Experiências premiadas que ditam tendências

Executivos de Banco Mercantil, MedSênior e Tokio Marine reforçam a importância do humano por trás da tecnologia para elevar a CX

Em um cenário no qual inteligência artificial, dados e automação redefinem a relação entre empresas e consumidores, experiências premiadas mostram que a inovação não acontece apenas na tecnologia. Ela começa na cultura e ganha forma pelas pessoas que estão na linha de frente da jornada. Foi, em síntese, o que defenderam Luciana Gennari, superintendente executiva de contact center da Tokio Marine, Fabiano Schneider, diretor executivo de performance e atendimento do Banco Mercantil, e Barbara Feitosa, gerente de experiência do cliente e retenção da MedSênior, hoje (25), no quinto encontro entre empresas reconhecidas com o Ouro no Prêmio ClienteSA 2026, que marcou a 1418ª edição da Série Entrevista ClienteSA. Eles apresentaram iniciativas voltadas a públicos sensíveis e revelaram como escuta, capacitação e protagonismo dos colaboradores podem transformar desafios em diferenciais. Os cases evidenciam que, quando a organização entende profundamente seu cliente e prepara quem o atende, tecnologia e humano deixam de competir e passam a trabalhar juntos.

Primeira a se manifestar, já respondendo uma questão da audiência, Bárbara identificou um problema silencioso: equipes jovens atendendo clientes acima de 49 anos sem compreender o contexto geracional desse público. A resposta para esse desafio não foi tecnológica, e sim humana. A empresa criou um programa de alfabetização gerontológica para toda a equipe de atendimento. “O resultado foi NPS acima de 95 pontos no treinamento interno e crescimento expressivo do acolhimento como principal fator de satisfação.” Além disso, o programa “Experiência que Faz Bem”, com premiação anual do próprio CEO, ajudou a consolidar essa cultura no dia a dia da operação.

No Banco Mercantil, Fabiano mirou um desafio semelhante com o público 50+: criar segurança na transição digital desse cliente. “A célula de vídeo criada para o onboarding remoto reduziu em 80% as dúvidas registradas nos primeiros 30 dias após a contratação do serviço. O diferencial ficou por conta da inteligência artificial em tempo real, que valida, durante a própria ligação, se o atendente cobriu todo o checklist necessário, alertando o operador diante de qualquer lacuna identificada.” Para o executivo, discurso institucional só tem valor quando se traduz em prática mensurável no atendimento ao cliente.

Nessa linha, Luciana afirmou que a aposta da Tokio Marine foi na mistura de gerações dentro do próprio atendimento, contratando profissionais acima de 50 anos para lidar com clientes de 60 anos ou mais. Porém, o case apresentado foi o da Academia de Atendimento, voltado para o treinamento dos novos colaboradores, mesclando formação com qualidade desde o primeiro dia. “Com essa ação, o turnover caiu de 6% para 1% e o tempo médio de atendimento passou de 8min20s para 5min30s.” Para a superintendente, tecnologia e processos são fundamentais, mas são as pessoas que materializam, na prática do dia a dia, a promessa de entrega feita ao cliente final. Para saber mais, confira o bate-papo, na íntegra, disponível no ClienteSA Play, nosso canal no YouTube, junto com as outras 1417 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 4,3 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever.

A Série Entrevista ClienteSA volta na segunda-feira (28), trazendo Sérgio Costa, cofundador da Divina Terra, que falará do grande impulso pela nova era da saudabilidade; na terça, será a vez de Erica Lima, CMO da MadeiraMadeira; na quarta, Alexandre Piorunneck, superintendente de operações e riscos da Autopass; na quinta, Arnaldo Oliveira, gerente de marketing do Tietê Plaza; e, encerrando a semana, o Sextou debaterá o tema “Cliente Global: De onde devem vir as próximas grandes mudanças?”, reunindo João Pedro Sant’Anna, CEO da SellersFlow, Ladislau Batalha, CEO e fundador do LAB Experience, e Marina Travassos, sócia fundadora da Okean.