Para uma inclusão financeira eficiente no mercado de microcréditos, o CX exige linguagem simples e objetiva, orientando usuários por uma trilha didática que vai da contratação ao uso consciente do crédito
Autor: Rogério Domingos
O mercado de microcrédito vem registrando crescimento expressivo nos últimos anos. Dados da Associação Brasileira de Entidades Operadoras de Microcrédito e Microfinanças (ABCRED) apontam um aumento de 57% na concessão de empréstimos em 2025 em comparação a 2024, com o valor emprestado pelas instituições associadas ultrapassando R$ 1,9 bilhão no período. A base de clientes ativos cresceu 53% no mesmo intervalo, e a projeção da entidade é de que a carteira total supere R$ 2 bilhões em 2026.
O avanço não é apenas quantitativo. A sanção da Lei 15.364, em março de 2026, ampliou o escopo de atuação do setor ao permitir que até 20% da carteira das instituições seja direcionada a finalidades como moradia, saneamento, saúde e educação. Na prática, o microcrédito deixa de ser exclusivamente um instrumento de fomento produtivo e passa a atender também às necessidades essenciais das famílias, o que amplia o público, diversifica as jornadas e eleva a responsabilidade de quem opera o relacionamento com esse cliente.
Esse crescimento é impulsionado por fatores como a evolução tecnológica das operações, o amadurecimento das estratégias de atendimento e a oferta de soluções voltadas à educação financeira. Nesse cenário, a experiência do cliente assume um papel estratégico. Compreender as necessidades e o comportamento desse público é essencial para construir jornadas mais eficientes, fortalecer o relacionamento e aumentar a fidelização.
Um público que exige uma jornada diferente
O público que recorre ao microcrédito é formado, em grande parte, por microempreendedores formais e informais que necessitam de empréstimos de menor valor para manter ou expandir seus negócios, mas abrange também pessoas físicas de baixa renda que buscam recursos para equilibrar o orçamento doméstico. Trata-se, em muitos casos, de brasileiros com acesso limitado às instituições financeiras tradicionais, pouco familiarizados com o vocabulário do sistema bancário e, não raro, vivendo sua primeira experiência formal de crédito.
Para este perfil, modelos de atendimento desenhados para o cliente bancarizado tradicional simplesmente não funcionam. Termos como CET, IOF, carência ou amortização, que passam despercebidos em outros segmentos, podem se tornar barreiras de contratação ou, pior, fontes de inadimplência evitáveis quando não são explicados com clareza. Por isso, a estratégia de Customer Experience (CX) deve ser construída para atender às particularidades desse perfil em toda a jornada do cliente.
CX que educa: como funciona na prática
O atendimento consultivo passou a transformar dúvidas em novas contratações, permitindo que clientes inicialmente inseguros sobre condições, prazos e encargos concluíssem a contratação na mesma interação em que receberam orientação. Na frente comercial, portanto, o atendimento deixou de ser apenas um canal de suporte para assumir um papel estratégico na conversão.
A lógica é simples: quando uma parcela relevante dos novos contratos é originada na própria base de clientes e nos canais de relacionamento, sem aumento proporcional dos investimentos em mídia, cada real aplicado em marketing gera maior retorno. Em um segmento de tíquete médio baixo, no qual o CAC pode comprometer significativamente a margem de cada contrato, essa eficiência se torna uma vantagem competitiva.
Além disso, entendemos que um CX educativo se materializa em uma trilha didática que acompanha a jornada do cliente de ponta a ponta. Na etapa de aquisição, a comunicação apresenta o produto em linguagem simples, sem juridiquês, utilizando simuladores e exemplos concretos para demonstrar o custo total do crédito. Na contratação, o atendimento deixa de apenas coletar aceites e passa a confirmar se o cliente realmente compreendeu prazos, parcelas e encargos.
Durante o uso do crédito, mensagens proativas lembram vencimentos, oferecem orientações de organização financeira e apresentam alternativas antes que um atraso se transforme em inadimplência. Já na recontratação, o histórico do cliente permite ofertas mais compatíveis com sua realidade financeira, reduzindo o risco de superendividamento.
Os resultados desse tipo de abordagem mais educativa também aparecem nos indicadores do setor. A ABCRED atribui ao modelo de crédito assistido, caracterizado pelo acompanhamento técnico e pela educação financeira, a manutenção da inadimplência em torno de 4%, patamar inferior à média do sistema financeiro. Educar o cliente, portanto, não representa apenas uma prática de relacionamento, mas uma estratégia efetiva de gestão de risco. Em outras palavras, as operações passaram a vender mais, reduziram o custo de aquisição e fortaleceram a fidelização.
Inclusão financeira como resultado
Quando estruturados com foco na experiência do cliente, os serviços de microcrédito vão além da concessão de empréstimos. Eles se tornam um importante instrumento de inclusão financeira, oferecendo suporte para enfrentar imprevistos, organizar o orçamento e até viabilizar projetos pessoais e familiares, contribuindo para a melhoria da qualidade de vida de milhares de brasileiros.
Em um momento de alto endividamento da população de baixa renda no país, a diferença entre um crédito que resolve e um crédito que agrava está, em grande medida, na qualidade da experiência que o acompanha. Para as empresas que operam nesse mercado, a mensagem é clara: quem educa o cliente constrói relações mais longas, carteiras mais saudáveis e negócios mais sustentáveis. O Customer Experience, nesse segmento, não é o departamento que atende. É a estratégia que inclui.
Rogério Domingos é diretor executivo na Actionline.
