CEO da OKX Brasil explica como a corretora de ativos digitais transformou a operação em referência global
Entrar em um mercado desconfiado, altamente competitivo e repleto de barreiras culturais exigiu da OKX uma decisão que contrariou o manual global da empresa: localizar completamente a operação no Brasil. A exchange entendeu que a conquista do consumidor brasileiro se daria pela confiança. Com isso em mente, a corretora de ativos digitais apostou em um time de atendimento 100% brasileiro e no lançamento do OKX Pay, carteira e cartão cripto lastreado em dólar digital, como contou, hoje (18), Guilherme Sacamone, CEO da OKX Brasil, na 1358ª edição da Série Entrevista ClienteSA.
Iniciando com uma visão geral, o executivo contou que é uma das primeiras corretoras de criptoativos no mundo, fundada em 2013, inicialmente com intuito de facilitar o acesso aos bitcoins. A marca OKX surgiu em 2017 e, três anos depois, houve a decisão de se expandir pelo mundo sempre com o princípio de “compliance first”. Dentro do processo de selecionar os locais onde valeria a pena investir, o Brasil foi um dos selecionados, tendo Guilherme como responsável por implantar a operação do zero. “Quisemos competir no Brasil não lutando com produto e preço, mas pelo pilar central de conquistar a confiança do brasileiro.”
Ele contou que, quando assumiu essa missão, enfrentou um mercado desconfiado, altamente competitivo e repleto de barreiras culturais. Porém, em vez de seguir o playbook global da corretora, que operava com atendimento centralizado em hubs internacionais, ele decidiu localizar completamente a operação. “Essa foi a primeira operação em que a OKX desenvolveu um time de atendimento 100% localizado. Foi uma briga que comprei internamente”, contou o CEO, ressaltando o quanto essa decisão se mostrou estratégica. Segundo o executivo, o desafio era traduzir a excelência internacional em proximidade local. “Confiança é binária. Ou você começa com ela como base ou a abandona e tenta crescer de outra forma, o que acaba nunca sendo um crescimento sustentável”.
Ele afirma que se inspirou no sucesso do Nubank, que, segundo acredita, revolucionou o mercado financeiro brasileiro justamente pela capacidade de estar próximo do cliente quando ele mais precisa. A OKX replicou essa lógica em três pilares: atendimento ao cliente 24/7, agora reduzido de 6h às 23h com humanos, deixando a IA agir em horários de baixa demanda; comunidade engajada; e um programa VIP com account managers dedicados para clientes de alta renda. Cada camada foi desenhada para resolver um problema específico do mercado brasileiro, que historicamente sofre com atendimento deficiente e desconfiança em relação a plataformas financeiras, de acordo com o Guilherme.
O reflexo dessa estratégia é o sucesso da operação. A empresa lidera, entre as corretoras globais, em avaliação no Reclame Aqui. E, em menos de dois anos, a OKX não apenas se consolidou no Brasil como começou a exportar seu modelo para outras regiões. “Diferentes pilares estão na parte de exportação ou importação. O País é onde se faz o melhor atendimento para o usuário iniciante”, revelou o CEO, sendo, porém, honesto sobre os desafios que permanecem. “Enquanto não for um serviço nota 10, não podemos sossegar. Um objetivo praticamente impossível de ser alcançado e, por isso, nosso trabalho nunca vai acabar.”
Diante desse cenário, o maior desafio agora é regulatório. “O Banco Central está implementando uma das normas mais exigentes do mundo para provedores de serviços de ativos virtuais, com requisitos de compliance, reportes diários e integrações tecnológicas complexas” Nesse sentido, a OKX dialoga ativamente com reguladores e participa do board da Associação Brasileira de Criptoativos, buscando construir um modelo sustentável.
O vídeo, na íntegra, está disponível no nosso canal do YouTube, o ClienteSA Play, junto com as outras 1357 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 4,2 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Entrevista ClienteSA encerrará a semana amanhã (19), com o Sextou, que debaterá o tema “Como evoluir na experiência e não cair na armadilha da IA?”, reunindo Alexandre Zimath, diretor de clientes do BV, Dan Sabbagh, diretor de tecnologia do AmorSaúde, Regina Stella, diretora executiva da BP – A Beneficência Portuguesa de São Paulo, Wesley Batista, gerente executivo de CX da Pague Menos, e Helder Cavalcanti, sales manager da Enghouse Brasil.
