Executivos da BP, BV, Pague Menos e Enghouse defendem inteligência artificial como meio para ampliar eficiência, confiança e valor humano nas jornadas dos clientes
A inteligência artificial chegou para ficar. Isso fica cada vez mais claro. Porém, ela ainda exige tempo, maturidade e, sobretudo, clareza de propósito, para vencer os dilemas práticos de implementação sem comprometer a experiência do cliente. Da saúde ao setor financeiro, há cases que revelam ganhos expressivos em eficiência e NPS, mas desde que se olhe para alguns pontos essenciais. Governança, escolhas sobre onde a IA entra e onde não faz sentido, e a primazia da jornada do cliente sobre qualquer solução tecnológica são os verdadeiros antídotos contra a armadilha do hype. Esses foram os principais insights da 1359ª edição da Série Entrevista ClienteSA, que reuniu, hoje (19), Alexandre Zimath, diretor de clientes do BV, Regina Stella, diretora executiva da BP – A Beneficência Portuguesa de São Paulo, Wesley Batista, gerente executivo de CX da Pague Menos e Helder Cavalcanti, sales manager da Enghouse Brasil.
Primeiro a se manifestar, Helder afirmou que a IA é algo ainda muito novo, mas que veio para ficar, precisando de um tempo para as empresas se adaptarem a uma tecnologia que evolui com incrível rapidez. Nessa linha, o caminho para implementá-la com sucesso passa longe de ser uma simples questão tecnológica. É preciso equilibrar eficiência e experiência do cliente sem cair nas armadilhas do hype. “Na área da saúde, estamos falando de um hospital do futuro que vai ser extremamente digital, mas profundamente humano”, afirmou Regina, estabelecendo o tom central da conversa: a tecnologia deve devolver tempo ao humano para fazer aquilo que só ele consegue fazer.
Por isso, o ponto de partida para a implementação é entender onde ela realmente agrega valor. Nessa direção, Alexandre destacou que, no BV, a tecnologia ajuda a melhorar simultaneamente eficiência e experiência. “Temos no canal WhatsApp, todo atendimento feito por GenAI. Com isso, conseguimos diminuir o custo nosso para servir cada cliente ativo, assim como o NPS subiu de 54, três anos atrás, para setenta.” Porém, Zimath alertou que essa combinação só funciona quando bem planejada: “Há situações mais complexas, de ambiguidade, julgamento, de maior carga emocional. que você precisa conseguir identificar e colocar um humano.”
Por essa razão, a governança aflora como elemento crítico nesse processo. Wesley exemplificou como decisões estratégicas devem preceder qualquer implementação. “Não vamos usar, por exemplo, uma ferramenta de IA para atendimento farmacêutico. Queremos que seja feito pelo profissional da área. E essa é uma decisão.” Segundo ele, essa abordagem de jornada primeiro, tecnologia depois se mostrou determinante. “Em certos pontos, a IA se mostrou mais precisa e resolutiva, enquanto em outros, forçar a automação gerou reclamações e insatisfação.”
Enquanto, para a diretora da BP, a área da saúde apresenta desafios particulares onde a empatia não é luxo, mas uma necessidade. E compartilhou como a Beneficência Portuguesa utiliza IA para eliminar fricções que geram ansiedade desnecessária. “Esses processos que são muito repetitivos têm, em geral, um volume muito grande, seja de ligações, seja de contato, e que, em geral, não agrega valor nem para quem busca essa informação.” E destacou que remover essas barreiras beneficia tanto pacientes quanto colaboradores. Um exemplo prático: reduzir filas de espera para exames por meio de telemedicina em regiões sem especialistas, diminuindo em mais de 70% o tempo de espera.
O futuro, segundo os executivos, é tecnologia e relacionamento trabalhando em sinergia. “Sempre que você pensar em IA, a jornada do cliente vem primeiro e depois entra a tecnologia. Acredito que a IA é meio para levar-nos a encantar o cliente e manter nossos negócios saudáveis. No fim do dia, é para isso que ela existe”, concluiu Wesley. O vídeo, na íntegra, está disponibilizado no nosso canal do YouTube, o ClienteSA Play, junto com as outras 1358 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 4,2 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever.
A Série Entrevista ClienteSA retornará na segunda-feira (22), recebendo Bruno Lodo, diretor de CX da 99Pay, que falará da ouvidoria como núcleo de inteligência da experiência do cliente; na terça, será a vez de Alessandro Lemos, vice-presidente e cofundador da Amakha Paris, que abordará a aposta em inovação para transformar experiência; e, encerrado a semana, em função dos preparativos para a realização da ClienteSA X-Summit, nos dias 29 e 30, na quarta-feira o encontro será com Alexandre Galana Jr., CEO e cofundador da Yattó, falando do impacto da visão cliente na economia circular.
