Órigo Energia investe em análise de dados conversacionais com IA

Em parceria com o Waizer, a companhia reduziu custos, melhorou a satisfação do cliente e ganhou autonomia sobre seus dados

A Órigo Energia, empresa que atua no setor de geração distribuída compartilhada de energia solar, projeta economizar até R$ 4,5 milhões em três anos com a digitalização do atendimento e na otimização dos atendentes humanos. As mudanças foram possíveis por causa do uso de inteligência artificial para analisar as interações com seus clientes no WhatsApp e transformar grandes volumes de conversas em dados para apoiar decisões de negócio. 

Em parceria com o Waizer, plataforma de analytics conversacional, em um período de três meses a companhia dobrou a produtividade da área de CX, aumentou em 33% a satisfação dos consumidores e reduziu em 50 pontos percentuais o encaminhamento de atendimentos para agentes humanos.

A iniciativa acompanha uma transformação no comportamento dos consumidores, que passaram a exigir experiências mais rápidas, personalizadas e eficientes nos canais digitais. Para acompanhar essa evolução e aprimorar continuamente a jornada do cliente, a Órigo investiu em uma solução capaz de analisar automaticamente 100% das interações realizadas via WhatsApp, ampliando a visibilidade sobre padrões de comportamento, oportunidades de melhoria e tendências de atendimento em tempo real.

“Conseguimos algo raro e que a maioria das empresas busca hoje em dia quando o assunto é eficiência operacional: reduzir custos, melhorando ainda mais a satisfação e experiência do nosso consumidor. Por meio dos insights que a análise automatizada das interações com os clientes nos trouxe, chegamos, por exemplo, rapidamente à lista das 10 perguntas mais frequentes sobre fatura, com base nos dados reais das conversas”, assegurou Taís Lange, diretora de produtos, tech e IA da Órigo Energia.  

Segundo o Gartner, até 2029, agentes de IA deverão resolver de forma autônoma 80% das demandas mais comuns de atendimento, tornando a análise das conversas um diferencial competitivo para as organizações.

O fim da amostragem cega

Para garantir um controle de qualidade de 99% de confiança estatística em uma base de 125 mil usuários ativos por mês, a Órigo Energia precisaria auditar cerca de 1.800 conversas mensalmente. “Esse trabalho seria inviável financeiramente e ineficiente, mas, mesmo que a empresa optasse por esse investimento, a auditoria ainda seria feita por amostragem, o que significa que apenas uma pequena parcela das interações seria analisada. Assim, mais de 98% das conversas continuariam sem qualquer análise, deixando a maior parte dos atritos e suas causas fora do radar da operação”, afirmou Rafael Pacheco, CEO do Waizer.

Segundo o executivo, foi assim que o time da Órigo identificou, por exemplo, uma oportunidade de aprimoramento na jornada de emissão da segunda via de fatura, um dos assuntos que os clientes mais tinham dúvidas. “Sem a ferramenta, esse tipo de situação poderia passar despercebido por muito mais tempo ou exigiria que alguém do time estivesse constantemente vasculhando as conversas para encontrá-lo”.

Antes da implementação do Waizer, a liderança de customer experience da Órigo dependia das equipes de tecnologia e business intelligence (BI) para investigar gargalos nas conversas digitais. Além disso, análises qualitativas das interações exigiam dias para serem concluídas. O resultado era um diagnóstico que nem sempre refletia o cenário mais atual, já que, quando as informações eram consolidadas, novas interações já haviam ocorrido 

Com o diagnóstico imediato e sugestões de melhoria na jornada oferecidos pela ferramenta, a projeção é reter mais usuários no canal digital e reduzir em 50% o transbordo dessa operação para agentes humanos – que poderão se dedicar a atividades mais estratégicas, como a priorização de demandas e tomada de decisão.

“Este trabalho de análise das conversas com nossos clientes é essencial, mas operacional. O Waizer não veio para tirar o humano da equação. Veio para colocar o humano na etapa certa. Temos uma operação mais eficiente, com um ciclo de melhoria mais rápido”, finalizou Taís.