Empresa unificou as operações, aumentou a satisfação dos clientes e alcançou uma taxa de retenção de 50% no autoatendimento em apenas três meses
A DM, grupo brasileiro de serviços financeiros que oferece um ecossistema desenvolvido para tornar o crédito mais acessível, anunciou a aceleração da evolução de seu ecossistema de soluções financeiras com o apoio da Genesys, empresa especializada em orquestração de experiências impulsionada por inteligência artificial. Com o objetivo de substituir um ambiente de atendimento fragmentado e reativo por uma operação em tempo real, apoiada por inteligência artificial, a DM implementou a plataforma Genesys Cloud em apenas três meses, com o suporte da Solve4Me. “O projeto marcou um importante avanço na transformação de nossa operação de atendimento, reforçando a estratégia da companhia de colocar o cliente no centro de suas decisões”, assegurou Danielli Lima, gerente de operações da DM.
De acordo com a executiva, “após uma série de aquisições estratégicas, a DM quadruplicou seu tamanho em apenas dois anos, criando o desafio de sustentar esse crescimento sem abrir mão de seu principal diferencial competitivo: oferecer uma experiência simples, acessível e centrada nas pessoas”.
Para apoiar essa nova fase de crescimento, a empresa escolheu a plataforma Genesys Cloud para unificar suas operações e oferecer experiências mais consistentes tanto para clientes quanto para colaboradores. Como parte dessa transformação, a DM implementou recursos baseados em inteligência artificial, incluindo uma URA cognitiva, para proporcionar experiências mais rápidas e intuitivas nos canais de autoatendimento e atendimento assistido. E os resultados foram expressivos. Em apenas três meses, o tempo médio de atendimento foi reduzido em 20%, enquanto a taxa de contenção no autoatendimento alcançou 50%.
IA tornou o atendimento mais rápido e intuitivo
Ao analisar as conversas dos clientes em tempo real, a DM passou a ter uma visão inédita sobre suas necessidades e comportamentos. Além da redução no tempo de atendimento, a empresa elevou a satisfação dos clientes em aproximadamente cinco pontos percentuais e alcançou 92% de precisão na identificação da intenção dos consumidores.
Com a IA apoiando cada interação, a DM alcançou o Nível 3 do modelo de maturidade Experience Orchestration da Genesys, impulsionando uma transformação contínua baseada em inteligência artificial. “A missão da DM é gerar valor por meio de soluções financeiras simples e acessíveis. Acreditamos que a experiência que entregamos aos nossos clientes começa, antes de tudo, pela experiência que construímos para os nossos colaboradores”, afirmou Danielli.
Colaboradores mais preparados para atuar de forma estratégica
Com a IA integrada à operação, os atendentes reduziram atividades manuais e passaram a dedicar mais tempo a interações estratégicas e personalizadas. O Genesys Cloud Agent Copilot passou a oferecer captura de informações em tempo real, análise de sentimento e classificação automática dos atendimentos, reduzindo o esforço operacional e aumentando a consistência dos serviços. Somado a um sistema de gamificação que fornece feedback contínuo e incentiva o desenvolvimento das equipes, o resultado foi um ambiente de trabalho mais intuitivo, engajador e eficiente.
“Ajudar empresas consolidadas em seus mercados a transformar a experiência do cliente exige colaboração e um profundo entendimento da cultura de cada organização. Ao longo dessa jornada, adotamos uma abordagem baseada em compartilhamento de conhecimento e acompanhamento próximo em todas as etapas do projeto. É muito gratificante ver mais um cliente conseguir escalar sua operação preservando as características que o diferenciam no mercado”, comentou Julio Cerasi, country manager da Genesys no Brasil.
A próxima etapa da transformação
A DM pretende ampliar o uso da inteligência artificial da Genesys Cloud em toda a operação para evoluir ainda mais as experiências de clientes e colaboradores. Entre as iniciativas previstas estão a modernização do sistema de URA (Unidade de Resposta Audível) e a expansão das funcionalidades do Agent Copilot, permitindo um nível ainda maior de personalização nas interações.
Segundo Mauricio Meneghetti, diretor de operações da DM, “hoje, operamos em tempo real, e não apenas olhando para o passado. Temos uma operação mais inteligente, conectada e preparada para oferecer experiências cada vez melhores aos nossos clientes. Queremos continuar evoluindo junto com essa transformação tecnológica e entregar experiências cada vez mais relevantes”.
