Experiência, tecnologia e cultura voltadas para personalização em escala

De cliente fã a cofundador da Divina Terra, Sérgio Costa coloca processos claros, IA humanizada e cultura forte como base para expansão acelerada sem perder a qualidade do atendimento

Antes de ser sócio, Sérgio Costa era um cliente encantado com o mix de produtos e o atendimento da loja da da Divina Terra, em São Leopoldo (RS). Da paixão à primeira vista nasceu uma rede, hoje, com 82 lojas, que trata a experiência do cliente como alicerce do negócio. Processos estruturados, suporte próximo aos franqueados, inteligência artificial sem perder o toque humano e cultura organizacional exigente vem permitindo levar personalização em escala ao Brasil todo, com a ambição de ser o braço de saúde de cada consumidor, conforme demonstrou o executivo, hoje (28), na 1419ª edição da Série Entrevista ClienteSA.

A trajetória de Sérgio na Divina Terra começou como cliente. Encantado com o atendimento, ele transformou a experiência em propósito empresarial. “Entrei ali e me apaixonei. Foi amor à primeira vista”, relembra. Ao propor ao sócio original a expansão do negócio, tinha clara a missão de levar saúde ao Brasil todo, mas também o desafio de manter a qualidade do atendimento durante o crescimento. A resposta veio com processos, manuais e suporte próximo aos franqueados, que sustentam, hoje, 82 lojas. Nutricionistas definem o mix de cada localidade e a tecnologia analisa comportamentos de compra para personalizar em escala. Nesse sentido, a tecnologia entra como aliada, com uma IA humanizada. Quando o cliente chega à loja ou escreve no WhatsApp, o sistema já conhece o histórico e seus padrões de compra. “Hoje a IA consegue dar um primeiro atendimento sem robotizar, dando um bom dia informal, perguntando o que o cliente quer.” Segundo o executivo, se a dúvida é mais complexa, um humano assume.

A cultura organizacional é o alicerce invisível dessa estratégia, que Sérgio não hesita em chamar de “a parte mais difícil do negócio. Não se trata apenas de treinar vendedores a sorrir, mas como fala com o fornecedor, como trata o funcionário, como responde o cliente no WhatsApp. Para ele, a verdadeira vantagem competitiva é a capacidade de fazer o cliente se sentir conhecido, cuidado, entendido. “Tudo que a gente faz no final é para o cliente ter a Divina Terra como o braço dele de saúde.” Para saber mais, confira o bate-papo, na íntegra, disponível no ClienteSA Play, nosso canal no YouTube, junto com as outras 1418 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 4,3 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever.

A Série Entrevista ClienteSA terá sequência amanhã (29), recebendo Erica Lima, CMO da MadeiraMadeira, que abordará os avanços com CRM, personalização e serviço agregado; na quarta, será a vez de Alexandre Piorunneck, superintendente de operações e riscos da Autopass; na quinta, Arnaldo Oliveira, gerente de marketing do Tietê Plaza; e, encerrando a semana, o Sextou debaterá o tema “Cliente Global: De onde devem vir as próximas grandes mudanças?”, reunindo João Pedro Sant’Anna, CEO da SellersFlow, Ladislau Batalha, CEO e fundador do LAB Experience, e Marina Travassos, sócia fundadora da Okean.