Atendimento pode afastar 45% dos consumidores de uma nova compra na Black Friday

Pesquisa da LWSA mostra que experiência, suporte e capacidade de atendimento também pesam na conversão e na decisão de voltar a comprar

A Black Friday pode atrair novos clientes, mas uma boa oferta não garante que eles voltem. O alerta é da Octadesk, hub de soluções de atendimento e inteligência conversacional, com base nos resultados da pesquisa de intenção de compra para essa data, lançada agora pela LWSA. O levantamento mostra que 45% dos consumidores deixariam de comprar novamente em uma loja após um atendimento ruim ou demorado. Problemas em outras etapas da experiência também pesam: 50% citam atraso excessivo na entrega ou produto danificado ou errado, enquanto 46% apontam dificuldades para realizar trocas e devoluções.

A experiência também pode interferir antes mesmo de a compra ser concluída. Um em cada quatro consumidores (25%) pode desistir até de uma boa oferta diante de problemas no funcionamento do site ou aplicativo, enquanto 17% apontam a falta de suporte humano como motivo para abandonar uma compra. “Na Black Friday, uma boa oferta pode levar o consumidor até a loja, mas a experiência também pesa para que a compra seja concluída. Com o aumento de acessos e contatos, as empresas precisam preparar não apenas os canais de venda, mas também a estrutura de atendimento para responder com agilidade e evitar que dúvidas ou problemas ao longo da jornada se transformem em abandono”, afirmou Paola Dias, diretora geral da Octadesk.

A expectativa do consumidor também não se restringe ao momento da compra: 42% apontam uma experiência fluida como estímulo para comprar novamente, enquanto 37% citam um atendimento pós-venda de qualidade. “O consumidor passou a comprar no momento e no canal que considera mais convenientes e espera que o atendimento acompanhe essa dinâmica. Isso muda a lógica das empresas: mais do que simplesmente estar presente em diferentes canais, é preciso conectar dados e interações para que a experiência tenha continuidade. A tecnologia ajuda a dar escala e agilidade, mas o atendimento humano continua importante nos momentos em que o consumidor precisa de contexto, orientação ou resolução”, concluiu Paola.