Head de CX na Nilo conta como estão redesenhando jornadas e colocando o paciente no centro das operações de saúde
A inteligência artificial vem redesenhando a experiência do cliente em diversos setores, mas, na saúde, seu impacto depende menos da tecnologia em si do que da capacidade das organizações de transformar processos, comportamentos e modelos de relacionamento. Nesse cenário, a Nilo aposta na combinação entre dados, automação e escuta contínua para apoiar instituições de saúde na construção de jornadas mais eficientes e centradas no paciente. O desafio passa por desenvolver uma cultura orientada à experiência, conquistar a confiança dos profissionais e garantir que a inovação amplie o cuidado humano, conforme detalhou Carolina Beltramini, head de CX na Nilo, hoje (25), na 1376ª edição da Série Entrevista ClienteSA.
Fundada em 2020, a Nilo é uma healthtech brasileira que desenvolve soluções de software (SaaS) e, mais recentemente, agentes de inteligência artificial para gestão de relacionamento com pacientes, engajamento, navegação de cuidado e automação operacional voltada a operadoras de planos de saúde, hospitais, clínicas, autogestões e corretoras. Segundo a executiva, a empresa conta hoje com cerca de 60 clientes, apoiando na gestão de saúde populacional, com várias jornadas de cuidados. “Nosso objetivo é fazer com que nosso cliente tenha uma visão 360 graus de cada um dos pacientes, com histórico sempre à disposição.”
De acordo com Carolina, a Nilo nasceu, durante a pandemia, atendendo a uma necessidade muito simples: conectar profissionais de saúde com pacientes que tinham dificuldade de acessar hospitais. Porém, o que começou como solução interna evoluiu para algo maior. “Percebemos que no mercado não havia nada que refletisse exatamente o anseio geral, então começamos a desenvolver uma ferramenta.” Em 2022, a empresa pivotou para SaaS e se expandiu. A executiva destaca que o diferencial não está apenas no software, mas na consultoria embarcada que acompanha cada cliente na transformação. “O nosso processo de implantação não é um produto plug and play. A gente precisa de um tempo, que em geral são uns trinta dias, para entender bem aquela realidade e ajudar esse cliente a traduzir para o dia a dia.”
Aqui reside uma das maiores lições para o mercado, segundo a head de CX: transformação digital em saúde é, antes de tudo, transformação cultural. “Mudar a cultura do ser humano é a coisa mais difícil. São processos longos, de educação mesmo. A Nilo chega em clientes que ainda usam prontuário em papel, onde médicos anotam tudo à mão. Não é incompetência é resistência ao novo, medo de perder autonomia, desconfiança em relação à tecnologia. Precisamos, então, ir com paciência, explicar os benefícios, começar em pequena escala para convencer. E aí, quando essa pessoa vai coletando os benefícios, fica um pouquinho mais fácil permear.”
Sem perder isso de vista, a inteligência artificial entra nesse cenário não como substituta do humano, mas como ferramenta para liberar o tempo do profissional de saúde que é gasto em questões burocráticas, como preenchimento de formulários, busca de documentação, respostas a dúvidas administrativas. “Usamos a IA na Nilo muito focada em questões administrativas, para liberar o tempo do profissional de saúde para atender, de fato, o paciente. A IA resume prontuários, organiza arquivos, agenda consultas, responde perguntas simples via WhatsApp. É um concierge administrativo, não um médico. E isso faz toda a diferença.”
Conforme detalhou, o WhatsApp é o canal escolhido para comunicação com pacientes. “Não é uma escolha aleatória, é pragmática. Mais de 90% dos brasileiros usam a plataforma. Conseguimos chegar em muita gente e com muito mais fluência digital. A IA foi treinada para entender áudio, figurinhas, imagens, memes, tudo que acontece naturalmente na comunicação brasileira. Mas há um detalhe fundamental: cada cliente customiza o tom da IA, quer seja mais formal ou informal”. Esse ajuste fino é possível porque a Nilo opera com o que chama de feedback looping, o que permite à IA aprender com os retornos sem necessidade de reprogramação explícita. “É um processo que a IA vai aprendendo com os nossos retornos, sem necessariamente precisarmos falar algo para ela. Ela percebe, por exemplo, que um humano sempre responde aquilo daquele jeito e, então, passa a responder também da mesma forma.”
O desafio agora é transformar informações em ação. “Temos uma área de inteligência de dados que nos apoia. Levantamos hipóteses, a partir de feedbacks e números”. Um exemplo prático: descobriram que profissionais de saúde precisavam fazer muitos cliques e abrir várias abas para atender um paciente. A hipótese levantada gerou um protótipo rápido feito com apoio de IA, que foi validado pelos usuários finais e implementado. O vídeo com a entrevista, na íntegra, está disponível no nosso canal do YouTube, o ClienteSA Play, junto com as outras 1375 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 4,2 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever.
A Série Entrevista ClienteSA prossegue amanhã (29) com a presença de Marcelo Dubbers, head comercial da Casa K&M, que falará do fator sensorial como inovação nos canais de venda; na quinta, será a vez de Renan Reis, fundador e CEO da FarMelhor; e, encerrando a semana, o Sextou reunirá, sob o tema “Visão cliente que vale ouro” o primeiro grupo de empresas vencedoras do Troféu Ouro no Prêmio ClienteSA 2026, representadas por Alex Rocha, superintendente de gestão do cliente da Seguros Unimed, Samuel Souza, diretor de relacionamento e marketing na Petronect, Rafael Araújo, VP de Produtos da Vox Soluções, e Thiago Bassan, COO da 2clix.
