A fintech combinou inteligência artificial, análise comportamental e capacitação das equipes para transformar a jornada de cadastro, reduzir o tempo de onboarding para menos da metade da média do mercado e elevar seus índices de satisfação
O Jeitto, aplicativo de crédito e consumo focado nas classes C e D, anunciou o alcance de um novo patamar de eficiência operacional ao reestruturar sua experiência digital. A iniciativa combinou tecnologias líderes de mercado, como a plataforma de IA para voz do cliente da Birdie e a solução de análise comportamental da UXCam, com um forte trabalho de letramento de dados das equipes internas. O resultado foi uma tomada de decisão mais rápida e baseada em evidências, que possibilitou identificar e eliminar os principais gargalos da jornada de cadastro dos usuários.
A transformação começou após um diagnóstico realizado no primeiro trimestre de 2026. Sem recorrer a amostragem, o time de experiência do cliente analisou mais de 504 mil manifestações espontâneas e identificou que a maior parte das reclamações estava concentrada na jornada de aquisição e conta.
A análise revelou que as principais dificuldades ocorriam durante o acesso ao aplicativo. Processos como validação de dispositivos, troca de aparelhos e recuperação de senha impediam clientes de acessar limites de crédito já aprovados. O impacto era significativo: uma das etapas do cadastro concentrava a desistência de cerca de 50% das sessões iniciadas.
Para enfrentar esse cenário, o Jeitto estruturou um ecossistema que integra inteligência artificial generativa, análise do comportamento de navegação, monitoramento de incidentes e inteligência de dados. Mais do que investir em tecnologia, a fintech capacitou equipes de produto, tecnologia e design para interpretar essas informações em tempo real e transformá-las em melhorias contínuas da experiência.
Esse trabalho resultou no desenvolvimento do Onboarding 2.0, que estabeleceu uma nova governança interna: iniciativas de produto passaram a ser priorizadas com base em evidências concretas extraídas da voz do cliente.
Os resultados apareceram já na transição do primeiro para o segundo trimestre. As reclamações relacionadas a instabilidades e erros no aplicativo caíram 96%, enquanto os chamados sobre recuperação de senha recuaram 98%. Considerando os quatro principais problemas de acesso identificados, o volume de reclamações passou de 48,4 mil para apenas 2,2 mil em um único ciclo de evolução.
A melhora na experiência também reduziu significativamente a demanda sobre as equipes de atendimento. Os incidentes caíram 68% no trimestre e registraram uma redução de 86% entre o pico observado em março e o menor volume histórico alcançado em junho. Os ganhos foram além da eficiência operacional. O tempo médio de cadastro passou para 2 minutos e 50 segundos.
Os avanços também se refletiram na percepção dos usuários. Atualmente, o Jeitto mantém nota 4,6 nas lojas de aplicativos e alcançou NPS de 92,5 no atendimento humano e 86,9 na jornada de Aquisição e Conta.
“A inteligência artificial foi uma aceleradora incrível, mas o divisor de águas foi a capacidade do nosso time em ler esses dados. Ferramentas como a Birdie e a UXCam nos mostraram onde e como o cliente sofria, mas a governança humana é que transformou isso no Onboarding 2.0. Para nós, o verdadeiro respeito ao consumidor se prova na prática, priorizando a solução no app assim que os dados revelam onde o cliente enfrenta barreiras”, afirmou Mirelle Hampel, Chief Customer Officer do Jeitto.
