O e-commerce, como parte do ecossistema do varejo online, está se tornando um fenômeno que permite que consumidores de todo o mundo tenham acesso sem precedentes aos produtos. De acordo com o estudo da Nielsen sobre Comércio Global Conectado, hoje, no Brasil, nove em cada 10 pessoas (96%) já fizeram compras online alguma vez. Sendo um dos mercados de maior crescimento em e-commerce na América Latina, com penetração de 23%. Ao todo, foram entrevistadas 13 mil pessoas em 26 países e, nos últimos seis meses, adquiriram muito mais bens duráveis que não duráveis, ainda que a tendência em comprar o segundo grupo continue em ascensão.
Internet, ambiente webroom
Nesse contexto, os consumidores não usam apenas lojas físicas como “showrooms”- examinando os produtos na loja e, então, procurando online a opção com o custo mais baixo. Mas também estão explorando a Internet como “webroom” – pesquisando online e depois efetuando a compra nas lojas. “Os varejistas visionários estão aproveitando este momento para adotar uma abordagem integrada, online e offline, que alavanque suas vendas”, comenta Bruna Fallani, líder de shopper da Nielsen Brasil.
No Brasil, a prática “showrooming” se destaca para a compra de produtos eletrônicos, TI & Mobile, alimentos frescos, produtos relacionados à vídeo game e produtos relacionados à moda. Já em “webrooming”, predominam itens duráveis como eletrônicos, viagens, produtos relacionados à vídeo game, TI & Mobile e móveis/artigos de decoração.
Em geral, os latinos são mais sintonizados com a tecnologia e gostam de experimentar coisas novas, principalmente os brasileiros (53%). Por outro lado, mesmo munidos de equipamentos, a América Latina registra o maior número de compradores que não costumam fazer compras online. Eles, geralmente, simulam as compras, mas não chegam a efetuá-las (19% vs. 11%) ou visitam a loja física antes de comprar online para verificar o produto desejado (55% vs. 43%).
Hábitos comuns no e-commerce brasileiro
Para adquirir produtos online, os dispositivos móveis têm sido importantes para o crescimento do e-commerce. No Brasil, embora 70% tenha um smartphone e 47% um tablet, a maioria dos entrevistados (86%) ainda utiliza um computador/notebook para fazer compras. Dentro das categorias incluídas no estudo, o serviço de entrega de alimentos pelos restaurantes é o que mais se destaca pelo dispositivo móvel entre os brasileiros (31%), diferindo em 37 pontos daqueles que usam o computador.
Entre algumas das atividades mais populares realizadas pelos entrevistados relacionadas às compras online estão busca informações sobre um produto, busca por ofertas, promoções e cupons, e, muitas vezes, comparação de preços. Especialmente, em categorias de viagem, produtos relacionados à moda, produtos de beleza e cuidados pessoais, bem como alimentares frescos. Por outro lado, atividades como verificar recebimento de e-mail de produtos/lojas para encontrar mais informações, clicar em uma propaganda por e-mail ou, até mesmo, curtir e comentar sobre algum produto/loja nas redes sociais são menos praticadas pelos entrevistados e, possivelmente, as que menos influenciam na compra online das categorias mencionadas anteriormente.
Compras globais
Mais da metade dos entrevistados que fez uma compra online nos últimos seis meses declara ter adquirido de um varejista em outro país (57%). Na América Latina, as taxas variam um pouco, tendo o Chile como líder na primeira posição (69%) e a Argentina na última (42%). O Brasil está no penúltimo lugar com 44%. “Em mercados em desenvolvimento, a crescente classe média está comprando produtos melhores e exigindo maior sortimento que o encontrado nos varejistas nacionais. Alguns destes consumidores pesquisam no exterior marcas estrangeiras autênticas com melhor custo que seus respectivos países oferecem”, explica Bruna.
Formas de pagamento
Como a tecnologia e o cenário do varejo evoluem rapidamente, as formas de pagamento também estão mudando. Cartão de crédito é a opção de pagamento mais utilizada em diversos países latino-americanos no estudo (variado de 52% a 80% entre eles). No Brasil, os três métodos de pagamento mais utilizados por os compradores online são cartão de crédito (80%), sistema de pagamento digital (32%) e cartão de débito (31%). “Para conquistar a confiança nas transações efetuadas online, os varejistas precisam ser claros sobre as medidas de segurança para proteger os dados pessoais dos compradores e encontrar formas de oferecer uma experiência melhor que aquela que os consumidores têm pagando em dinheiro”, complementa a executiva.
Barreiras
Ao comprar itens não duráveis, a maior barreira é a frescura dos produtos e sua data de validade (77%). Bem como a preocupação com a qualidade deles (75%) e o fato de que os consumidores preferem muitas vezes examiná-los antes de efetuar a compra (72%). No entanto, uma das barreiras mais significativas que reafirma o estudo na América Latina é a baixa confiança nos métodos de pagamento online. Enquanto apenas 18% dos participantes brasileiros usaram dinheiro para entregas online, surpreendentemente 58% afirmaram não confiar em dar informações de seu cartão de crédito online.
