Com apoio da Binds, empresa passou a monitorar 90% da carteira, alcançou taxa média de resposta de 80% e estruturou uma gestão baseada em dados para fortalecer retenção e relacionamento
Como identificar um cliente prestes a cancelar um contrato antes mesmo que ele reclame? Essa foi a pergunta que levou a Guima Conseco, empresa de facilities, a estruturar uma nova forma de acompanhar a experiência de seus clientes. Com apoio da Binds, a companhia passou a monitorar cerca de 90% da carteira, alcançou uma taxa média de resposta de 80% nas pesquisas e transformou dados de satisfação em uma ferramenta para antecipar riscos de churn e direcionar decisões operacionais.
Com uma carteira cada vez mais diversificada, tornou-se inviável acompanhar manualmente a evolução da percepção dos clientes ao longo da jornada. Faltava um acompanhamento contínuo que permitisse identificar tendências, consolidar informações e agir antes que pequenos sinais de insatisfação se transformassem em problemas maiores.
Foi nesse contexto que a Guima Conseco adotou a plataforma da binds, com implementação marcada também pela estruturação da área de relacionamento da companhia, que passou a acompanhar de forma sistemática diferentes momentos da jornada dos clientes, desde a implantação dos contratos até avaliações recorrentes de satisfação (CSAT) e lealdade (NPS). “O maior desafio era entender, de forma consistente, como o cliente percebia a evolução do nosso serviço. Não tínhamos um termômetro real da operação”, afirmou Ana Fontes, responsável pela área de relacionamento da Guima Conseco.
A mudança rapidamente alterou a forma como a empresa tomava decisões. Os feedbacks passaram a ser coletados automaticamente, consolidados em tempo real e organizados em uma única plataforma, permitindo acompanhar indicadores, segmentar informações por perfis de clientes, registrar planos de ação e acompanhar toda a evolução dos atendimentos.
“Mais do que ampliar o volume de informações, o acompanhamento estruturado permitiu validar percepções que antes dependiam apenas da experiência das equipes. Muitos pontos que sentíamos no dia a dia passaram a ser comprovados pelos dados. A plataforma transformou percepção em evidência”, explicou a executiva..
A principal mudança, no entanto, aconteceu na forma de gerenciar o relacionamento com os clientes. Ao cruzar os indicadores de experiência com informações operacionais, a Guima Conseco desenvolveu um relatório interno de estabilidade contratual capaz de identificar sinais de desgaste antes mesmo que o cliente formalizasse uma reclamação ou manifestasse intenção de encerrar o contrato. Segundo Ana, “hoje conseguimos agir antes que um problema vire perda de cliente. Isso muda completamente a lógica do relacionamento”.
Os dados passaram também a orientar decisões operacionais em diferentes áreas da empresa. Os insights obtidos nas pesquisas deram origem a novos calendários de treinamento, ajustes em processos, intervenções preventivas em clientes que ainda não haviam manifestado insatisfação, mas já apresentavam mudanças nos indicadores de experiência.
As informações deixaram de ficar restritas à área de relacionamento e passaram a apoiar decisões das equipes de Operações, Implantação, RH e da liderança estratégica. “Hoje os dados circulam pela empresa. Eles ajudam diferentes áreas a entender prioridades e acompanhar se as mudanças realmente estão produzindo resultado”, complementou a executiva.
Para Leandro Cabral, CEO da Binds, esse é um exemplo de como programas de experiência do cliente deixam de cumprir apenas uma função de mensuração e passam a gerar inteligência para o negócio. “Quando a empresa consegue acompanhar continuamente a percepção do cliente, ela deixa de atuar apenas de forma reativa. Os dados permitem identificar padrões, antecipar riscos e direcionar investimentos para aquilo que realmente impacta a retenção e a qualidade do relacionamento.”
