – Bandeiras
Valor Percebido (custo-benefício percebido): 1º Hipercard, 2º Mastercard, 3º American Express (Amex), 4º Hiper, 5º Visa, 6º Elo.
Força da Marca (% da Melhor – % Pior): 1º Mastercard, 2º Visa, 3º American Express (Amex), 4º Hiper, 5º Diners, 6º Hipercard.
Ranking CVA 2019 – Empréstimos e Financiamentos
Valor Percebido (custo-benefício percebido): 1º Banco Original, 2º Banco Inter, 3º Banco Safra, 4º Geru, 5º Lendico, 6º Banco BMG, 7º Sicoob, 8º BV Financeira, 9º Banco Itaú, 10º Sicredi, 11º Banco do Brasil, 12º Banco Santander, 13º Caixa, 14º Bradesco, 15º Crefisa, 16º Banrisul.
Força da Marca (% da Melhor – % Pior): 1º Caixa, 2º Banco do Brasil, 3º Banco Santander, 4º Banco Itaú, 5º Sicoob, 6º Sicredi, 7º Banco Inter, 8º Banco Safra, 9º Bradesco, 10º Banrisul, 11º Geru, 12º Lendico, 13º Kavodlending, 14º Banco Pan, 15º Portocred, 16º Creditas.
Ranking CVA 2019 – Investimentos
Valor Percebido (custo-benefício percebido): 1º Genial Investimentos, 2º Nubank, 3º Modal Mais, 4º Banco Inter, 5º Clear, 6º Banco Neon, 7º Easynvest, 8º Banco Sofisa, 9º Rico, 10º XP Investimentos, 11º Banco Itaú, 12º Banrisul, 13º Caixa, 14º Santander, 15º Bradesco, 16º Banco do Brasil.
Força da Marca (% da Melhor – % Pior): 1º XP Investimentos, 2º Rico, 3º Easynvest, 4º Caixa, 5º Banco Itaú, 6º Banco Inter, 7º Modal Mais, 8º Banco do Brasil, 9º Clear, 10º Nubank, 11º Genial Investimentos, 12º Banco Original, 13º BTG Pactual, 14º Bradesco, 15º Banco Neon, 16º Toro Investimento.