Na hora de interagir, construir confiança e avançar em uma venda consultiva, o “humano com humano” segue sendo decisivo
Autora: Mari Genovez
Na prática, a IA virou um atalho para o comprador entender produto, serviço, alternativas e riscos antes de falar com alguém. Isso faz com que ele chegue à conversa com perguntas mais objetivas e com uma expectativa clara do que precisa receber e do que não está disposto a tolerar. O efeito colateral é direto: a abordagem genérica perde espaço e “conversinha de vendedor” vira ruído nessa conversa. O comprador não quer saber mais do que o vendedor e desconfia rapidamente quando percebe insegurança, dificuldade para responder ou a tentativa de conduzir a reunião no piloto automático.
Se antes o básico era apresentar bem o portfólio, agora o básico é estar preparado: dominar produto e mercado, ler o perfil do comprador (ritmo, nível de detalhe, maturidade, concorrentes, seus produtos/serviços) e conduzir a conversa para o que importa, que é a dor e o resultado. Nesse cenário, a venda consultiva ganha ainda mais relevância: primeiro vem a confiança com escuta ativa e entendimento do cenário, depois a solução como proposta para ajudar e, só então, as condições. A venda deixa de ser “forçar escolha” e passa a ser consequência de uma conversa bem conduzida.
Há um ponto importante: o aumento de mensagens automáticas não começou com a IA e, para muitos compradores, isso já ficou óbvio, o que contribui para a saturação e para a queda de atenção a abordagens padronizadas. Portanto, o caminho mais sólido é usar tecnologia para ganhar produtividade e organização, sem desumanizar a venda. Exemplos práticos aparecem na rotina, como automações que alimentam o CRM após uma reunião, recursos de voz que transcrevem e registram informações e o uso de IA para rascunhar uma abordagem mais específica, desde que revisada e ajustada ao estilo real de quem vende.
Tecnologia para ajudar, humano para vender
A IA pode ajudar a qualificar e organizar. Mas, na hora de interagir, construir confiança e avançar em uma venda consultiva, o “humano com humano” segue sendo decisivo. Em vendas complexas, por exemplo, não se trata apenas de explicar “como funciona”.
Trata-se de lidar com múltiplas etapas, mais de um decisor, mudanças de área e uma negociação que, muitas vezes, termina com o Departamento de Compras olhando principalmente para preço. Um ticket alto tende a aumentar a complexidade e alongar o ciclo. O ponto de atenção que pode gerar uma ruptura clara na negociação é quando o comprador percebe que vender fica mais importante do que resolver o problema.
E a solução para sustentar a venda complexa está na qualidade das perguntas. A orientação é priorizar perguntas abertas: primeiro, para entender o cenário; depois, para mapear prioridade e urgência; e, então, conduzir o comprador ao estado desejado. Neste caso, as respostas não podem ser apenas “sim” ou “não”, tem que haver um diálogo.
Com a popularização de textos feitos por IA, muitos conteúdos ficaram com “cara de fórmula pronta”. Isso abre um risco de reputação. Quando a comunicação parece genérica demais, a confiança cai, especialmente em uma rede em que a conversa por mensagens é a etapa de interação direta entre o comprador e o vendedor. É neste momento que o comprador vai testar se o que foi prometido na presença digital aparece, de fato, na conversa, em um tom coerente.
Só a partir desse ponto, integre a IA como facilitadora para reduzir burocracia, apoiar tendências e personalizar abordagens com revisão humana. Com IA ou sem IA, a tecnologia pode acelerar a execução, mas não substitui método, preparo e relação. E, principalmente, não compensa a falta de estrutura, porque, nesse cenário, a tecnologia tende a piorar o resultado das vendas consultivas
Mari Genovez é CEO da Matchez.
