CEO da FarMelhor detalha a construção de um hub de saúde, com a marca redefinindo a relação entre farmácia e cliente
Presente com mais de 400 unidades pelo país, a FarMelhor cresce em um mercado que avança 11,5% ao ano, com quase metade dos produtos vendidos estando fora do balcão, sinal de que a farmácia deixou de ser apenas ponto de medicamentos. Para sustentar esse ritmo sem perder identidade, a rede mantém quatro operações próprias como laboratório de experiência e é criteriosa na seleção de franqueados, priorizando alinhamento cultural sobre volume de investimento. A aposta em formatos inovadores soma-se à entrada no segmento de vacinação, ampliando o papel da farmácia como um ecossistema de prevenção e cuidado, conforme garantiu Renan Reis, fundador e CEO da FarMelhor, hoje (30), na 1378ª edição da Série Entrevista ClienteSA.
Criado praticamente dentro da farmácia de seu pai, o executivo contou que nunca mais saiu do varejo farmacêutico. Formou-se na área, teve experiência como franqueado até que, junto com seu sócio, Paulo Cezar Pereira, decidiram criar a FarMelhor. As unidades próprias foram inauguradas em janeiro de 2012, e o sucesso rápido levou à expansão do conceito para drogarias independentes. Nesse momento a gestão da franquia foi terceirizada, e vieram marcos importantes: abertura do escritório administrativo em Piumhi/MG, contratação de consultoria especializada para ampliar a atuação para outros estados, contratação do apresentador Ratinho (Carlos Massa) para divulgação, homologação junto à ABF – Associação Brasileira de Franchising e lançamento do cartão private label em parceria com a Tribanco.
Dentro das transformações por que passa o varejo farmacêutico como um todo, Renan acredita que a marca está redefinindo a relação entre farmácia e cliente em um mercado que cresce 11,5% ao ano e onde o delivery ultrapassa 50% de crescimento. “A farmácia hoje vai muito além de medicamentos. Mais de 48% dos produtos vendidos estão fora do balcão”, assegurou o executivo, sinalizando uma mudança estrutural no comportamento do consumidor, que exige das organizações estarem sempre atentas às necessidades em evolução. “Temos hoje mais de 400 unidades por todo o país, mas mantemos quatro operações próprias que funcionam como um laboratório de experiência e preparação dos nossos franqueados. Para manter a centralidade do cliente, sendo o franqueado o dono do negócio, tomamos cuidado na seleção dos mesmos, para garantir o alinhamento com essa nossa cultura.”
Dentro dessa lógica, a estratégia de crescimento da FarMelhor revela uma filosofia centrada não no número de unidades, mas na qualidade do relacionamento com franqueados e consumidores. O CEO relata que a empresa recusou investimentos de milhões quando o perfil do investidor não se alinhava culturalmente. “Não existe nenhuma marca de sucesso sem que os franqueados sejam bem-sucedidos. A proximidade é o diferencial: equipes de expansão consultivas, treinamento contínuo para farmacêuticos e atendentes, e escuta ativa das dores dos franqueados. Não posso dar a mesma solução para problemas e dores diferentes”, afirmou ele, reforçando que cada operação, cada região, cada consumidor exige uma abordagem customizada que respeite particularidades locais.
A inovação em formatos de presença física exemplifica essa filosofia. A loja Container na Rodovia dos Bandeirantes, com fluxo de 70 mil veículos diários, representa um laboratório de experiência. A FarMelhor desenvolveu um mix de produtos específico para viajantes: medicamentos de emergência, produtos esquecidos em casa e itens de prevenção. Mas não para por aí. A rede opera em atacarejo, aeroportos, condomínios, complexos empresariais e desenvolveu máquinas de venda em hospitais e faculdades. “Estar próximo ao consumidor e entender a necessidade daquele local é muito importante. O delivery, que representa 15% a 20% do faturamento das operações, cresce exponencialmente. A empresa investe em entregadores que chegam ao cliente com excelência, humanização e cordialidade, detalhes que transformam uma transação em experiência memorável.”
Seguindo nessa linha, a consolidação como hub de saúde ganhou novo capítulo com a aquisição de 45% da Previmune, clínica especializada em vacinação. A estratégia vai além de ampliar receita: reposiciona a farmácia como espaço de prevenção e cuidado integral. “Não quero só aplicar, quero também dar uma orientação sobre vacina, fazer um acompanhamento daquele consumidor.” Essa abordagem reflete uma mudança de mentalidade da sociedade, que migra de “envelhecimento” para “longevidade”, um novo campo discursivo que abre oportunidades para vitaminas, dermocosméticos e produtos de bem-estar.
O modelo de gestão da experiência do cliente na FarMelhor equilibra centralização e descentralização. Enquanto a matriz monitora métricas, NPS e padrões de qualidade, são os franqueados que vivem a realidade local, próximos ao consumidor. “Essa tensão criativa entre padronização de propósito e flexibilidade operacional é o que permite à rede crescer mantendo coesão cultural. Quando se tem ali realmente esse cuidado em vender e trazer algo que realmente faça sentido para cada consumidor, com todas as orientações de um profissional, a venda vem como consequência.” A tecnologia potencializa tudo isso: plataformas que mapeiam interações no Google, Instagram, Reclame Aqui permitem que a franqueadora acompanhe avaliações em tempo real e atue quando necessário.
O vídeo, na íntegra, está disponível no nosso canal do YouTube, o ClienteSA Play, junto com as outras 1377 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 4,2 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Entrevista ClienteSA encerrará a semana amanhã (31), com o Sextou, que reunirá, sob o tema “Visão cliente que vale ouro” o primeiro grupo de empresas vencedoras do Troféu Ouro no Prêmio ClienteSA 2026, representadas por Alex Rocha, superintendente de gestão do cliente da Seguros Unimed, Samuel Souza, diretor de relacionamento e marketing na Petronect, Rafael Araújo, VP de Produtos da Vox Soluções, e Thiago Bassan, COO da 2clix.
