Para além das gerações: por que futuro da experiência de consumo não será definido pela idade

O desafio para o futuro da experiência do cliente não está em criar soluções rígidas para cada geração e sim em desenvolver jornadas capazes de se adaptar a diferentes contextos

Autora: Simone Damaceno

Durante muito tempo, compreender o comportamento do consumidor significava identificar diferenças entre grupos etários. Classificações como geração X, Y ou Z, além de faixas como 50+ e 60+, ajudavam a mapear preferências e formas de consumo. Hoje, porém, a questão central está em compreender quais são as expectativas de cada cliente e como atendê-las da melhor forma, para além das classificações geracionais.

Com a tecnologia acelerando as mudanças no comportamento humano, essa nova perspectiva se torna cada vez mais relevante. À medida que hábitos e expectativas se transformam, as empresas precisam rever a forma como compreendem e se relacionam com seus clientes.

Um dos exemplos mais claros dessa transformação está diante de nós. O Brasil está ficando prateado rapidamente. Segundo o Censo 2022, o país já tem 32,1 milhões de pessoas com 60 anos ou mais, o equivalente a 15,6% da população. Em relação a 2010, esse contingente cresceu 56% e, de acordo com as projeções do IBGE, chegará a 28% da população em 2046 e a 37,8% em 2070.

Isso significa que o público 60+ deixou de representar um nicho e passou a constituir uma parcela cada vez maior da sociedade e do mercado consumidor.

Além do poder de consumo, há uma dimensão econômica que não pode ser ignorada: 63% das pessoas com 60 anos ou mais são as principais provedoras financeiras de seus domicílios, de acordo com o guia Geração Prateada, do Sindilojas Porto Alegre. E, segundo o Sebrae, o Brasil já conta com 4,5 milhões de empreendedores com mais de 60 anos.

Esses números ajudam a desconstruir a visão ultrapassada de que o envelhecimento implica afastamento da vida sócioeconômica. Ao contrário, a geração prateada participa ativamente do consumo, sustenta famílias e empreende.

O público 60+ também está chegando ao digital. A proporção de idosos que utilizam a internet passou de 44,8% em 2019 para 74,5% em 2025, segundo a PNAD Contínua TIC. No varejo, esse público ampliou o uso do Pix e das compras online, embora continue valorizando a loja física e o atendimento personalizado. Mas essa digitalização traz uma responsabilidade adicional para as empresas: a confiabilidade.

Em 2025, 44% dos idosos foram vítimas ou alvo de tentativa de golpe financeiro, acima da média nacional de 39%, segundo levantamento da Febraban. Para esse público, portanto, uma boa experiência reúne rapidez, conveniência e, sobretudo, a sensação de segurança.

O caso da geração prateada é emblemático. Hoje, o envelhecimento digital pode ser o maior laboratório vivo sobre o que realmente significa experiência do cliente.

Ao olhar para o público 60+, fica claro que não podemos mais tratar gerações como caixas demográficas rígidas. Duas pessoas da mesma idade podem ter jornadas de consumo opostas, enquanto um idoso e um jovem da Geração Z podem compartilhar a mesma exigência por conveniência e segurança.

O desafio das empresas, portanto, está em orquestrar contextos, hábitos e expectativas individuais em escala, superando a lógica de escolher uma única “tribo” para atender. É exatamente aqui que a busca por confiança deixa de ser um diferencial e se torna o pilar central de qualquer estratégia de negócios.

A evolução da inteligência artificial torna essa personalização cada vez mais concreta. Ao combinar diferentes fontes de dados, as empresas podem compreender seus clientes para além da idade e oferecer jornadas adequadas a diferentes níveis de familiaridade digital, necessidades e expectativas. Enquanto algumas pessoas buscam mais automação, outras ainda valorizam o apoio humano e orientações mais claras.

O desafio para o futuro da experiência do cliente, portanto, não está em criar soluções rígidas para cada geração, e sim em desenvolver jornadas capazes de se adaptar a diferentes contextos. À parte a idade, a experiência deve oferecer conveniência a quem deseja rapidez e suporte a quem precisa de orientação.

No fim, a geração prateada ajuda a antecipar uma transformação que alcançará todo o mercado: quanto mais digital, personalizada e preditiva se tornar a experiência, maior será a importância da confiança, da empatia e da possibilidade de escolha. O futuro da experiência do cliente estará justamente nessa capacidade de usar a tecnologia para reconhecer diferenças para além das gerações.

Simone Damaceno é vice-presidente de operações da Getnet.